השוק

מנכ"ל רב בריח: "מכוונות לקוח היא יותר מאסטרטגיה – היא תרבות של חברה"

כדי לממש את המחויבות שלנו ללקוחות, לא השארנו את האסטרטגיה לדיונים בין המנהלים, אלא עשינו צעדים מעמיקים וממשיים שהם חוצי חברה והגיעו עד לאחרון העובדים. כך הפכנו את האסטרטגיה לתרבות על פיה מתנהלת הקבוצה כולה
עידן זו ארץ |  5
עידן זו ארץ (צילום איה בן עזרי)
בסביבה התעשייתית הנוכחית, מחירם של אמצעי ייצור מתקדמים ושל מערכות מידע הופך ליותר ויותר נגיש והפערים שבין היצרנים בשוק הולכים ומצטמצמים. אפשר לראות לכך דוגמא קלאסית בתעשיית הרכב: כיום, מאפייני מוצר ופיצ'רים שניתן למצוא ברכב יוקרה קוריאני אינם שונים בהרבה מאלו של רכב יוקרה גרמני.
אז למה הלקוח מוכן לשלם עד פי שתיים עבור הרכב הגרמני? התשובה הברורה היא המותג. אבל לא רק. מדובר בכל מה שבונה את המותג – והכוונה לחוויית הלקוח. מתחילת המסע שלו לרכישת הרכב ועד לרגע בו הוא נוסע ברכב שבחר, ואף ממליץ עליו לחבריו. לכל סוג לקוח החוויה המותאמת אליו.
אסטרטגיית המכוונות ללקוח היא האסטרטגיה שמובילה את רב-בריח. לקבוצת רב בריח סל מוצרים רחב מאוד – יותר מ-350 משפחות מוצרים, אמצעי ייצור מהמתקדמים בעולם, מוצרים איכותיים וכמובן מותג-על מוביל כבר שנים רבות. אבל כל אלו אינם מספיקים בסביבה התחרותית של היום, ללא התייחסות אמיתית, אסטרטגית, וממוקדת לקוח. התייחסות כזו היא הרבה מעבר לשלטים ולמצגות של ה"לקוח במרכז" – את זה כולם יודעים לדקלם.
המסע שלנו התחיל בקביעת 'כוכב הצפון' של החברה, בניית האסטרטגיה, והתאמת המבנה הארגוני כך שיוכל לאפשר את היישום שלה. התהליך גרם לנו לשנות את מבנה הארגון מן היסוד, מחברה ממוקדת מוצר ותפעול לחברה ממוקדת לקוח. לאחר עבודת מיפוי וניתוח מעמיק של מאפייני לקוחות החברה, זוהו הצרכים הייחודיים של כל סוגי הלקוחות שלנו והארגון נבנה מחדש על פי חטיבות עסקיות המתמחות בלקוחות השונים:
חטיבת המגורים – מתמקדת בחברות בנייה למגורים, החטיבה המוסדית – מתמחה בחברות בנייה מוסדית על כל נגזרותיה והחטיבה הפרטית ממוקדת בלקוחות הפרטיים.
בשלב שני, איחדנו את כל גורמי השירות וההתקנות שבאים במגע עם הלקוח לחטיבת שירות והתקנות, שהיא חטיבה נפרדת ונמדדת על מצוינות ושירות. החטיבה יוצרת מרכז הצטיינות center of excellence לעולם השירות בחברה, קובעת סטנדרטים של רמת השירות, מודדת את טיב ויעילות השירות ועובדת במודל של ארגון לומד, ארגון שמתחקר ומיישם.
בשלב השלישי, התמקדנו בהתאמת סל מוצרים בצורה מיטבית לכל אחד מסוגי הלקוחות שלנו. לדוגמא,  עבור השוק הפרטי, למדנו שכיום אלמנט העיצוב תופס מקום חשוב יותר ויותר, יותר מכל אלמנט אחר בקבלת ההחלטה של הלקוח. לפיכך, אנו לא מתייחסים רק לאיכות הפונקציונאלית של המוצר אלא הקדשנו משאבים בייצור של מספר סגנונות עיצוב לדלתות הכניסה והפנים שלנו.
לעומת זאת, בשוק המוסדי ובשוק הבנייה למגורים, ראינו העדפה למתן מענה שלם  - לכן הגדלנו את סל המוצרים שלנו ואף רכשנו חברות של מוצרים משלימים כדי לאפשר -One stop shop למוצרי תשתית לבניה: מלבד דלתות חיצוניות ודלתות פנים, אנו מייצרים ומספקים גם חלונות ודלתות ממ"ד, דלתות אש, מסנני אב"כ, שערים נגללים, אמצעי נעילה מתוחכמים ועוד.
לסיכום,  כדי לממש את המחויבות שלנו ללקוחות, לא השארנו את האסטרטגיה לדיונים בין המנהלים, אלא עשינו צעדים מעמיקים וממשיים שהם חוצי חברה והגיעו עד לאחרון העובדים. כך הפכנו את האסטרטגיה לתרבות על פיה מתנהלת הקבוצה כולה.
הכותב: עידן זו-ארץ, מנכ"ל חברת רב בריח
תגובות לכתבה(5):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
  • 4.
    מדיניות המנכ"ל איננה משוימת בשטח
    אבי בר זיו 04/2021/15
    הגב לתגובה זו
    1 0
    המתקינים שהגיעו אלי היו ללא תודעת שרות כלל, ומנהל המכירות האזורי גיבה אותם, כאשר את כל טענותיו הפנה אלי (הלקוח) ולבעלי המקצוע בבנין. "רק רב-בריח צודקים והלקוחות טועים".
    סגור
  • 3.
    עם שירות מזובל עוד יותר
    חברה זבל 04/2021/15
    הגב לתגובה זו
    1 0
    פרזול סיני. ודלתות שמתנפחות צירים פשוטים
    סגור
  • 2.
    מנכ"ל מנותק
    שלומי 04/2021/15
    הגב לתגובה זו
    1 0
    שירות לקוחות גרוע. לקוח שרודף כחודש לקבלת מידע והצעת מחיר? כדאי שתנמיך קצת את הכיסא - תוכל לראות מה קורה מתחת לסנטר
    סגור
  • 1.
    פער אדיר בין בכתבה למציאות בשטח
    יובל 04/2021/14
    הגב לתגובה זו
    2 0
    שרות לקוחות שכמעט לא ניתן להשיג אם כבר עונים אין שום מכוונות לשרות התקנות בעיתיות לוקח חודשים להשיג תיקון טכנאים שקובעים שעת הגעה ולא מגיעים הצעה למנכ"ל - נסה ליצור קשר עם מוקד השרות שלך נסה לקבל שרות כאילו אתה "לקוח מהשורה" צפויה לך אכזבה גדולה....אבל גם הזדמנות לתקן אם אתה באמת מאמין בדבריך. עצמאות שמח
    סגור
  • צודק.
    נתן 04/2021/14
    הגב לתגובה זו
    1 0
    אני מעדיף חברות קטנות שנותנות יחס אישי ומשקיעות זמן בלקוח, מאשר סמל מסחרי שמתפאר בעצמו וכולו שקוע בפרסומות,הייעוץ המקצועי הוא שקובע היום,באולמות התצוגה לא תמצאו זאת,רק חלון ראווה...
    סגור