מגפת הקורונה העמידה בפנינו אתגרים חסרי תקדים, המצריכים התנהלות בסביבה של קבלת החלטות מורכבות בשגרת אי ודאות. אחד הגורמים שאנו עדים לכך, שעברו שינוי מהותי, הוא תחום הצרכנות והצריכה, אשר עבר טלטלה של ממש בעקבות המשבר.

המשבר הביא לסיטואציה שדווקא צרכנים, אשר בשגרה נרתעים מן הרכישות המקוונות. נאלצו להסתגל לביצוע רכישות באמצעות סחר מקוון, במהירות הגדולה ביותר. השילוב של העדר האפשרות לבחור בין רכישה פרונטאלית לרכישה מקוונת, יצרו כר פורה לניצול צרכנים בכלל, ושל אוכלוסיות מוחלשות בפרט.

מנתוני המועצה לצרכנות עולה כי בשנת 2020 התקבלו כמעט 20 אלף תלונות (19,896) לעומת 8347 בתקופה המקבילה אשתקד בכל הנוגע לעסקאות באמצעות סחר מקוון או באמצעות רכישות טלפוניות. מהנתונים שעלו מהתלונות, התגלה כי הקורונה הביאה עמה גל חדש של תלונות שלא היו קיימות טרם פרוץ המשבר.

כמות תלונות גדולה על אתרי סחר ישראלים, אשר בעבר לא היוו נתח כה משמעותי מהתלונות שהתקבלו, ובעיקר, תלונות הנוגעות לאותם ענפים שלמים אשר חדלו מלפעול ופעולתם העתידית מוטלת בספק, כגון, הופעות, הצגות, אולמות אירועים, וכמובן, תלונות הנוגעות לתחום התעופה והתיירות.  כמו כן, החלו להתקבל תלונות על הפקעת מחירים תוך ניצול מצוקת הצרכנים. המועצה העלתה לאתר שלה, מכתבי התראה, כתבי תביעה לדוגמה במספר נושאים, על מנת לאפשר לצרכנים לממש את זכויותיהם מול העוסקים באופן עצמאי, וכן פועלת באופן שוטף על מנת לסייע לצרכן הבודד לעמוד על זכויותיו בהתאם לדין.

לכן, ריכזנו עצות שימושיות הנוגעות לשינויים ותופעות העלות מהמשבר:
ביגוד והנעלה                                                    
איחורים ועיכובים –אין הוראה בחוק המזכה את הצרכן בפיצוי ללא הוכחת נזק במקרה של עיכוב באספקה, אלא רק במקרה בו תואם שליח והשליח איחר למעלה משעתיים אחרי תווך הזמן שנקבע. על כן, היה והצרכן מעוניין בפיצוי, עליו להוכיח מה הנזק שנגרם לו עקב האיחור באספקה. במקרה שבו המשלוח לא הגיע, הצרכן כמובן רשאי לבטל את העסקה ללא דמי ביטול עקב הפרת הסכם הרכישה. היה והעוסק לא השיב לצרכן את כספו תוך 14 יום ממועד משלוח הודעת הביטול, הצרכן רשאי לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪, לשיקול דעת בית המשפט, בתנאי ששלח מכתב התראה או הודעת ביטול בכתב. בכל מקרה, מומלץ מאוד לשלוח הודעת ביטול בכתב ולא להסתפק בהודעה טלפונית.

אי התאמה של מוצר
כאשר אנו עוסקים באי התאמה, חשוב להבחין בין שני מקרים: מצב בו רכשנו נעליים או בגדים ולאחר מדידה בבית גילינו כי הם אינם נוחים או מחמיאים – אז ביטול העסקה יתבצע עקב חרטה ונחויב בדמי ביטול של 5% מסכום העסקה ועד 100 ₪  ובהשבת המוצר לעוסק על חשבוננו. לבין מצבים בהם הובטח לנו מוצר מסוים והתקבל מוצר אחר, או שמא הייתה הטעיה בנוגע לאיכות המוצר, החומרים ממנו הוא עשוי, וכו'. במקרה כזה הביטול יעשה ללא דמי ביטול ועל העוסק מוטלת החובה לאסוף את המוצר. ממקום ההספקה, על חשבונו.

חשוב לציין חובת ההשבה חלה על כל תשולם שבוצע עבור הרכישה, לרבות הוצאות הובלה וכדו'.

ריהוט ומוצרים לבית
חשוב להבהיר כי ברכישה בחנות, לאחר שמוצר ריהוט מורכב בביתו של הצרכן, אין זכות ביטול בשל חרטה. במקרים בהם מדובר באי התאמה בין תכונות המוצר שהוזמן לתכונות המוצר שסופר שמקורה בבית העסק או בפרסום מטעה, רשאי הצרכן לבטל את העסקה ללא דמי ביטול. על כן מומלץ מאוד לבדוק את המוצר מייד עם קבלתו ולדווח מייד ובכתב על אי התאמה או על הטעיה בעניין מהותי בעסקה.

במקרה של אי הספקה במועד או של הליכי פשיטת רגל או סגירת העסק, מומלץ לפעול למיזעור הנזקים: הצרכן רשאי לשלוח הודעה לחברת האשראי על כשל תמורה ולבקש לבטל תשלומים עתידיים. במקרה של תשלום בש'קים לצרכן תעמוד טענת הגנה אם ביטל את השיק בשל כשל תמורה. לגבי הסכומים שכבר הועברו לספק על הצרכן מוטלת הזכות להגיש תביעת חוב בתקווה לקבל החזר כספי באמצעות קופת הכינוס.

מזון
בתחום המזון ראינו עלייה מסיבית ברכישות און ליין, דבר שהביא כנראה לעיכובים ותקלות במשלוחים בתקופות הסגר. בתחילת הסגר הראשון, הוציאה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן גילוי דעת לפיו, בעת עיכוב בקבלת משלוח מרשת שיווק, לא תקום לצרכן הזכות לפיצוי על פי "חוק הטכנאים" וזאת במטרה לאפשר לרשתות השיווק לעמוד בעומסים הכבדים שיצר המשבר.

על כן, צרכנים רבים מצאו עצמם ממתינים למשלוחי מזון שלא הגיעו במועד, ללא אפשרות לתבוע פיצוי בגין כך. אם סיום הסגר, היקף התלונות פחת באופן משמעותי.

קשישים ואוכלוסיות מוחלשות
משבר הקורונה כאמור, היווה כר פורה לניצול מצוקתם  של הצרכנים, ובכלל זה של הצרכנים המוחלשים ביותר. השהיה הממושכת בבית, הביאה עמה אינספור שיחות שיווק טלפוניות למגוון רב של שירותים ומוצרים, תוך פיזור הבטחות שווא, הטעיה וניצול של האוכלוסייה הפגיעה.

חשוב לזכור, כי המחוקק מודע לפגיעותה של האוכלוסייה המבוגרת, וכן אוכלוסיות מוחלשות אחרות, ועל כן, צרכן שהנו אזרח ותיק, בעל תעודת עולה או בעל תעודת נכה, זכאי לבטל עסקה טלפוניות שנקשרה כתוצאה משיווק מרחוק, בתוך  4 חודשים מיום שבוצעה. חשוב לעקוב ולבדוק את החיובים החודשיים ולסייע להורים המבוגרים, כדי לוודא שלא חויבו על שירותים או מוצרים שכלל לא ביקשו.

חשוב לציין שלאחרונה אושרה הצעת חוק "אל תתקשרו אלי" שתאפשר לצרכנים שאינם מעוניינים לקבל שיחות שיווק, להירשם במאגר ממשלתי. עד להקמת המאגר, ראוי להיות עירני ולא למסור פרטי אשראי בטלפון לספקים שלא מוכרים לכם.

הכותבת היא עו"ד הדס יעקובסון ארידור, היועצת המשפטית של המועצה הישראלית לצרכנות