התחום הפיננסי ניצב בפני שינוי מהותי בעידן שבו טכנולוגיית הבינה המלאכותית משחקת תפקיד מרכזי, כך עולה מדוח חדש של ענקית ה-CRM סיילספורס. המחקר התבסס על סקר שנערך בקרב יותר מ-9,500 לקוחות בתחום הבנקאות, הביטוח וניהול ההון ומצביע על שינוי משמעותי בהתנהגות הצרכנים והעדפותיהם.

מהמחקר עולה כי שירותים עצמיים מקבלים עדיפות גבוהה על פני שירותים המסופקים דרך נציגי שירות אנושיים. למעשה, 46% מהלקוחות דיווחו שהם מוכנים לשלם יותר למוסד פיננסי שיספק להם חוויית שירות מצוינת. הצרכנים מעדיפים את האפשרות לניהול אישי של חשבונותיהם בצורה נוחה ומהירה. חוויית הלקוח הדיגיטלית הופכת למפתח לשימור הלקוחות והגברת הרווחיות של המוסדות הפיננסיים.

עוד נקודה העולה מהדוח היא היתרון של סוכני בינה מלאכותית (AI) בשירות לקוחות. סוכנים אלו  מגבירים את היעילות ומסייעים לצמצם עלויות. עם זאת, נמצא כי לקוחות לא תמיד מרוצים מהמהירות ומהיעילות של שירות הלקוחות כיום, במיוחד בקרב לקוחות ניהול ההון: רק 41% מהם הביעו שביעות רצון מלאה מהשירות. הבינה המלאכותית יכולה לשדרג את חווית הלקוח בצורה משמעותית על ידי מענה לפניות לקוחות בצורה אוטומטית ומהירה.

עוד מציין הדוח כי כמחצית מהלקוחות מצפים שבינה מלאכותית תשפיע יותר על מערכת היחסים שלהם עם המוסדות הפיננסיים מאשר כל תחום אחר. בקרב דור המילניום ודור ה-Z, ישנה נכונות גבוהה במיוחד לאמץ את הטכנולוגיות הללו ולהיעזר בהן לעסקאות פיננסיות. השימוש המוגבר בבינה מלאכותית במוסדות פיננסיים צפוי להאיץ את התהליכים הפיננסיים ולשפר את חוויית הלקוח, כש-65% מהלקוחות מצפים שהיא תסייע להם ביצוע עסקאות במהירות רבה יותר, לעומת 46% בלבד בשנה שעברה.

"פתרונות בינה מלאכותית של סוכני AI, כמו Agentforce, יגדילו את כוח העבודה הדיגיטלי עבור מוסדות פיננסיים", ציין ערן אגריוס, סמנכ"ל שירותים פיננסיים בסיילספורס. "דמיינו מוסדות פיננסיים שיציעו בנקאי אישי דיגיטלי, או יועץ  24/7 כדי לענות על שאלות ללא זמן המתנה. כל זה יתאפשר עם סוכני AI".

לצד ההתלהבות עולים גם החשש והצורך בשקיפות כלפי הלקוחות. יותר מ-50% מהלקוחות דיווחו שהם סומכים על סוכני בינה מלאכותית במידה מסוימת; כ-10% בלבד סומכים עליהם לחלוטין. הספקות נובעים בעיקר מחששות בנוגע לטיפול במידע אישי והגנה עליו. ככל שמוסדות פיננסיים משתמשים בטכנולוגיות חדשות, ישנה חשיבות גבוהה לשקיפות בנוגע לשימוש בטכנולוגיות ולשמירה על נתוני הלקוחות. הצרכנים מצפים לדעת אם הם מתקשרים עם סוכן אוטומטי ולא עם אדם, ובקרב 73% מהם שקיפות כזו נחשבת לכמעט קריטית.

עוד ב-

לפי שווי של 20 מיליארד דולר: סטארטאפ ה-AI המסתורי מגייס

לכתבה המלאה

לדברי אגרויס, "כדי שבני אדם וסוכנים יעבדו יחד, זה קריטי שמוסדות שירות פיננסיים יישמו את הטכנולוגיה עם אמון, שקיפות ורמה גבוהה של ציות לרגולציה, כבסיס לאסטרטגיה שלהם. מוסדות חייבים לשאול את עצמם לא רק אם האסטרטגיות שלהם ראויות לאמון הלקוחות, אלא גם אם הפתרונות שהם משקיעים בהם ראויים לכך".