פרסום ושיווק

יועץ, כך תשמר את הלקוחות שלך לאורך זמן

מערכת Bizportal | 
עבודת מחשב (צילום Getty images Israel)
שימור לקוחות הוא אחד המרכיבים החשובים ביותר בייעוץ מוצלח, שהרי אובדן לקוח אין פירושו רק אובדן הכנסות, אלא גם הוצאות רבות לצורך גיוס לקוחות חדשים.
מחקר מקיף שנערך על ידי יצרנית תוכנת הניהול האמריקנית PriceMetrix, מלמד שיועצי השקעות ששמרו על 95% מלקוחותיהם במהלך השנים 2010-2013 הגדילו את שיעור הנכסים המנוהלים ב-25%. לעומת זאת, יועצי השקעות ששמרו על 80% מהלקוחות הגדילו את הנכסים רק ב-12%. במילים אחרות: שימור לקוחות הוא המפתח לצמיחה ולהצלחה.
בחברות הישראליות אנחנו לרוב נתקלים במחלקת שימור לקוחות רק אחרי שכבר הודענו על רצוננו לעזוב, ואז מנסים לשכנע אותנו להישאר. עם זאת, שימור לקוח נכון ומקצועי מונע מהלקוח בכלל להעלות על דעתו לעבור ליועץ אחר.
מדוע לקוחות נוטשים?
לקוחות עלולים לעזוב משתי סיבות: בגלל נתונים שקשורים אליהם ובגלל נתונים שקשורים ליועץ. לכן צריך לפצח את השאלה מהם מאפייני הלקוח שהסיכוי לשמר אותו גבוה יותר, ובמקביל חשוב לדעת מהם המאפיינים של היועץ שמסוגל לשמור על שיעור גבוה של לקוחות.
אחרי שכבר למדנו מהם 5 הדברים שהופכים את היועץ למצטיין ואת הלקוח למרוצה - ננסה כעת להבין מהו פרופיל הלקוח שיישאר איתכם לאורך זמן.
נתחיל בעובדה החשובה והמאכזבת שגם למאסטרים בשימור לקוחות אף פעם לא יהיו 100% הצלחה. מעבר דירה, שינוי סטטוס משפחתי, העדפה של יועץ השקעות שהוא חבר או קרוב משפחה - כל אלה הם נתונים שאין כל אפשרות לצפות מראש, ולכן נשים אותם בצד.
אז מה כן ניתן לחזות מראש? על זה עונה המחקר האמור של PriceMetrix, שנערך על פי ניתוח נתונים אודות כ-7 מיליון משקיעים, כ-500 מיליון עסקאות וכ-40,000 יועצי השקעות בארה"ב.
מתברר שהשנה הראשונה של ההתקשרות עם הלקוח נחווית בדרך כלל כתקופת "ירח דבש", וכך שימור הלקוחות במהלכה עומד על נתון מדהים של 95%. עם זאת, בין השנה השנייה לרביעית העניינים מתחילים להתנדנד, ושימור הלקוח צונח פלאים לשיעור של 75% בלבד. מה זה אומר בשורת התכלס? יועץ השקעות נדרש לעשות במהלך השנים הללו מאמץ רב יותר על מנת לתת ללקוח ערך מוסף כדי שלא יפזול לעבר המתחרים.  
סיבת העזיבה: מחיר יקר מדי או נמוך מדי
תמחור השירות הוא קריטי, וחשוב ללמוד לזהות את "נקודת הרתיעה", כלומר מאיזה מחיר ומעלה לקוחות יתחילו להסס אם להמשיך לקבל ייעוץ, גם אם הם מקבלים מהייעוץ תועלת רבה. מטבע הדברים, הרגישות לעלות ייעוץ גבוהה יותר בקרב עסקים ומשקי בית קטנים, ויש להביא זאת בחשבון. מהצד השני גם תמחור נמוך מדי עלול להבריח את הלקוח, שכן זילות של איש מקצוע בעצמו גוררת אחריה גם זילות מצד הלקוח והטלת ספק ביכולותיו המקצועיות.
אלה נתונים שניתן להפיק מהם מסקנות גם כאשר הייעוץ ניתן ללקוחות כשירות חינמי של הבנק. הלקוח יודע שהבנק מרוויח מכך שההשקעה נעשית דרכו, והוא ירצה לדעת שלא "גוזרים עליו קופון" מצד אחד, ומהצד השני שלא מתיימרים לעשות את זה ללא כל רווח לבנק, כי זה ייראה לא אמין ולא מקצועי.
עוד עולה מהמחקר שיועצי השקעות שרוב לקוחותיהם הם בעלי משק בית גדול, הצליחו להגיע לשימור לקוחות בשיעור גבוה יותר. בקרב לקוחות קטנים הסיכוי להישאר עם אותו יועץ לאורך זמן הוא נמוך יותר, וכך תיק לקוחות שמורכב בעיקר מהם עלול לחבל ביכולת לגרום ללקוחות אחרים להישאר.
הצעירים תזזיתיים
באופן לא מפתיע, לקוחות צעירים נוטים יותר לעזוב את יועץ ההשקעות ביחס ללקוחות מבוגרים. כידוע, הצעירים של היום מכורים לענף הזפזופ, תמיד מרגישים שבחוץ מחכה להם משהו טוב יותר, ולא רוצים להחמיץ שום דבר. כך, שיעור שימור הלקוחות בקרב בני 30 עמד על 82%, ואילו שיעור זה בקרב בני חמישים פלוס עמד על 90%.
נסו ליצור תיק לקוחות שהחלק הארי שלו מורכב מלקוחות בעלי פוטנציאל שימור גבוה, וכך תסללו את הדרך להצלחה ביתר קלות. הדבר לא אומר ויתור על לקוחות "קשים" יותר לשימור, אבל זכרו שעם לקוחות כאלה תאלצו לתת קצת יותר מעצמכם.
 
 
 
 
 
תגובות לכתבה(0):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה