בדומה למרבית החברות במשק, משבר הקורונה חייב גם את HOT לייצר פתרונות הולמים לרוח התקופה – הן ברמת השירות ללקוח והן ברמה המבנית. בחברה נענו לאתגר וגם בעידן המאופיין בלא מעט סימני שאלה המשיכו בעשייה במלוא המרץ.

"HOT מקפידה לשים דגש על חדשנות בכדי לענות על המגמות המשתנות בעולם ולהוביל את השוק בישראל", אומרת מירי לוין, סמנכ"לית שיווק ולקוחות פרטיים של HOT. "צוותי החברה מכירים היטב את הצרכים של הלקוחות הישראליים, יודעים לזהות את המגמות המשתנות בשוק ופועלים לספק מענה מהיר והיקפי. העבודה שלנו מתמקדת בכל נקודות הממשק מול הלקוח: בתוכן המקורי והישראלי ובתוכן הנרכש מחו"ל, כמו גם בחוויית השירות ובסל השירותים הנלווים שלנו. מצוינות וחדשנות הם נר לרגלינו כשזה נוגע ללקוחות, וזה לא רק ברמת הסיסמה".

אילו התאמות ביצעו HOT לשוק העבודה שמשנה את פניו?
"משבר הקורונה הציב לנו אתגרים רבים, כשהמרכזי שבהם היה המעבר הכפוי לעבודה מהבית והצורך לגיבוש פתרונות מצד הארגון להגבלות השונות. כך למשל, בין לילה היינו צריכים להעביר את כלל מוקדי השירות והמכירה של HOT לעבודה מהבית, וזאת מבלי שהלקוחות ירגישו ומבלי שאיכות הטיפול בהם תיפגע. לאורך הדרך היו לי שיחות רבות עם העובדים על מנת לקבל פידבקים באשר לתחושתם לנוכח העבודה מהבית, ומה ניתן לעשות בכדי לשפר ולייעל את החוויה. הבנו שככל שנהיה גמישים יותר, כך נקבל תפוקה טובה יותר. מודל העבודה הזה אגב, גם סלל דרך לקהל עובדים חדש שהשתלב בחברה ומתגורר רחוק ממרכזי השירות והמכירה, ומהמשרדים של HOT.

"בראייה מקיפה יותר, האחריות שלי ושל כלל העובדים, היא לספק לכלל לקוחותינו חוויית תוכן עשירה וחוויית שירות בלתי מתפשרת. האחריות הזו חיזקה את מערכת האמון בין צוות ההנהלה לעובדים שהתגייסו יחדיו למען משימה אחת – לענות לכל לקוח על הצורך המדויק שלו, ובאופן מיידי".

וברמת התכנים, אילו התאמות ביצעתם?
"התקופה האחרונה יצרה שינויים אדירים בהרגלי הצריכה של הלקוחות. אנשים שהיו רגילים לצאת, ללכת לחדר הכושר או לבלות במסעדות, נאלצו באחת לשנות את שגרת החיים שלהם. בלי שום תכנון מוקדם כל משפחה נמצאת פתאום יחד בבית. במצב עניינים שכזה, הטלוויזיה היא הכלי העיקרי שמשרת את המשפחה, ולא רק למטרת צפייה בסדרות ובסרטים. האתגר המרכזי שלנו היה להפוך את הטלוויזיה לעולם ומלואו עבורם.

"לשם כך, העלנו שורה של הפקות ייעודיות תחת הקטגוריה 'לעשות הכול מהבית', שכללו שיתופי פעולה עם מומחים במגוון רחב של תחומים. כך לדוגמה, בעולם הספורט העלנו שיעורי כושר קצרים עם מדריכי כושר בולטים דוגמת רוני דואני וליקי רוזנברג; בעולם הבישול נרקם שיתוף פעולה עם השף והמסעדן ברק יחזקאלי; בעולם הלימודים אפשרנו לכל ילדי הלקוחות להצטרף לשיעורים פרטיים דיגיטליים במתמטיקה, ואילו בעולם ההורות סיפקנו להורים מגוון טיפים ועצות מיעל טוקר, מדריכת הורים ויזמית פרויקטים - והכול ללא תוספת תשלום".

במישור האישי, אילו תכונות אופי את יוצקת לתפקיד, וכיצד הן באות לידי ביטוי בעבודה שלך?
"בתקופה שבה כללי המשחק משתנים מדי יום, התכונות החיוניות ביותר לתפקיד הן להישאר מחוברים. חובה להיות עם היד על הדופק ולתת ביטוי לגמישות מחשבתית. ב-HOT אנו חותרים לזהות הזדמנויות בכל זירה רלוונטית – לקוחות, שותפים, פלטפורמות חדשות –  וכמובן לתפוס את המומנטום הנכון בזמן הנכון. ישנם תהליכים מסוימים שמחייבים השקעה ואנליזה לגיבוש פתרון, אך לפעמים צריך גם לשנות חשיבה ולאתר את הזדמנות, גם אם הביצוע אינו מושלם – רק כדי להיות שם". 

