השוק
סגנית המפקח על הבנקים בריאיון: "קצב סגירת הסניפים יורד, כבר אין כמעט שומנים"
עודדה פרץ האמונה על תחום יחסי בנק-לקוח בבנק ישראל, עומדת על כך שהרפורמה שתאפשר מעבר בין הבנקים בלחיצת כפתור תצא לפועל כבר בספטמבר; ומה היא חושבת על הבנק הדיגיטלי? והמדיניות של פתיחת סניפים בבנק מזרחי? | ריאיון
עודדה פרץ, סגנית המפקח על הבנקים והממונה על יחסי בנק-לקוח אינה נוהגת להתראיין. התחום עליו היא אחראית בבנק ישראל נחשב לתחום רגיש שנוגע לכיסו של כמעט כל אזרח בישראל ונוגע גם למערכת היחסים הרגישה בין הבנקים עצמם. בשיחה נדירה עם אתר אייס היא חושפת כי נקודת האיזון שבין סגירת סניפים להעברת הלקוחות לשירותי הדיגיטל קרובה.
עוד אומרת פרץ כי המהפכה המתוכננת לחודש ספטמבר הקרוב במסגרתה יוכלו לקוחות לעבור בנק בלחיצת כפתור תהיה מחוללת תחרות כשגם הקמת הבנק הדיגיטלי תגביר את התחרות בענף.
- איך את רואה את סגירת הסניפים המאסיבית של הבנקים?
"אנחנו צריכים להבין שהתופעה של סגירת סניפים או סגירת עמדות טלרים היא תופעה עולמית ובישראל זה קורה בקצב איטי יותר. זה קורה בגלל שיש צורך פחות להגיע לסניפים וכמו בכל תחום, יש מעבר של לקוחות לדיגיטל.
"למעשה יש לנו כאן ירידה בצד הביקוש. פשוט אנשים הגיעו פחות לסניפים כי את רוב הפעולות אפשר לעשות באתרים ובאפליקציות אז מכאן התחלנו לעודד את המערכת הבנקאית לרדת במספר בסניפים. אתה צריך לזכור שהירידה במספר הסניפים נובעת מזה שפחות לקוחות באים וצורכים יותר שירותים טכנולוגיים.
"אנחנו רואים את זה באופן שוטף בבדיקות שאנחנו עורכים ולמעשה מ-2017 עד היום שיעור ביצוע הפעולות בדיגיטל היה 72% ומעל גיל 50 יש ירידה בצריכה של שירותים באונליין אז אנחנו מנסים לאזן. יש כאן צדדים חיוביים ויש הרבה יתרונות לא צריך לעמוד בתור בטח בתקופה הזו, זה זמין וזול.
"ואני רוצה שתזכור, התהליך שהמערכת הבנקאית עוברת מ-2017 גרם לכך שבמשבר הקורונה הם המשיכו לספק שירותים שוטפים בלי לסכן את הלקוחות ואת העובדים. המערכת פשוט הייתה ערוכה לספק את רוב השירותים באופן יעיל בדיגיטל - זה הוכיח את עצמו".
- איפה את מוצאת את נקודת האיזון? הרי יש אוכלוסייה מבוגרת ואוכלוסייה מאותגרת טכנולוגית שעדיין שזקוקה לפקיד בבנק.
"כדי לאזן בצרכים האלה אז יש גם חוק ייחודי לישראל, נקבע בחוק הבנקאות שאם הבנקים רוצים לסגור סניף, הם צריכים לקבל אישור מאיתנו והוצאנו הוראה מתאימה שמחייבת את הבנק לתת לנו הרבה מידע על הסניף שהוא רוצה לסגור. אנחנו בוחנים לעומק כל בקשה כזו ולא בכדי זה הוטל עלי כי אני הגורם בפיקוח שיכול לראות את טובת הלקוחות ולאזן בין הצורך להתייעלות לבין הצרכים של הלקוחות.
