בצעד יוצא דופן, הופיע אתמול חשבון חדש ברשת החברתית X, כאשר חנן פרידמן, מנכ"ל בנק לאומי, פתח חשבון ופנה לציבור כשהוא מבקש לשמוע מהלקוחות מה הם היו רוצים לשנות בשירותי הבנק. הפנייה עוררה תגובה מהירה: בתוך פחות מיממה הצטברו מעל 800 תגובות, ובהן הצעות לשיפור לצד ביקורת על שורה של נושאים.

פרידמן כתב לעוקביו: "היי, כאן חנן פרידמן, מנכ"ל בנק לאומי", ובהמשך שאל מה לדעתם ניתן לשפר בשירות כדי להפוך אותו לנוח יותר. בין הנושאים שהעלו המגיבים היו תקלות באתר ובאפליקציה, עמלות עו"ש, אופן הצגת העברות כספים בחשבון ושיפורים במערכות המסחר של הבנק.

חלק ניכר מהשיח עבר במהירות לשוק ההון ולמטבעות הדיגיטליים. בתגובה לטענה של אחד הגולשים על הקשיים בהכנסת כספים שמקורם בקריפטו, פרידמן הודיע כי לאומי יהיה הבנק הראשון בישראל שיאפשר ללקוחות מסחר במטבעות קריפטו. לדבריו, האפשרות לרכוש, להחזיק ולמכור ביטקוין, את'ריום וסולנה דרך אפליקציית לאומי טרייד תגיע "בקרוב מאוד".

בקשות נוספות עסקו בתנאי המסחר. אחד המגיבים ביקש נתוני זמן אמת בארה"ב ללא צורך בבקשה מיוחדת וכן העלאת הרף המרבי להוראות במניות נאסד"ק, מעל 100,000 דולר לדוגמה. פרידמן השיב כי הבנק פועל להשתפר גם עבור הלקוחות הצעירים. מגיב אחר ביקש לאפשר העברת פקודות באפטר מרקט בארה"ב גם אחרי 23:40. מנכ"ל לאומי הגדיר זאת כהצעה רלוונטית ואמר שהרחבת שעות המסחר נבחנת בימים אלה.

גם השירות הטלפוני הגיע במהירות לדיון. לקוחות טענו לזמני המתנה ממושכים גם לאחר תהליך הזדהות ארוך. במקרה אחד פרידמן התנצל, הודיע שיבדוק את המקרה וביקש לקבל את פרטי המשתמש. כאשר מגיב אחר שאל בכעס כיצד בכלל ניתן להשיג את הבנק בטלפון, המנכ"ל מסר לו את מספר הטלפון של לאומי.

לקוח נוסף טען שהפרסום באתר אינו תואם את השירות שקיבל בסניפים, וסיפר כי לאחר שפנה לפתיחת חשבון חלף שבוע עד שחזרו אליו. גם במקרה הזה פרידמן התנצל והבטיח לטפל. לעומת זאת, לפניות שביקשו לבטל את עמלות ניהול החשבון הוא לא השיב. בין היתר עלו טענות מצד לקוחות שנדרשים לדבריהם לפנות שוב ושוב כדי לקבל פטור מעמלות עו"ש.

השיחה גלשה גם לרווחי הבנק ולשכר. כשאחד הגולשים הציע להעביר את הונו של הבנק לידי העובדים, פרידמן הזכיר שהציבור הוא בעליו של לאומי באמצעות החזקת מניותיו. בהמשך טען כי רווחי הבנק מחולקים לציבור וכי פערי השכר במערכת הפיננסית נמוכים, לדעתו, ביחס לחברות ציבוריות אחרות. לפי אתר הבורסה, לאומי חילק בשנה האחרונה דיבידנד של 4.5 מיליארד שקל.

פערי השכר בבנקים כפופים גם לחוק מגבלת שכר הבכירים שחוקקה הכנסת בעשור הקודם, ולפיו שכר הבכירים לא יכול לעלות על פי 35 משכרם של העובדים בעלי השכר הנמוך ביותר. מגיב אחר עקץ את פרידמן בנוגע לשכרו, וזה השיב כי הכסף שמרוויח לאומי חוזר לציבור. הגולש לא השתכנע והשיב כי הוא מעדיף שהכסף יישאר אצלו.

מי שקישר את המהלך לתחרות הצפויה בענף היה האנליסט אבישי עובדיה. הוא טען כי הפנייה של פרידמן לציבור ממחישה את השפעת כניסתה המתוכננת של Revolut לישראל, ענקית הפינטק שמעוניינת לקבל רישיון ולפעול בארץ. פרידמן דחה את הקשר הישיר ואמר כי לאומי פועל כבר כמה שנים לשיפור השירות, והוסיף כי כניסה של מתחרים חדשים לשוק היא מבחינתו התפתחות מבורכת שמחדדת ומשפרת את הבנק.

עוד ב-

מכה לחנן פרידמן: בנק לאומי מבטל את ההטבה במיליון שקל

לכתבה המלאה

המהלך של פרידמן מזכיר פניות דומות שנעשו בחו"ל בידי בכירים בחברות טכנולוגיה. בין השמות שמוזכרים בהקשר הזה נמצאים אילון מאסק, סאטיה נאדלה, מנכ"ל Airbnb בריאן צ'סקי ואשה שארמה, מנכ"לית Xbox, לצד חברת קוינבייס. הפעם, השאלה הפתוחה לציבור הגיעה למערכת הבנקאית בישראל והפכה בתוך שעות לזירה שבה הלקוחות הציפו את הנושאים שמטרידים אותם בשירות של לאומי.