דעות

גולן טלקום חסמה בפייסבוק פוסטים של אוהדים: פעלה נכון?

איתי צמיר, היועץ לשיווק דיגיטלי על הטעות של גולן טלקום ברשת החברתית. "אחת החלופות: להגדיר את העמוד מראש כסגור בפני פוסטים של אוהדים"
איתי צמיר |  18
קשה מאד היה להתחמק מהצונאמי הסלולרי ששוטף את מדינתנו הקטנה בשבועות האחרונים. אחת ה\"אשמות\" בגל הגדול היא גולן טלקום (להלן ג\"ט), מפעיל חדש בשוק שחרת על דגלו (ועל הלוגו שלו) את המוטו \"מספיק להיות פראיירים\". 30 עובדים בסה\"כ יש בחברה, והשבוע נתבשרנו שגייסה כבר למעלה מ-50 אלף לקוחות.



כחלק ממהלך ההשקה, מיהרה ג\"ט להקים עמוד פייסבוק בו הספיקה לצבור כ-25,000 אוהדים (כנראה שלפעמים קל יותר לגייס לקוחות מלגייס אוהדים). למרות זאת, מסתבר ש\"מרבה אוהדים, מרבה דאגה\" - הקהילה הפעילה של ג\"ט הספיקה כבר לייצר אלפי שיחות ואינטראקציות סביב המותג הצעיר וכפי שניתן להניח, לא כולן מלבבות.

בג\"ט לא התבלבלו (או שאולי דווקא כן) והחליטו לסגור את העמוד לפוסטים של אוהדים. באשר לסגירת עמוד פייסבוק של מותג זה או אחר נאמר, נכתב ואף הושר רבות - לא נדון בכך שוב. מה שכן שווה דיון הוא החלופות. מיכאל גולן, מנכ\"ל ואחד מבעלי החברה, התנצל השבוע על הקושי בהשגת נציגי השירות במוקד שירות הלקוחות וטען שחסרים לחברה כ-100 (!) נציגים, פי 3 מסך עובדי החברה. אם אכן זהו המצב, נשאלת השאלה אם היה טעם מלכתחילה לפתוח ערוץ שירות נוסף, יתר על כן, כזה שחשוף כל העת לעיני כל (one to many).

אז מה האלטרנטיבות שעמדו בפני ג\"ט ?

1. להמתין עם פתיחת העמוד עד לייצוב השירות והכשרת נציגים מתאימים לטיפול בזירה הזו. שום אסון לא היה קורה אם היו פותחים את העמוד בעוד רבעון או שניים.

2. להגדיר את העמוד מראש, זמנית, כשופר ולא כשפופרת ולסגור אותו מ-day 1 לפוסטים של אוהדים. כך הייתה נהנית החברה משני העולמות: צמצום מסויים בכמות הפניות לשירות הטלפוני באמצעות שימוש בפייסבוק כסוג של עמוד Q&A ועדכונים, אולם מבלי להופכו לזירת ניגוח. אין ספק שצעד כזה היה עלול גם כן להתפס כבעייתי, אבל הרבה פחות מהמצב הנוכחי.

לסיכום ניתן לאמר, כי הפיכת הקערה על פיה וסגירת עמוד לפוסטים לאחר שהיה כבר היה פתוח, זה כמו לקחת סוכריה מילד - עדיף כבר לא לתת אותה מלכתחילה.

