דו"ח מבקר המדינה שהתפרסם אמש (רביעי) בדק בין היתר את הפעולות שנקט בנק ישראל בנוגע לתלונות שהעבירה אליו המועצה לצרכנות.

בביקורת נמצא כי בנק ישראל לא טיפל בתלונות ובהן מידע על הטעיה של צרכנים באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות בדבר הונאות קשישים. כמו כן, בנק ישראל לא בדק בכל הנוגע לתלונות אלו את פעולות חברות כרטיסי האשראי לעצירת סליקה של עוסקים שהטעו צרכנים או ביצעו הונאות באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות של קשישים.

עוד עלה כי בנק ישראל לא קבע רשימת "דגלים אדומים" וסעיפי התנהגות מדידים המאפיינים עסקים החשודים כמבצעים הונאה, ולא קבע פעולות שעל חברות האשראי לנקוט כדי לבסס חשד סביר לגביהם, על מנת שניתן יהיה להפסיק את הסליקה במידת הצורך. הבנק גם לא ביקש דיווחים ולא ביצע ביקורות בחברות הסליקה לבחינת המשטר התאגידי שהנהיגו לעצירת סליקה לעסקים הפועלים תוך הונאה ועמידתן במשטר זה, ולא בחן את טיפול המנפיקים בבקשות צרכנים לביטולי עסקאות, לרבות מדיניותם, מערכותיהם, נוהליהם וטיפולם בסיכון האשראי הנובע מכך. עוד נמצא כי בנק ישראל לא הציב דרישות פיקוחיות פרטניות למנפיקים ולסולקים בתחומים האמורים.

מסקר שיתוף ציבור עלו בין היתר הממצאים הבאים:

(א) כ-77% מהמשיבים אינם מודעים לתנאים המתירים להם לעצור תשלומים בכרטיסי אשראי, כ-34% מאלו שביקשו לבטל עסקה בכרטיס אשראי לא פנו לשום גוף, וכ-13% מהם לא ידעו למי לפנות או לא הכירו את זכויותיהם. כך נמצא כי לא פורסם לציבור באמצעי התקשורת מידע על פעילות היחידה לפניות הציבור בחטיבת הפיקוח על הבנקים שבבנק ישראל, בנושא "כשל תמורה" ו"הכחשת עסקה".

(ב) לרשות ולמועצה הוגשו כ-1,300 תלונות בנושא התנתקות משירות בשנים 2017 - 2021. בסקר שיתוף ציבור עלה כי 48% מהמשיבים אינם מודעים לזכויותיהם בנוגע להתנתקות משירות, ובכלל זאת האפשרות לקבלת סעדים ללא הוכחת נזק שבתי משפט רשאים לפסוק לטובתם;

(ג) בסקר עלה כי 38% מהמשיבים אינם מודעים לזכויותיהם לקבלת סעדים במקרה של איחור בקבלת שירות.

(ד) בבדיקת צוות הביקורת עלה כי ספקי השירות בתחום האינטרנט לא עמדו בהוראות החוק למענה טלפוני ב-22% מהמקרים, וספקי השירות בתחום המים והביוב - ב25%. בסקר שיתוף ציבור עלה כי 65% מהמשיבים אינם מודעים לחובה לתת מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות.

מבקר המדינה המליץ כי הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות יבחנו את היעדר התיאום ושיתוף הפעולה ביניהן, את אי-ההבחנה של הצרכים ביניהן לגבי טיפול בתלונות, ואת מורכבותו של תהליך הגשת תלונה. עוד מומלץ כי שר הכלכלה, האמון על יישום חוק הגנת הצרכן וחוק המועצה, יוודא כי שיתוף פעולה זה מתקיים. על שר הכלכלה לבחון דרכים שיבטיחו שיתוף פעולה , תיאום ויצירת ממשקים בין הרשות, המועצה וגופי ממשלה אחרים, בין השאר מומלץ לבחון הקמת אתר אינטרנט אחוד לפניות הצרכנים.

עוד ב-

דופקים אותנו: 76% מהציבור מעידים כי חוו עוולה צרכנית

לכתבה המלאה

המבקר אנגלמן ציין כי על הגורמים האמונים על סיוע והגנה לצרכנים, ובהם שר הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, המועצה הישראלית לצרכנות ומשרד הכלכלה והתעשייה, לפעול לתיקון הליקויים המפורטים בדוח ולבחינת יישום ההמלצות לצורך מניעת פגיעה בצרכנים, שיפור השירות והעלאת רמת שביעות הרצון ורמת האמון מהגופים האחראים על הגנה על זכויותיהם.