"את האיזון הזה עושים בכל מקרה באופן פרטני. זה לא שאנחנו מקבלים בקשה לסגירת 10 סניפים ומאשרים אותה כחבילה. הבנק צריך להוכיח לנו שיש סניף קולט קרוב, ויש בו את השירותים הרלוונטיים שסופקו בסניף שנסגר. יש כאן תהליך שלם.
"בהקשר של עמדות טלר יש כאן סוגיה מסוג אחר. כמעט כולם (הלקוחות והבנקים, נ"כ) עוברים לעמדות טכנולוגיות והבנקים צריכים לבחון את החלופות שלהם אבל בהקשר הזה הם לא צריכים לבקש מאיתנו אישור אלא אם אנחנו רואים שיש דרישה לשירות שלא מסופקת על ידי הבנק".
בשנת 2020 ירד המספר הכולל של סניפי הבנקים ב-4 בסך הכל. ופרץ מסבירה את התהליך הזה בניתוח מאפיינים יחודיים לסוגים שונים של לקוחות ושאל אזורים גיאוגרפיים. "הייתה פתיחה מאסיבית של סניפים במגזר הערבי וסגירה באזור המרכז.
"במרכז אם היה בנק גדול, הנגזרת שלו הייתה הרבה סניפים, הנסיבות השתנו והיום כבר לא היה בהם צורך. בקרב האוכלוסייה הערבית יש דרישה לשירות בסניפים אז הבנקים החליטו להטות משאבים לסניפים במגזר הזה, בעוד באזור המרכז ראינו סניפים כמעט נטושים. הפקידים היו יושבים יום שלם בסניף והלקוחות לא היו באים".
- זה השתרשר ללקוח שמשלם עמלות?
"בוודאי, פעם אם הייתי רוצה להעביר כסף מחשבון לחשבון הייתי צריכה להתקשר לבנק ומשלמת 49 שקלים היום זה עולה שקלים בודדים ואין צורך שפקידים יישבו בחלל הזה ויחכו".
"אבל אני רוצה להדגיש. חשובה לנו האוכלוסייה שזקוקה לשירות הפרונטלי ולכן אנחנו בוחנים כל בקשה. ואז בודקים הרבה מאוד פרמטרים כמו המרחק לסניף הקולט, מה הפיזור הגאוגרפי של סניפים אחרים של הבנק, ומאפייני היישוב וסניפים של בנקים אחרים. אנחנו מסתכלים על קירבה מול בתי אבות ובתי חולים, גילאים של האוכלוסיה המתגוררת באזור הסניף וכן הלאה.
"אתה צריך לזכור שיש גם את נושא הריחוק הגיאוגרפי. ואני לא מדברת על רחוב ימינה או שמאלה. בישוב פריפריאלי שצריך לעבור לעיר אחרת כדי לקבל שירות, לא ניטה להסכים לסגור סניף. הבנקים יודעים שאנחנו נדחה בקשה כזו".
- יש תהליך של סגירת פעילויות בסניפים למרות שהסניף פעיל. זו לא עבודה בעיניים?
"ניתן לאשר בהתניות שיהיה סניף חלקי. אם אין דרישה לפעילות מסוג מסויים בסניף אבל יש דרישה לפעילות אחרת, אנחנו מאפשרים לבנקים לנייד עובדים לפי הצרכים הספציפיים של הסניף. אני רוצה שתזכור, כשבנק סוגר סניף הוא לא רוצה שיעברו לבנק אחר (כלומר ינהלו חשבון עו"ש בבנק אחד וייקחו משכנתה בבנק אחר, נ"כ) אז מ-2016 20% מהמקרים או שדחינו או שאישרנו עם התניות זה אומר שלקוחות יכולים לקבל שירות פרונטלי והבנק רוצה למצוא פתרונות מתאימים".
- אני רוצה לחזור רגע לעלויות ללקוח.