איתי צמיר הוא יועץ לשיווק דיגיטלי לחברות ומרצה בחוג לפרסום ותקשורת שיווקית בקריה האקדמית אונו. לבלוג של איתי - לחצו כאן
תגובות לכתבה(18):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
  • 10.
    אחלה חברה- חיסכון עצום לכל משפחה (ל"ת)
    מרוצה מגולן 30/06/2012 17:15
    הגב לתגובה זו
    1 0
    סגור
  • 9.
    לקוחות הפכו למספר במחשב גולן ולאויר בקיר ..
    עזריאלה לא מפחדת 17/06/2012 13:46
    הגב לתגובה זו
    0 0
    הנכם מוזמנים לבצע 4פעולות פשוטות -והכי פשוט תשאירו לנו פרטי כרטיס אשראי ותהפכו להיות אצלנו מספר במחשב ...ואם תרצו לבטל עיסקה תשלחו לפקס המופיע בלוגו של גולן.... בכל שאלה הנכם מוזמנים לפנות לאתר ואם תרצו פרטים נוספים תפנו לפייסבוק כדי להכיר אותי ...ואני מבטיח להשיב לכל מייל של לקוח הנמצא במאגר הלקוחות שלי... ובאם תרצו לדבר בעניין תשלומים וחשבונית הקישו 1 ותדברו עם הקירות במשרדי גולן .... ואם תרצו להמשיך להתלונן על תקלה שתדעו שאנחנו כבר נדע ״לטפל בכם ״....כמו שצריך כי אנחנו זה גולן בבריונים עלומי שם שכל עבודתנו לטקבק ולאיים עליכם להפסיק להטריד אותנו ולהפר את מנוחתנו ואת השם הטוב שלנו ... ואם לא מתאים לכם להיות לקוחות שלנו אז תתנתקו מגולן ולכו לקיבינימט ... או שתקנו קו חדש שלא יהיה בו כל בעיה כמו במנוייד... תזכרו שאנשי גולן צדיקים שהביטוי "גזל" גזלנים ושקרנים ועושקים זה בלקסיקון היומי שלהם בכל תגובה כאן ובכלל... תזכרו ששר התקשורת לא הטיב במכרז עם גולן בכלל ואנחנו ציונים שבאו לתרום מכספם לאזרחי המדינה כי אנחנו אוהב ישראל מאווד .. תזכרו שגולן יש לה תשתיות והיא לא על תשתיות סלכלום ... וכן לקוחות לא יוותרו כח מטקבקי גולן כאן ובכל מקום החליטו להשמיץ כאלו היינו מושתלים בתגובות מבחילות . אז ..פתחו מלחמה יקבלו תגובות בכל מערכה ...מאיתנו הלקוחות שזועקים על תקלות לאוזנו האטומות של מר גולן.
    סגור
  • אולללה הנה עזריאלה טוקבקיסטית הבית של הותיקות
    עזריאל 02/07/2012 20:30
    הגב לתגובה זו
    0 0
    מגיבה ואז נותנת לעצמה לייקים.. חחח מעניין אם אתם באמת חושבים בחברות הותיקות שהציבור והעם ישכח לכם כל כך מהר את השוד הציבורי והרמאות שלכם במשך שנים כלפי מיליוני לקוחות תמימים..
    סגור
  • חחחחחחחחחחחחחחח גדוללללל !!!
    הומלס מטקבק לפרנסתו 17/06/2012 17:53
    הגב לתגובה זו
    0 0
    ועכשיו יסתערו עלינו מטקבקי גולן במיידית ...תיכף נקבל תגובות שאנחנו מושתלים מהוותיקות ושכדאי שנענה לטלפונים ...בקיצור - יישר כוח !!! לקוחות שיצאו לטקבק בתגובות מחץ כפרנציף על כל שזלזלו בנו לאורך כל הדרך בגולן - מול הים זה הכי הכי כנראה מכאיב ויכאיב לגולן הפעם ...
    סגור
  • חחח עליכם אתם כל כך שקופים שאתם מושתלי ותיקות
    ליאור 30/06/2012 17:17
    הגב לתגובה זו
    0 0
    לפחות תשנו קצת את דף המסרים והלוקשים המטופשים שאמרו לכם לרשום בחברת יחסי הציבור שמשלמת לכם 20 ש"ח לשעה..
    סגור
  • 8.
    (ל"ת)
    מי שכותב את זה זה שק 13/06/2012 13:16
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • 7.
    לדעתי זה נכון שהם סגרו את זה לתגובות כי היו מ
