הרשתות החברתיות הן דרך מצוינת עבור עסקים ומותגים ליצור אינטראקציה ישירה עם הלקוחות - אבל המחיר הוא גם להתמודד עם כמה לקוחות לא כל כך מרוצים. מחקר חדש בוחן מהי הדרך הנכונה מבחינת בעל עסק להתמודד עם "לכלוכים" פומביים כאלה.

על פי מחקר קודם שנערך בפברואר 2020 ומפורסם באתר studyfinds, כמות הצרכנים שמעדיפים לכתוב את תלונותיהם ברשת במקום בטלפון או פנים אל פנים, גדלה פי שלושה במהלך שלוש השנים הקודמות בלבד. אותו מחקר מצר גם ש-48 אחוז מהצרכנים בארה"ב פונים לעתים קרובות למדיה חברתית כדי לקרוא חוויות של אנשים אחרים על מוצרים ושירותים.

קל להיות אנונימי באינטרנט, מה שאומר שגולשים רבים מרגישים יותר בנוח לבטא את זעמם, מה שמקשה עוד יותר על בעלי העסקים להציע תשובות יעילות ללקוחות לא מרוצים.

אז מה באמת כדאי לעשות כשלקוחות זועמים כותבים תלונות קשות ברשתות החברתיות?
יש האומרים שעדיף פשוט להתעלם מרוב התלונות המקוונות, אך מחקרים עדכניים מצביעים על כך שעסקים צריכים לנסות לטפל בתלונות ציבוריות, על מנת להגביל את ההשפעות המזיקות האפשריות על לקוחות פוטנציאליים וקיימים. יחד עם זאת, לא ברור איזו גישה היא הדרך הטובה ביותר להרגיע לקוחות כועסים, ובו זמנית לקדם תחושת הכרת תודה אצל האדם שהגיש את התלונה במקור.

חוקרים בחנו תלונות אמיתיות במדיה החברתית, בניסיון לענות על שאלות אלו, ומצאו שתי אסטרטגיות תגובה יעילות שחברות צריכות להשתמש בהן: הקשבה פעילה ואמפתיה. הקשבה פעילה פירושה לשים לב לתלונות של לקוחות, ולאחר מכן להפגין באופן אקטיבי תשומת לב זו, על ידי חזרה, פרפרזה או התאמת השפה ללקוח. אמפתיה, לעומת זאת, מתייחסת לחיבור ברמה הרגשית עם לקוחות כועסים. בדרך כלל זה מושג על ידי ציון הבנה של רגשותיהם באמצעות ביטויים מפורשים של תוקף ואישור.

הקשבה אקטיבית תכלול את סגנון התגובה (התאמת סגנון לשוני), בעוד שהאמפתיה תהיה קשורה יותר לתוכן התגובה (באמצעות מילים אמפטיות). מחברי המחקר מדווחים שכאשר חברות עושות שימוש בהקשבה פעילה ובאמפתיה תוך מענה ללקוחות זועמים באינטרנט, זה מעורר הכרת תודה - גם אם התלונה המקורית עדיין לא נפתרה.

עוד ב-

השוקולד יורד מהמדפים: זה המוצר שייעלם בשל תלונת לקוח

לכתבה המלאה

"שלושת מחקרי השטח שלנו מראים שהגדלת ההקשבה הפעילה ב-1% מגדילה את ההסתברות להכרת התודה ללקוח בעד 14% והגברת האמפתיה ב-1% מגדילה את ההסתברות להכרת התודה ללקוחות בעד 90%. לפיכך, בהשוואה להקשבה פעילה, אמפתיה היא מנוף חזק יותר לשיפור התוצאות הרצויות", נכתב במחקר שפורסם בכתב העת Journal of Marketing.