לפני מספר שנים פקדתי את חנו, \'אייס\' (ACE) הסמוכה למשרד שלי, הגעתי למחלקת האינסטלציה ולא מצאתי את ראש המקלחת שרציתי. חיפשתי את עובד המחלקה והוא לא נראה באופק, פניתי לעובד מחלקת החשמל ששלח אותי לחפש את משה, בדרך נתקלתי בזוג קונים שחיפשו את אברם מהצבעים. לאחר שכל ניסיונותי למצוא את משה העלו חרס, ויתרתי ואספתי לעגלה כל מיני פריטים אחרים שראיתי על הדרך והתגלגלתי לעבר הקופות.

כשהגעתי חשכו עיני. רק 2 קופות היו מאוישות ולפניהן השתרכו תורים ארוכים ואיטיים, לאחר התלבטות קצרה נטשתי את העגלה המלאה שלי והסתלקתי מהמקום בשאת נפש. למחרת כתבתי טור על קוצר הראייה וחוסר ההבנה של מנהלי אייס.

* רוצים לדבר על זה? כנסו לדף הפייסבוק של אייס

בתגובה התקשר איתי מנהל בכיר מטעם הרשת ונתן לי הרצאה ארוכה
ומתרעמת שעיקריה היו: א\' - ברשת שיווק, למרות שמה, הפונקציה הקובעת היא הסחר ולא השיווק. ב\' - המרכיב הדומיננטי ביותר בצד ההוצאות של הרשת הוא שכר העובדים ואין מקום להגדיל אותו.

הקשבתי לו באורך רוח, לא הסכמתי עם אף מילה ונפרדנו, לא כידידים, חלוקים בדעותינו.

טורים רבים יצאו מאז מתחת למקלדת שלי, ומנהלי אייס לא למדו דבר. כל מי שעיניו בראשו יכול היה להיווכח ברגע שכף רגלו דרכה על סף החנות, שהמקום הזה בצרות ועתידו מאחוריו.

ברחבה הצרה שלפני פתח הכניסה, מקבלים את פני הבאים מצד אחד שולחן וכסאות גן ממתכת המעלים אבק, מלונות פלסטיק לכלבים, פחי אשפה מפלסטיק וערימת שולחנות פיקניק. מהצד השני - ערימה גבוהה של אריזות קרטון חומות המכילות בתוכן מתקנים לייבוש כביסה. מי שצלח בהצלחה את מכשולי הכניסה נתקל בתוך החנות באוסף אקלקטי של מוצרים שונים ומשונים החל מבקבוקי יין וסלסילות לחג, המשך בכלי שתייה מפלסטיק ועד עציצים עם פרחים מפלסטיק ועוד שאר מיני ירקות ומציאות מפוקפקות. שליש מחלל התצוגה (שליש!) מוקצה לגיבוב של ריהוט משרדי, ריהוט סלוני וריהוט גן ברמה ירודה. הרושם הכללי התוקף אותך בחנות שנקלעת, שלא בטובתך, לחנות עודפי יבוא שנרכשו במחירי מציאה.

את אברם ומשה עדיין קשה למצוא, והקופות עדיין מאוישות על ידי קופאית אחת, או מקסימום שתיים. וכמו שנאמר בשיר הידוע \"זה לא כל כך נעים לראות קופות סגורות, במיוחד כשאתה עומד בתור\".

אם תרצו, אלה הן הסיבות לקריסתה של אייס. ועוד לא נגענו בנושאים כגון שרות ושיווק אינטרנטיים, עדכנות וחדשנות, שברשת עוד לא שמעו עליהם.

אם לעומת זאת, הייתה הרשת מנהלת קניינות נבונה ורלוונטית במקום סתמית ומזדמנת, אם הייתה משכילה להשקיע בחוויית הקניה, בהעסקת מוכרנים מקצועיים ומתוגמלים כיאות ובהעסקת קופאיות במספר הנדרש, הביקור בחנות היה הופך לכיף ולקוחות היו שמחים לחזור ולפקוד אותה.

אבל, כידוע, דבר מזה לא קרה. כל זאת למה? כי מנהלי הרשת רואים הכול דרך השקל ולא רואים את הלקוח ממטר. הכתובת הייתה מרוחה באותיות קידוש לבנה על קירות סניפי הרשת אך איש לא טרח לקרוא אותה.

גינגי פרידמן הוא מנכ\"ל ADMAN החברה למשאבי אנוש לענפי הפרסום , השיווק והתקשורת