"העלויות ללקוחות זולים משמעותית. הבנקים משקיעים סכומי כסף גדולים בשיפור השירות בדיגיטל ואז העמלות באפיק הזה זולות משמעותית מעמלת פקיד ועל זה יש לנו נתונים ההוזלה מגיעה במקרים רבים אפילו ל-75% ויש גם פעולות שהוזלו עוד יותר".
- זו הייתה עבודה שלכם? או התנדבות של הבנקים?
"אנחנו קבענו את העקרונות. אמרנו לבנקים שכל פעולה בדיגיטל חייבת להיות זולה יותר מפעולת פקיד ועל היתר אני מעדיפה לא להרחיב".
- בנק מזרחי פועל דווקא הפוך, הוא פותח סניפים וממתג את עצמו כבנקאות היברידית, זה לא הולך נגד המגמה?
"אני לא רוצה להיכנס לעניינים ספציפיים אבל ככל אני רואה את זה בעין טובה. לכל בנק יש את האסטרטגיה שלו וזה מבחינתי מעולה שיש בנק עם אסטרטגיה הפוכה, זה מעודד תחרות ומייעל את השירות ללקוח.
"יש הבדל בין הבנקים בישראל עד 2016 ומאותה השנה. הבנקים בישראל התנהלו ביעילות נמוכה (באופן יחסי לעולם, נ"כ) ובשביל לשרוד הם עשו דברים שונים. מאז חוקק חוק שהסדיר את כל נושא סגירת הסניפים. ואגב, צריך גם לקבל היתר לפתוח סניף. אנחנו לא מאפשרים לבנקים לפגוע בלקוחות בטענת התייעלות ומנסים לאזן עם הצרכים של הבנקים להתייעל".
- אז מה המצב עכשיו בנוגע לסגירת הסניפים?
"אנחנו רואים ירידה חדה בפניות הבנקים על סגירת סניפים וגם פניות של לקוחות ירדו לכמות נמוכה מאוד. בהתחלה הסניפים שנסגרו היו סניפים שאולי אפשר לקרוא להם "שומנים" של הבנקים, אבל עכשיו הקצב הזה הקצב הזה לא יימשך ואפילו ירד. ב-2020 קצב סגירת הסניפים ירד והיום כבר אין כמעט שומנים לבנקים ואנחנו רואים שיש לסניף גם חשיבות ולדעתי אנחנו מתקרבים לנקודת האיזון, ואולי אנחנו כבר שם".
- איפה הבנקים נמצאים היום בנושא ההתייעלות?
"אם בשנים האחרונות ראינו פיצול סניפים, היום הפיקוח רוצה התייעלות בבק אופיס ופחות בסניפים ובתהליכים שנסתרים מעיני הלקוחות. היום הבנקים כבר מבינים היטב את המדיניות שלנו ולא פעם ולא פעמיים הפניות (של סגירת סניפים או פתיחה שלהם, נ"כ) מתחילות בלי בקשה פרונטלית אלא יש מדיניות ברורה לבנקים והם אפילו לא מגישים בקשה לסגירת סניף".
"יש מצבים שבנק מושך את הבקשה אם הוא מבין שלא נאפשר והם צריכים לקבוע מדיניות, לגבש פתרון ללקוחות. 20% מהבקשות שהבנקים הגישו לנו או שדחינו אותן או שאישרנו בתנאים חלקיים".
- ברבעון האחרון של השנה צפוי הבנק הדיגיטלי להיפתח ללקוחות, כאן אפילו לא יהיו סניפים. אנחנו לא זונחים את האזרחים הוותיקים?
"לגבי הבנק הדיגיטלי אני רוצה להגיד לך, העולם משתנה. כן צריך לדאוג בפרט לקשישים. בכל אישור לסגירת סניף שאני חותמת עליו אני בודקת את מצב האוכלוסייה הוותיקה. הבנק הדיגיטלי זה בנק ללא סניפים. בנקים אחרים לא בכיוון הזה וזה ממש לא ממש נכון שאנחנו משאירים מאחור את האוכלוסייה הוותיקה. זה יהיה גם וגם יהיה בנק דיגיטלי בלי סניפים ויהיו בנקים עם סניפים. גם פפר, זה סניף של לאומי וזה משהו שאנחנו חושבים עליו, יש בנקים שרואים בסניפים דווקא היחוד שלהם ויהיו בנקים שיראו את היעדר הסניפים כייחוד שלהם אבל לא נאפשר מצב בו לא יהיו סניפים.