"להמציא את הגלגל מחדש"

לוין (46), עברה כברת דרך ארוכה בדרך לפוזיציה הבכירה בה היא מחזיקה כיום, ומבחינתה עם השנים הדרייב להתפתח ולשדרג את ארגז הכלים שברשותה רק הולך וגדל. "שביעות הרצון של הלקוחות היא זו שמניעה אותי קדימה", היא מצהירה. "מזה שני עשורים שאני נמצאת בעולם שירות הלקוחות, וגם כמנהלת שיווק, טובת הלקוחות היא זו שתמיד העניקה לי סיפוק. אלמנט חשוב נוסף הוא היכולת להמציא את הגלגל בכל פעם מחדש. שום יום אינו דומה לקודמו ובמקצוע הזה תמיד יש יעד חדש לצלוח – מבחינתי, זה גם מה שמייצר עניין ומוטיבציה".

 

את מדברת על תגובה מהירה של החברה לצרכיהם המשתנים של הלקוחות. ספרי על מהלך כזה מהעת האחרונה.
"לפני בחירת מהלך אנו תמיד מבצעים מחקרי שוק בקרב הצרכנים כדי להבין מה מעסיק אותם ומה יכול להפוך את החיים שלהם לנוחים יותר. דוגמה עדכנית היא המהלך השיווקי שמאחורי 'חוק החמש'. לאחר שביצענו מחקרי שוק שהראו כי יותר מ-63% מבתי האב מחזיקים ביותר מחמישה מכשירים בבית, הצגנו את הפתרון: רוחב פס רלוונטי שיאפשר חוויית גלישה יציבה. בשלב הבא מה שנשאר לנו זה לתפור את המסר הפרסומי שמחבר בין הצורך לפתרון – באופן הזה למעשה נולד 'חוק החמש', שמאחוריו מסר: בכל בית בו גולשים באמצעות חמישה מכשירים או יותר, יש צורך באינטרנט במהירות של עד 500 מגה. את המסר העברנו דרך הסיפור 'מעשה בחמישה מכשירים' – מחווה לספר הילדים האהוב 'מעשה בחמישה בלונים'. המהלך זכה להצלחה רבה ובזכותו חווינו גידול של עשרות אחוזים בהצטרפות לשירותי האינטרנט הביתי שלנו".

"לא לדרוך במקום"

בשוק עבודה בו עדיין אין שוויון מגדרי מלא, מה המסר שלך לנשים צעירות שמבקשות להשתלב בו?
"ההנהלה הבכירה של HOT היא מראה חריג יחסית בנוף העסקי של ישראל, כשיותר מ-50% ממנה מורכבת מנשים. אני גאה מאוד להיות חלק מהקבוצה הזאת, בהובלתה של המנכ"לית טל גרנות גולדשטיין. המסר שלי לנשים שנכנסות לשוק העבודה ולא משנה באיזה תחום הוא לא לעצור, להמשיך להשקיע, ולא לתת לשום תפיסה לעכב אתכן. עצה נוספת היא לא לפחד ליזום ולהציג רעיונות ודעות – תוודאו שסביבת העבודה שלכן מכירה אתכן ושומעת אתכן".

ולאנשי שיווק צעירים, שעושים את צעדיהם הראשונים בתחום, מה היית מייעצת?
"לסמן איפה תרצו להיות בעוד 10 שנים ולהתחיל לגזור אחורה: בבחירת התחום בו אתם עובדים, בחברה בה אתם עובדים ובפעולות היומיומיות שאתם עושים. הקפידו כל הזמן ללמוד דברים כל הזמן ולהתעדכן במה קורה מסביב, אל תדרכו במקום. בעולם החדש אי אפשר להתמחות רק בנושא אחד, מי שלא יתפתח וירחיב את גבולות הגזרה שלו עלול לאבד מהרלוונטיות שלו. עיקרון מנחה הוא לא לפחד לטעות ולא להרים ידיים כשאומרים לכם 'לא'. התחום הזה יכול לפעמים להיות פול גז בניוטרל עד שרעיון מתממש. זה בסך הכול אומר שצריך לחזור לשולחן השרטוטים ולהמשיך לנסות. העניין הזה הוא חלק בלתי נפרד מתהליך ההתפתחות והלמידה, וישרת אתכם בעתיד".