אסותא מרכזים רפואיים, המובילה את תחום השירות הרפואי בישראל, משיקה בימים אלה יחד עם סיילספורס, המובילה העולמית ב-AI CRM, מהלך טכנולוגי חדשני: "אסי", נציג שירות חכם מבוסס Agentforce, הפועל בוואטסאפ וזמין למטופלים 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. 

הנציג הדיגיטלי החדש, אשר נבנה על גבי פלטפורמת Agentforce 360 (סל הפתרונות המלא של סיילספורס) מאפשר למטופלים לבצע שלל פעולות ולקבל מידע באופן מהיר ומדויק, החל מבירור על מועד תורים קיימים והקדמתם, דרך תיאום או שינוי מועד תורים למומחים השונים, למגוון בדיקות, או למכונים באסותא, קבלת הנחיות לקראת בדיקות, ניתוחים והליכים רפואיים, קבלת התוצאות של הבדיקות, וכן מידע על דרכי הגעה למרכזים השונים וכל מידע אחר הנחוץ למטופלים והמטופלות. כל זאת באמצעות התכתבות וואטסאפ חופשית, פשוטה ובשפה ברורה.

צילום: דוברות אסותא

הנציג החכם בעל זמינות מלאה ללא תלות בשעות פעילות המוקדים הטלפוניים, ומספק מענה במהירות, ברגישות ובאחריות הנדרשת מנציג בינה מלאכותית בעולם הבריאות. במקרים הדורשים טיפול ייעודי, מתאפשרת העברה מסודרת ומהירה לנציג אנושי או לגורם הרלוונטי במרכז הרפואי, כך שישנה מעטפת אנושית מלאה, לצד שימור האפשרות לאוכלוסיות שעדיין יעדיפו מענה באמצעות נציג אנושי.

פלטפורמת Agentforce 360 של סיילספורס משלבת בצורה אופטימלית מודלי שפה גדולים (LLMs) עם הנתונים, תהליכי העבודה ושכבות האבטחה של אסותא, ובכך מעצימה את נציג השירות הדיגיטלי שלה "אסי", באמצעות תהליך אוטומציה מהימן ומותאם אישית ללקוח. מנגנוני בקרה מובנים (Guardrails) מבטיחים ש-Agentforce יפעל אך ורק על סמך מידע ונתונים מאושרים, ויעביר פניות רגישות יותר לנציגים אנושיים.

בנוסף, השילוב עם Data 360, פלטפורמה המאפשרת גישה לנתונים מהמערכות הפנימיות של הארגון והמערכות חיצוניות, מבטיחה תגובות מדויקות ומהימנות ללקוח. הטמעת הנציג הדיגיטלי מציגה תוצאות מרשימות כבר בשבוע ההפעלה הראשון, במהלכו ניהל הסוכן למעלה מ-3,000 שיחות עם מטופלים. 

הנתונים מצביעים על שיפור משמעותי במדדי השירות (KPIs) המרכזיים:
- מענה עצמאי מקצה לקצה: כ-60% מכלל פניות המטופלים הסתיימו בפתרון מלא על ידי הסוכן הדיגיטלי, ללא צורך בהתערבות נציג אנושי.

- זמינות מקסימלית וחוויית משתמש: שיעור נטישת השיחות צנח לפחות מ-2%, נתון המעיד על שירות נגיש, מהיר וידידותי למשתמש.

קיצור זמני ההמתנה: אוטומציית הפניות השגרתיות הובילה לירידה משמעותית בעומסים וקיצור זמני ההמתנה בערוצי התקשורת הכתובים.

רצף טיפולי חכם: במקרים המצריכים מעורבות אנושית, הסוכן מבצע העברה חכמה (Hand-off) לנציג השירות, הכוללת את כל המידע הרלוונטי שנאסף. כך מובטח טיפול ממוקד ויעיל החל מנקודת העצירה, ללא צורך של המטופל לחזור על פרטיו.

גידי לשץ, מנכ"ל אסותא מרכזים רפואיים: "מדובר במהפכה בחוויית השירות במערכת הבריאות. הציבור רגיל כיום לשירותים דיגיטליים זמינים, מיידיים ומותאמים אישית, וגם מערכת הבריאות נדרשת להתאים את עצמה למציאות החדשה. אסותא, הינה גוף הבריאות הראשון שעולה עם נציג מבוסס AI - שמשלב בין חדשנות טכנולוגית לבין רגישות לצרכי המטופל, והפנייתו לגורם אנושי במידת הצורך.

עוד ב-

מהפכה בענף הרפואה: טכנולוגיית AI לאבחון אירועים לבביים

לכתבה המלאה

המערכת מאפשרת למטופלים ולמטופלות לקבל מידע ולבצע פעולות באופן עצמאי, פשוט ומהיר, בכל זמן ומכל מקום. המהלך משתלב באסטרטגיה רחבה של אסותא להטמעת פתרונות בינה מלאכותית במערך השירות והאבחון, כחלק מתפיסה הרואה בטכנולוגיה מנוע לשיפור איכות הרפואה, ולהגברת הנגישות למטופלים והיעילות במערכות בריאות".