מדדים ומחקרים

דוח משרד התקשורת: מי מענקיות הסלולר קיבלה הכי הרבה תלונות?

ב-2019 נרשמה ירידה בתלונות שקיבלו המשרד מהציבור על חברות הסלולר והאינטרנט - אולם בתקופת הקורונה חל זינוק של 74% ביחס לתקופה המקבילה. בכמה פניות הספיק המשרד לטפל וכמה מהן נמצאו מוצדקות?
רועי בהריר-פרל | 
סלולר (צילום unsplash)
ב-2019 התקבלו במשרד התקשורת פחות תלונות משנה קודם לכן על החברות הפועלות בתחום. כך עולה מדו"ח פניות הציבור שמפרסם היום (ד') המשרד, שמצביע על ירידה של 8% בהיקף הפניות בשנה האחרונה.
את הירידה מייחסים במשרד להתיישרות ספקיות האינטרנט ומפעילות הסלולר בהתאם לדרישותיו מהן, מה שהביא לשיפור השירות ללקוח, ולצד זאת לאכיפה המוגברת ולתחרות הגואה בשוק התקשורת.
בסך הכל, התקבלו אשתקד 6,060 פניות ציבור, כש-56% מתוכן נמצאו מוצדקות - זאת, לעומת 51% תלונות מוצדקות בשנת 2018. בסך הכל, בעקבות התערבות של משרד התקשורת, הוחזרו בשנת 2019 לציבור 688 אלף שקלים והוטלו עיצומים בסך כולל של 1,668,300 שקלים על גופי התקשורת שחרגו מהתקנות.
עד כה, על פי משרד התקשורת, טופלו 6,002 תלונות מבין אלה שהתקבלו ומתוכן הסתיים הטיפול ב-5,787 תלונות. השאר עדיין ממתינות להחלטה בעניינן, שכן מדובר ב"תלונות מורכבות שחלקן כולל מספר שירותים ואף מספר חברות", לשון הדו"ח.
מבין חברות הסלולר, פלאפון נמצאת במקום הראשון בכל הנוגע ליעילות ולאיכות השירות - מה שבא לידי ביטוי ב-1.4 תלונות בלבד לכל 10,000 מנויים. זאת, לעומת 1.9 תלונות ב-2018. מיד אחריה נמצאת פרטנר עם 1.5 תלונות לכל 10,000 מנויים והבאה בתור היא סלקום, עם 1.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.
מבין ספקיות האינטרנט, מובילה פרטנר עם 2.7 תלונות לכל 10,000 מנויים ואחריה סלקום עם 2.8 - ירידה משמעותית מהשנה הקודמת, בה רשמה החברה 5.6 תלונות לכל 10,000 מנויים. 
קראו עוד ב-ice
בגזרת תשתיות האינטרנט והטלפון הקווי בולטת לטובה, בין החברות הגדולות, הוט טלקום, שאתמול הודיעה משרד התקשורת על קנס שיטיל עליה. על זו התקבלו 5.4 תלונות לכל 10,000 מנויים - ירידה דרמטית מ-8.6 ב-2018. בין החברות הקטנות יותר שהחלו לספק השנה שירותי תשתית מובילה פרטנר עם 11.1 תלונות ל-10,000 מנויים. 
במשרד התקשורת בדקו את נתוני תלונות הציבור גם במהלך חודשי הקורונה - מ-15 במרץ עד 10 במאי 2020, במהלכה נקלטו 1,527 תלונות בתחום הטלקום - נתון שמשקף זינוק של 74% ביחס לתקופה המקבילה אשתקד. 705 מבין התלונות הללו היו בנוגע לאיכות השירות, 353 היו בנושאים כספיים,  335 היו בנושאי מדיניות ובקשות מידע ו-  133 היו בנושא מכירות, לרבות בקשות להפסקת שירות. 
בדו"ח מצוין כי "חלק גדול מהתלונות שהתקבלו במשרד בתקופה זו היו מהציבור החרדי, שלרובו אין גישה לאינטרנט והוא עושה שימוש רב בלמידה מרחוק באמצעות הטלפון הקווי והסלולרי". משרד התקשורת טוען בדו"ח כי הוא טיפל בתלונות אלה והביא להוזלת מחירים במגזר ולשיפור השירות.
תגובות לכתבה(0):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה