דו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2022 שפורסם היום (שני), מצביע על שיפור בטיפול בפניות לקוחות בדואר ישראל, עם ירידה משמעותית של 32% במספר התלונות על הדואר שטופלו בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

שיפור זה במערך שירות הלקוחות בדואר ישראל בשנת 2022, לצד השיפור הדרמטי בתוצאות הכספיות שדווחו ברבעון הראשון של 2023, מגיע כתוצאה מתוכנית ההבראה והשינויים שיושמו בדואר ישראל בשנה האחרונה, בהובלת המנכ"ל דוד לרון.
 

עוד ב-

עוקץ מטורף על חשבון דואר ישראל: זו ההודעה שמסכנת אתכם

לכתבה המלאה

ברבעון  הראשון של שנת 2023 דיווחה על צמחיה של 14% בהכנסות ומעבר לרווח נקי של 23 מיליון שקל וזאת לאחר 3 שנים בהן הפסידה 1.9 מיליארד ₪ במצטבר. בתוך חצי שנה מאישור תכנית ההבראה לדואר ישראל ובתוך 3 חודשים מאישור הסכם המימון לתוכנית בוועדת הכספים של הכנסת, החברה עברה לרווחיות, והקדימה ברבעון את יעדי תוכנית ההבראה.

הקיטון המשמעותי בתלונות על הדואר, בולט עוד יותר נוכח המגמה ההפוכה של גידול בסך התלונות שהתקבלו בנציב תלונות הציבור כלפי כלל הגופים הנתונים לביקורת מבקר המדינה (משרדי ממשלה, חברות ממשלתיות, עיריות, רשויות ממשלתיות ועוד). שנת 2022 הייתה שנת שיא מבחינת מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מאז הקמתה, ובסך הכל חל גידול של 6% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2021. זאת, כאמור, בהשוואה למגמה הפוכה של קיטון של 32% בתלונות כלפי דואר ישראל.

הקיטון במספר תלונות הציבור על דואר ישראל, חל בהשוואה ל-2021, אך גם בהשוואה לשנת 2020, כך שניתן לייחס את השינוי לשיפור עבודת מערך השירות והמוקד הטלפוני, לצד התגברות על מגפת הקורונה. עוד קובע הדו"ח, שיפור בשיעור התלונות המוצדקות שירד מ-75.4% בשנת 2022, ל-68.5% בשנת 2022.

במהלך שנת 2022 הושקעו משאבים רבים במערך השירות של דואר ישראל, כחלק מתוכנית ההבראה לחברה. בשנה האחרונה הורחבו מוקדים ואפיקי פניה למוקד השירות, והושקעו משאבים בשיפור תהליכים במטרה להביא לשירות טוב יותר ויעיל יותר, ולקיטון במספר הפניות. בנוסף, מונתה מנהלת שירות הכפופה ישירות למנכ"ל החברה, וגובשה אסטרטגיית שירות כוללת למסע לקוח משופר, צמצום מספר הפניות וזמני ההמתנה, וטיפול מהיר ויעיל יותר בכל פניה. 

משרד התקשורת בתגובה לפרסום נציב תלונות הציבור: "הנתונים שפורסמו מטעים ואינם משקפים את המציאות. מרבית התלונות אינן מגיעות כלל לנציב תלונות הציבור אלא ישירות לחברת הדואר. בשנת 2022 בלבד, נרשמו בחברת הדואר 301,133(!) תלונות ציבור על שירותי חברת הדואר, זאת לעומת 305,132 תלונות שנרשמו בחברת הדואר בשנת 2021. ירידה מזערית לכאורה של 1.3%. אבל אם נבחן את פעילות החברה במקביל, נגלה כי הכנסות החברה בשנת 2022 היו 1.534 מיליארד ש"ח לעומת 1.625 מיליארד ש"ח בשנת 2021. ירידה של 5.6%. כלומר, גם בלי להתייחס לנתון המזעזע הזה של כאלף(!) תלונות ביום, באופן יחסי מספר התלונות גדל".

עוד נמסר: "כמו כן, מתלונות המגיעות ישירות למשרד התקשורת נמצא כי יש עליה בשיעור של 9% בחודשים ינואר עד מאי 2023 ביחס לתקופה המקבילה אשתקד. בנוסף, ההיגיון משקף תמונה ברורה ופשוטה אף יותר: פחות סניפים משמע פחות ביקורי לקוחות, משמע פחות הכנסות מתחום הסחר המקוון, משמע פחות מסירות חבילות ללקוחות, משמע, פחות תלונות. ככל שהדואר ימשיך לסגור סניפים, כך תרד גם כמות התלונות בהתאמה. ובאופן כללי, יש להניח כי חלק מהציבור התייאש מהדואר ומחוסר יעילותו, ועל כן הוא איננו טורח להתלונן. כמו כן, חלק מהתלונות אנחנו מקבלים בין היתר במרוכז מראשי הרשויות. יש לציין, כי מעיון בהחלטות של דירקטוריון חברת הדואר לשנת 2022, לא נמצא זכר להנחיות הדירקטוריון לפעול לטובת שיפור השירות לציבור, דבר חמור בפני עצמו".