צרכנות

לא עונים ולא מחזירים כסף: לקוחות זועמים על אתר Shoesonline

לקוחות זועמים בטענה כי האתר לא סיפק פריטים שהוזמנו לפני יותר מחודשיים, לא מחזיר את כספם ולא עונה לפניות. דקל סטולרי, אחד הבעלים: "אני מודה: המצב לא אידיאלי. השירות שלנו לא מגיב מספיק מהר"
רועי בהריר-פרל | 
אתר shoesonline (צילום מסך מתוך אתר shoesonline)
מבול התלונות בפייסבוק נגד אתר השופינג הפופולרי Shoesonline נמשך ביתר שאת. לקוחות רבים הלינו בתקופה האחרונה על היעדר מענה מהאתר ללקוחות שהזמינו פריטים, אולם אלו לא הגיעו בחלוף שבועות ואף חודשיים. הלקוחות מלינים כי אינם יכולים לקבל מענה או החזר כספי.
בשבוע שעבר החליטו בשוז אונליין להתנצל בפני הלקוחות תוך הסבר כי מדובר בעיכובים הנובעים ממשבר הקורונה: "אנחנו יודעים לקבל ביקורת. האתגרים שבאים עם הקורונה לא פסחו גם עלינו. התחלנו לנקוט בצעדים מיידיים לשיפור". כתב המנכ"ל דקל סטולר. אלא שמאז, התלונות ממשיכות להיערם.
"שוב, אחרי אינספור הודעות", כתבה שם אחת הלקוחות השבוע (א'), "אני מבקשת לדעת מה קורה עם המשלוח. זה מרגיש לי שנעשתה כאן עקיצה ואני חושבת לפנות לחברת האשראי". "אני רוצה בבקשה שתחזרו אליי בקשר להזמנה שהוזמנה לפני חודשיים!!!", כתבה לקוחה אחרת, "ולא בתור רובוט! ולא לתת לי להיכנס לכל מיני כתובות שאתם נותנים שם. פשוט לענות מתי זה יגיע ואם בכלל!! ואם לא, אני מבקשת לזכות".
"הזמנתי לפני חודשיים וההזמנה עדיין לא סופקה", כתבה לקוחה בתגובה שפורסמה ביום חמישי האחרון, "פשוט שירות נוראי. אל תזמינו מהם. הם לא שמים על הכסף והלקוחות שלהם". ויש, כמובן, גם לא מעט תגובות קצת פחות מנומסות. למשל: "גנבים. רמאים. אתם לא עונים למיילים ולא עונים להודעות. נוכלים. לפני 13 יום הזמנתי מוצר הזמנתי מוצר וטרם קיבלתי את המשלוח!!!! כל פניותיי לא נענו ואף אין התייחסות!!!!! גועל נפש של יחס. תתביישו, יא גנבים. איכס".
"הזמנתי פאוץ' משוז אונליין באפריל", מספרת ר' מתל אביב ל"אייס", "אחרי שתאריך ההגעה המשוער עבר, נכנסתי לאתר כדי לראות מה קורה וראיתי שהתאריך הוזז ושהוא אפילו עדיין לא נמצא בסטטוס של שילוח. אמרתי לעצמי 'אוקיי, זה בטח בגלל הקורונה' וחיכיתי. כששוב עבר התאריך המשוער ניסיתי לתפוס אותם. במשך תקופה ארוכה שלחתי להם הודעות דרך האתר, מיילים, הודעות בפייסבוק ובאינסטגרם - שום דבר לא עזר. הם לא ענו לי ולא חזרו אליי. ניסיתי גם לבטל את ההזמנה באתר: לחצתי על כפתור הביטול וזה לא עשה כלום. עכשיו אין לי עם מי לדבר, אבל כשאני נכנסת לפייסבוק שלהם אני רואה שיש עוד מלא כמוני - מה שמחזק אצלי את התחושה שזו תרמית".
אתר שוז אונליין נוסד לפני כחמש שנים ומאז הוא מציע פריטים מהארץ ומחו"ל בייבוא מקביל ובמחירים אטרקטיביים. האתר שואף להתחרות בקמעונאיות האופנה הגדולות בארץ - מה שבא לידי ביטוי בכמות המכירות שלו.
אולם, כעת, נוכח העובדה שגם דיווחים קודמים על כשלי אספקה לא הביאו לשינוי, המצב שם לא נראה מזהיר, בלשון המעטה, כפי שעולה מתגובתו של דקל סטולרי, מבעלי שוז אונליין, לעניין ההזמנות שלא מגיעות. "המתנה של שלושה חודשים להזמנה זה דבר שלא אמור לקרות", הוא מודה, "באותה נשימה, אני חייב להגיד שהקורונה והעובדה שאין כמעט טיסות לישראל יצרו אצלנו הרבה מאוד עיכובים. לפני זה היינו רגילים לספק מוצרים מחו"ל תוך שבועיים-שלושה ועכשיו מצד אחד יש ביקוש מאוד גדול ומצד שני האספקה מתעכבת בגלל דברים שלא תלויים בנו ודברים שכן תלויים בנו".
מה כן תלוי בכם?
"כל הנושא של כוח אדם. אני מודה. שירות הלקוחות שלנו לא מגיב מספיק מהר - וזו בעיה. אנחנו מטפלים בזה. כבר עכשיו מסתיים סבב אחד של הכשרת שירות לקוחות ואנחנו ממשיכים לקלוט עוד ועוד נציגי שירות".  
העליתי שאלה לצ'אט שלכם לפני 3 שעות ועדיין לא ענו לי.
"אני יכול להגיד לך שטיפלנו היום בעשרות תלונות. עדיין לא הגיע סוף היום. חכה. ויחד עם זה - שוב - אני מודה: המצב לא אידיאלי. רחוק מזה. אנחנו עובדים עכשיו מסביב לשעון כדי לענות לכל הלקוחות ולסגור את העיכובים".
לא נזכרתם קצת מאוחר מדי? הלקוחות זועמים כבר שבועות.
"הוצאנו להם מיילים בעניין, הכנסנו לאתר פופ-אפ שמסביר את המצב - אנחנו כן מגיבים לזה בסך הכל".
אפשר פשוט להחזיר את הכסף.
"אנחנו מחזירים עשרות אלפי שקלים ביום. חוץ מזה, אפשר לבטל את ההזמנה בלחיצת כפתור".  
לקוחות טוענים שזה לא עובד - והכסף בכל מקרה לא מוחזר אוטומטית.
"אנחנו מחזירים את הכסף כשאנחנו רואים את הבקשה. אם המשלוח עדיין לא יצא ממדינת היעד, הלקוח מזוכה במקום. אם הוא כן, אנחנו פונים ללקוח".
לקוחות טוענים שזה לא קורה.
"יכול להיות. כמו שאמרתי לך, זה בטיפול". 

נציין כי מאז שיחתנו עם המנכ"ל, מספר לקוחות החלו לדווח על יצירת קשר עמם לטיפול בתלונותיהם.
תגובות לכתבה(0):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה