מדדים ומחקרים

כמה אתם נאמנים למותגים שלכם? כי רובנו ממש לא

רוב עצום של 54 אחוז מהצרכנים יפסיקו להשתמש במותג לאחר חוויה רעה אחת בלבד. לפי הסקר, בני דור המילניום הם בעלי הסיכויים הגבוהים ביותר לחתוך את החוט מהחברה שבמוצריה השתמשו (57%)

מערכת ice | 31/7/2022 21:59

מכשירים ניידים (צילום Pixabay, Unsplash)

סקר שנערך לאחרונה בקרב 2,000 מבוגרים בארה"ב שמצא מידע מוצר מקוון לא עקבי או מיושן, הוא הפורץ עסקאות מספר 1 (24%) עבור צרכנים ש"נפרדים" ממותג שהם משתמשים בהם. עם זאת, מחצית מהסקר (51%) גם טוענת שחוויית מדיה מקוונת או מדיה חברתית נהדרת, כמו תשובות מהירות לשאלות שלהם, פוסטים מצחיקים וסרטוני הדרכה מפורטים, תשכנע אותם לנסות שוב את המותג.

שני שלישים יהיו מוכנים להחליף מותגים אם הניסיון הראשוני שלהם עם מותג חדש יהיה נמוך יותר, על פי הסקר שנערך על ידי OnePoll מטעם Propel Software. למעשה, 58 אחוז עברו לאחרונה ממותג שהם אהבו פעם למתחרה שלו. כמעט מחצית (47%) התפתו לחוויית מוצר משופרת, כגון זמינות אביזרים, קהילה מקוונת טובה יותר או סרטוני הדרכה.

מבין הפריטים שאנשים היו מוכנים ביותר להחליף מותגים, הסמארטפונים נמצאים בראש הרשימה עם 37 אחוזים, עם טלוויזיות ומכשירי מטבח (36%) ומכוניות (35%) עוקבות אחריהן. 47 אחוז מהצרכנים נמשכו על ידי המותג המתחרה הנוקט בעמדה דומה בנושאים בעלי משמעות עבורם, כגון גיוון בכוח העבודה או ציות לסביבה.

"התוצאות שלנו מראות צורך הולך וגובר במותגים נוספים כדי להבין שחווית הלקוח אינה מוגבלת לנקודת הרכישה", אומר ריי היין, מנכ"ל פרופל תוכנה, בהצהרה. "שני שלישים מהצרכנים מצפים כעת שהמותגים יתקשרו איתם הרבה לאחר המכירה, יחזו את הצרכים שלהם ויתקנו חוויות רעות במהירות. חברות שמקבלות את זה נכון נמצאות במסלול המהיר להשיג ולשמר יותר לקוחות מאשר מתחרותיהן האיטיות יותר".

רוב המשיבים מקשרים חווית מותג משופרת לאיכות גבוהה (42%), סבירות (39%) וחדשנות (36%). עם זאת, האם מותגים באמת מקיימים את ההבטחות שלהם? מבין רשימת המותגים המוכרים, לאפל יש את הקשר החזק ביותר לאיכות מעולה (26%), בעוד שאמזון היא שם נרדף יותר למחיר סביר (41%), ולגוגל יש את הקשר הגדול ביותר לחדשנות (42%).

"באופן לא מפתיע, 63 אחוז מהצרכנים אמרו שהמגיפה שינתה מאוד את הציפיות שלהם בעת רכישת מוצרים. מותגים צריכים להפוך למאזינים טובים יותר, להעריך מחדש את האופן שבו הם מפתחים את המוצרים שלהם בהתבסס על צרכי הצרכנים, החל ממציאת דרכים חדשניות להגדלת המחירים ועד להצעת תוספות מבוססות מנויים", מוסיף היין.

הסקר גם גילה שבעה מתוך 10 (69%) נשארים נאמנים למותגים שבהם השתמשו כשגדלו. המותגים האהובים על אנשים שנושאים לעתים קרובות לבגרות, כוללים מכשירי מטבח (65%), מוצרי פנאי כגון מוצרי ספורט או ציוד מחנאות (63%), אלקטרוניקה (60%) וציוד משרדי או בית ספר (51%).

אנשים מקשיבים לבני הזוג שלהם יותר מכל דבר אחר בכל מה שנוגע למותגים טובים (39%), מנצחים סוקרים של צד שלישי (31%), ידוענים (30%) ומשפיעים על מדיה חברתית (29%). עם זאת, השינויים האחרונים בנאמנות המותג היו הנפוצים ביותר עבור ציוד משרדי או בית ספר (53%), מוצרים ארוזים כגון סודה, חטיפים או דגנים (52%) ומוצרי פנאי (52%).

חלקם מוכנים לעשות את המייל הנוסף בשביל אספקה לכל החיים של המוצרים או השירותים של המותג האהוב עליהם. 40 אחוז יוותרו על רשתות חברתיות למשך חודש, 39 אחוז היו סובלים מטלות בית למשך שנה, ו-36 אחוז ממש ירצו מרתון. אחד מכל שלושה אפילו היה מגלח את כל שיערו או נפרד מבן זוג רומנטי.