- אם כבר בנק דיגיטלי, איך את רואה את הכניסה שלו למשחק אחרי כל-כך הרבה שנים שלא קם בנק בישראל.
"גם אם זה (הבנק הדיגיטלי, נ"כ) לא יהיה אחד הבנקים הגדולים הוא יעורר תחרות. יכול להיות שיהיו נישות שנוא יבחר לא להיכנס אליהם אבל שירותי עו"ש הוא בוודאי ייתן. לגבי תוכנית עסקית והצעות ערך אנחנו לא נתייחס אבל סביר להניח שהערך הדיגיטלי שהבנק ייתן ללקוחות יהיה גם בגזרת העלות ללקוח אבל אני רוצה שוב להזכיר לך שלכל בנק יש את המאפיינים שלו".
- אם לכל בנק יהיה את המאפיינים שלו הרי צריך לאפשר ללקוחות ליהנות מזה ולעבור בנקים בקלות.
"הוצאנו הוראה שעוסקת בדיוק בזה. ההוראה שלנו למערכת הבנקאית (הוראה מחייבת, נ"כ) הקלה את המעבר בין בנקים ועכשיו יש פרויקט ניידות שיכנס בספטמבר וזו מהפיכה של ממש. לקוחות יוכלו לעבור בין בנקים בקליק ותוך כמה ימים הם יהיו בבנק החדש".
"אבל אני רוצה להבהיר לך משהו, הרעיון הוא לאו דווקא שלקוחות יעברו שיעור המעבר בין בנקים הוא נמוך. בבריטניה שיש לה הוראה דומה להוראה שהוצאנו בישראל אחוזים ספורים עוברים בין הבנקים אבל צריך שיהיה איום במעבר. ואם ניתן לעבור בנק בקלות זה ישפר את ההתנהלות של המערכת הבנקאית עם הלקוחות כי אלה פשוט יעזבו אם לא יהיו מרוצים. אני רוצה שתזכור זו לא מחשבה על משהו עתידי, זה הולך לקרות כבר בחודש ספטמבר הקרוב, ואנחנו נעמוד על כך. פעם הבנקים היו רודפים אחרי לקוח בגיל 16 ומשקיעים בו המון בגיל הזה מתוך אמונה שלא יעבור בנק יותר אבל היום זה משתנה".
- מה לגבי אמצעי התשלום הדיגיטליים?
"לאמצעי התשלום הדיגיטליים – יש הרבה מאוד יתרונות. יש לנו את האפליקציות החדשות של הבנקים שמאפשרות לשלם בקליק. זה נוח לשלם וקלות העברת הכסף היום היא משמעותית וזה מקל מאוד".
- אתם עובדים בשיתוף פעולה עם רשות המסים והרשות להלבנת הון?
"בנק ישראל עובד עם כל הגופים הרלוונטים בתחום התשלומים כדי לקדם את ישראל. אתה צריך לזכור שהנגיד הנוכחי דוחף בכל הכוח את עולם התשלומים הדיגיטליים וזה מחייב את כולם לבצע את ההתאמות הנדרשות זה העתיד".
- אני רוצה להתעכב רגע על מודרי האשראי, איך הם משתלבים בעולם שמתקדם במהירות כזו והם נשארים מאחור?
"הביטוי של מודרי אשראי הוא ביטוי שאני מוחה עליו. אין קבוצת אוכלוסייה שהיא מודרת אלא יש פרטים שהמערכת הבנקאית לא מוכנה לתת לה אשראי וכאן אני רוצה להבהיר משהו. לא כל אחד כדאי לקבל אשראי. ואם בנק לא נותן למישהו אשראי אז אולי כדאי לאותו אדם לא לקחת אשראי ולהיכנס לבור.