    אבי 11/06/2012 14:31
    הגב לתגובה זו
    0 0
    כי היו מלא סמויים מהחברות המתחרות ואני אומר את זה בוודאות, שהשמיצו בכוונה, מילאו את הקיר של הפייסבוק בשקרים וסיפורים רעים רק כדי לנסות ולהפיל אותו. אז אולי צריך לחשוב פעמיים לפני שנותנים במה פתוחה ככה בפייסבוק כי יש מי שמנצלים אותה ממש לרעה...
    סגור
  • 6.
    יש עורך באתר? שיערוך את שגיאות הכתיב?!
    ערן 11/06/2012 13:27
    הגב לתגובה זו
    0 0
    קודם כל מה זה ג"ט? התעצלתם לכתוב גולן טלקום? האם הוט מובייל תכתבו ה"מ? שנית, מה זה "לאמר"? אין מילה כזאת. כותבים לומר. תבדקו ברב מילים ואם אתם קמצנים שלא עשו מינוי (כן, מינוי, לא מנוי), אז תבדקו במורפיקס. זה בחינם. טוב, אתם כותבים ג"ט, כלומר אתם עצלנים, אז הנה אני אעשה לכם את העבודה. http://www.safa-ivrit.org/form/lemor.php עכשיו תעמדו בפינה ותתביישו, שאתר שחלק מעבודתו זה להעביר ביקורת על כלי תקשורת אחרים, כותב בצורה כל כך מביכה.
    סגור
  • יש לכתוב "עכשיו עמדו בפינה והתביישו"
    קטנונייאדה 11/06/2012 14:37
    הגב לתגובה זו
    0 0
    הפוסל במומו....
    סגור
  • אתה טועה לגמרי
    ערן 11/06/2012 17:24
    הגב לתגובה זו
    0 0
    שלח שאילתה לשאלות ותשובות באתר האקדמיה ללשון עברית ותראה שאתה מגוחך
    סגור
  • ערן, אנחנו מבינים שהרבה חיים אין לך...
    נועה 11/06/2012 20:25
    הגב לתגובה זו
    0 0
    אבל דיי לחפור. עשית את הפאדיחה. ערב מקסים.
    סגור
  • 5.
    על מה אתה מדבר? הפייסבוק שלהם ממשיך לעבוד
    מאיר 11/06/2012 13:11
    הגב לתגובה זו
    0 0
    עכשיו בדקתי ועדיין ניתן לכתוב הודעות.
    סגור
  • 4.
    מונופול שרוצה להמשיך ולגנוב
    חי נשמה 11/06/2012 12:33
    הגב לתגובה זו
    0 0
    ככה זה , מנסים לשבור אותו כדי שלא ישבור להם את המונופול הגנבים שלהם
    סגור
  • 3.
    אז מה כן עושים?
    אילן 11/06/2012 11:33
    הגב לתגובה זו
    0 0
    ובכל זאת, מה כן עושים במצב כזה? מה היו יכולים לעשות קודם פחות רלוונטי - האם למישהו יש עצה בונה למה כן עושים במצב כזה, שיש בחירה בין שתי אופציות רעות?
    סגור
  • 2.
    מסכים. אבל זה גם לא היה עוזר להם (ל"ת)
    הוט 11/06/2012 11:17
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • 1.
    לא מסכים. מאז שסגרו את הקיר קיבלתי תשובות
    גולש בעמוד 11/06/2012 10:33
    הגב לתגובה זו
    0 0
    לדעתי היה להם יותר מידי רעש בעמוד, פניתי עשרות פעמים בהתחלה בלי שום מענה. ברגע שהם ריכזו את הפניות בעמוד להודעות הצלחתי לקבל תשובה תוך כמה שעות. מהלך מבורך
    סגור
  • גיל
    צודק 11/06/2012 11:02
    הגב לתגובה זו
    0 0
    החוק הקבוע שאומר לא לסגור לתגובות, לא תפס במקרה הזה. אנשים פשוט הגיבו על גבי הפוסטים של ג"ט והתחילו גם סוף סוף לקבל מענה.
    סגור
  • צודקים לגמרי
    מיכל 11/06/2012 13:28
    הגב לתגובה זו
    0 0
    אנחנו אנשי יחסי הציבור של גולן טלקום ונמשיך לפרסם בשמות בדויים כמו "גולש בעמוד" או "מנוי של גולן" או "הם דווקא בסדר" תגובות לטובתם.
    סגור