משרד התקשורת מפרסם היום את דו"ח תלונות הציבור לשנת 2023, שחושף את היקף התלונות לחברות הטלקום, הטיפול והפיצוי ללקוחות ולפיו חלה ירידה בהיקף הפניות לחברות בתחום
בשנת 2023 התקבלו 7,093 פניות ציבור, ירידה בשיעור של כ-5% ביחס לשנת 2022, בה התקבלו 7,454 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו עד חודש מרץ 2024.
בתחום הסלולר - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה, חברת סלקום; חברת פלאפון וחברת פרטנר. חלה עלייה ברוב החברות מלבד וויקום ופרטנר. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה- חברת טריפל סי; חברת הוט נט וחברת בזק בינלאומי.
בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת סלקום ופרטנר.
שיעורי הפניות המוצדקות מסך הפניות שהתקבלה לגביהן עמדה מובהקת: בתחום הסלולר – מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו חברת פלאפון; חברת גולן טלקום וחברת סלקום בהתאמה.
בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - מובילות בקטגוריה זו חברות טריפל סי, הוט נט ו-טלזר. בתחום זה נרשם אחוז הפניות המוצדקות הגבוה ביותר מבין השירותים שנמדדו. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו לפי סדר הן חברות סלקום ופרטנר.
כמות פניות הציבור מיישובים מרוחקים (אשכול 1-4 לפי מדד הפריפריאליות) נמוכה בכמות ניכרת מפניות הציבור המתקבלות מיישובים הקרובים יותר למרכז. בנושא קליטה סלולרית, פניות ציבור מקרב צרכנים המתגוררים ביישובים פריפריאלים (אשכול 1-4 במדד הפריפריאליות) מהוות כ-13% בלבד מסך תלונות הציבור שהתקבלו בנושא.
מספר גבוה של תלונות על קליטה סלולרית התקבלו ביחס לירושלים, בני ברק ומודיעין עילית. עיקר פניות הציבור הגיעו מיישובים המצויים באשכולות חברתיים כלכליים 2, 7 ו-8. זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2023 על 11 ימי עסקים, נתון נמוך מהממוצע לשנת 2022 אשר עמד על זמן מענה של 13 ימי עסקים לפניה. רק כ- 3% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.
בשנת 2023 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 832,994 שקלים, עליה של כ-46% ביחס לשנת 2022. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיובים בחו"ל ולחו"ל; חיוב בניגוד להסכם וחיוב ללא מתן שירות בפועל.
חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2023 לפי הפניות שהתקבלו הינם: תיקוני תקלות (14% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (10%), איכות קליטה סלולרית (9%), הפסקות שירות (7%) וחיובי יתר (7%).
53% מפניות הציבור שהתקבלו במשרד עסקו בשירות האינטרנט, 38% מהפניות עסקו בתחום הסלולר, 5% מהפניות עסקו בתחום הטלפוניה הנייחת ושאר הפניות עסקו בשירותים אחרים. מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-46%. רוב הפניות המוצדקות, כ-53% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.