"כשבנק לא רוצה לתת אשראי יש כאן איתות. כי בנק המהות שלו זה לתת אשראי. אבל אני רוצה להפריד בין נושא האשראי שהו נושא מאוד ספציפי לבין נושא של מתן שירות על ידי הבנקים למי שהם לא רוצים אותם כלקוחות, כמו פושטי רגל, פושטי רגל שקיבלו הפטר וכן הלאה. יש לנו הוראה שעוסקת באוכלוסיות שבנקים לא רוצה אותם כלקוחות ואז אנחנו פועלים ליצור זכויות בסיסיות".
"היום החוק מחייב פתיחת חשבון ופעם לבנקים היו הרבה סיבות למה לא לפתוח לאותם אנשים חשבונות, אנחנו ביטלנו את הסיבות האלה כך שפושטי רגל ולקוחות מוגבלים אמנם לא יכולים לקבל אשראי אבל כן יכולים לנהל חשבון בזכות ולקבל כרטיס חיובי מיידי ולהקים הרשאות לחיוב חשבון ואולי אף לשקול צ'קים, כי אנשים לא יכולים לשכור דירות אבל זה מורכב ואנחנו מחפשים את נקודת האיזון".
"היום החובה של הבנקים לתת לכל לקוח לפעול באמצעות האינטרנט. כל לקוח יפעל בדיגיטל. ואז אנחנו יכולים לעשות העברות בנקאיות באמצעות האינטרנט. מבחינת אשראי יש לנו את חוק אשראי הוגן שקבע סטנדרטים אחידים לכל גופי האשראי כולל החוץ בנקאיים. לא כל אחד יכול לקבל אשראי ובעבר דובר על קרן שתוקם באוצר למי שלא יכולים לקבל אשראי אבל היא לא קמה. בכל מקרה, שירות כולם יקבלו".
הכתבות החמות
תגובות לכתבה(4):
תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
חזור לתגובה
-
4.בושה של פיקוח - פניתי אליהם וגם מרחו אותידני דין 03/2021/19הגב לתגובה זו1 0בנק הפועלים בגבעתיים כורזין נסגר . לפני כן העבירו אותי מסניף מרום נוה שנסגר . לפני כן העבירו אטתי מסניף רמת יצחק שנסגר לפני כן העבירו אותי מבנק הפועלים טרומן שנסגר . בקיצור בנק של מפגרים והפיקוח נותן יד לתיזוז של הלקוח . והעיקר שהבעלים יציג תשואה להון גבןהה . או התייעלות גבוהה . ופקידי הבנק מקבלים שכר בושה האמינו לי משכיר נכס לאחתסגור
-
3.אז איך מציגים רווחאילן 03/2021/12הגב לתגובה זו0 0אני אתודא ואומר לא אתאמץ לקרוא את כל הכתבה יש את המביני ענין שהם בטוח יתיחסו לדוגמא הנציג שלי הוא זליכה אני מאמין לו יותר מאשר לסגנית המפקח.סגור
-
2.ממש אין צורך שיהיה בכל עיר עשרים בנקיםרוחמה 03/2021/12הגב לתגובה זו0 1שניים או שלושה בנקים זה בהחלט מספיק יש פה הגזמה. הם סוגרים בנק אחד, ופותחים עוד שניים. מי שנפגע מיזה זה רק האזרח שמקבל משכורת של 5300ש"ח. הבנק מפיל את האזרח וגורם לו להיכנס למינוס ולשכנע אותו לקחת הלוואה שאחר כך הוא לא יודע איך לצאת מיזה.סגור
-
1.קישקוש מקושקשאלעד 03/2021/11הגב לתגובה זו2 0סגירת סניפי הבנקים אך ורק כדי להגדיל את רווחי הבעלים!!! שהרי צמצום כח האדם לא הביא להעלאת שכר הנותרים!!!סגור
