מדדים ומחקרים

מצעד הניתוקים: זו החברה שתייבש אתכם הכי הרבה עד שתנותקו

סקר של 'נתק אותי' שבחן את המענה של יס, הוט, פרטנר, סלקום, בזק, מצא כי הוט והוט נט הן החברות שהכי קשה להתנתק מהן, כאשר הגיעו שורה של תלונות צרכנים על המתנות ארוכות - למעלה מ-50 דקות לשיחת ניתוק, במקום 5-7 בבזק וביס, הנתונים המלאים בפנים

כפיר אדר | 30/7/2021 12:40

מסקר שנערך בקרב משתמשי אתר "נתק אותי" עולה שהחברות שהכי קשה להתנתק מהן אלו הוט והוט נט. לא מעט תלונות צרכנים על המתנות ארוכות בשירות הלקוחות, מעבר מתיש בין נציגים, המתנות של ימים ואפילו שבועות לחזרה של מנהל לניתוק המנוי והמתנות ארוכות לאיסוף הציוד מהבית.

ניתוק המנוי כמעט ואף פעם לא קורה בשיחה הראשונה. בחברות יס ובזק הנתונים טובים, כאשר "נוח" לצרכנים להתנתק ברוב המקרים וזמני ההמתנה נמוכים. נציג שירות לקוחות שיודע לתת מענה גם לנושא ניתוק המנוי וללא מעבר בין נציגים. איסוף מהיר של ציוד החברה מבית הלקוח המתנתק. אצל סלקום ופרטנר הנתונים די דומים, ניתוק די מהיר של מנוי הלקוח וזמן המתנה סביר בשירות הלקוחות ואיסוף ציוד החברה.

השאלות שנשאלו בסקר: מה הדרך העדיפה עבורך להתנתק מחברות התקשורת?
72% ענו: דרך שליחת מייל/פקס או דרך אתרי הניתוק "נתק אותי"
28% ענו: דרך חיוג לשירות לקוחות החברה

תוך כמה זמן טופלה הבקשה לניתוק שנשלחה דרך האתר?
28% ענו – עד יומיים משליחת הבקשה
58% ענו – עד 3 ימים משליחת הבקשה
14% ענו – הבקשה לא טופלה והחברה המשיכה לחייב אותי

150 צרכנים שהתנתקו מכל חברה (יס, הוט, פרטנר, סלקום, בזק) נשאלו:
כמה זמן הם המתינו לנציג שירות בניסיון להתנתק דרך שירות הלקוחות? (בממוצע)
בזק ויס – 3-4 דקות המתנה לנציג
פרטנר וסלקום – 5-7 דקות המתנה לנציג
הוט – +12 דקות המתנה לנציג

האם נותקתם במעמד שיחת הטלפון הראשונית?
בזק – 90% בחרו "כן"
יס – 82% בחרו "כן"
פרטנר – 45% בחרו "כן"
סלקום – 35% בחרו "כן"
הוט – 5% בחרו "כן"

חשוב לציין שהחוק אינו מחייב את החברות לנתק את הלקוחות במעמד השיחה הראשונית. החוק מאפשר לחברה 3 ימי עסקים לטפל בבקשה לניתוק. זה אומר שיכולים להגיד לצרכן "יחזרו אליך ביומיים הקרובים".

כמה זמן ארכה שיחת הניתוק הטלפונית?
בזק – 5-7 דק
יס – 5-7 דקות
פרטנר וסלקום – 12-14 דקות
הוט – ענו מעט 50+ דקות