בעידן של היום, כל מפגש עם הלקוח הופך להיות מהיר, אישי ומידי יותר מבעבר. הדרישה לשירות כן, אמיתי וברמה גבוהה, היא חלק מסל הציפיות הבסיסיות של כל צרכן כיום, זה שיכול במחי יד לרתום אחריו המוני צרכנים מזדהים ברשתות החברתיות ולמחוק מוניטין.

דרכי התגובה של חברות עסקיות, משליכות היום יותר מתמיד על תדמיתן מכל קמפיין פרסומי עתיר ממון, כי השיח הצרכני נמצא במקום של הצדק, במקום של הוגנות ולא "חזירות", ובטח שבמקום של לעשות טוב, להפתיע ולשמר אמון. כל אלו מתבטאים באופן שבו אתה מטמיע ומנחיל את תפיסת השירות שלך.

ללא נתיב שירותי ברור, ייווצר בלבול. במיוחד במערכות גדולות שבהן אין רגע דל, אין רגע ללא אתגר, כל הזמן צצות וצפות בעיות, שבחלקן הפתרון ברור לעין וקל ליישום ובחלקן יש יותר מפתרון אחד.

לא זאת הדילמה שעמדה בפני לפני כשבוע, כאשר בשעה 11:00 בבוקר קבלתי הודעה על טעות אנוש שגרמה למכירת עשרות כרטיסי טיסה למלטה באפליקציית חוליו במחיר לא הגיוני של 29 דולרים במקום 229 דולרים, ובנזק של עשרות אלפי שקלים. מהר מאד הבנתי שיש רק 2 פתרונות, אגדיר אותם בשם הקוד הפתרון "הישראלי" והפתרון "האמריקאי".

הפיתרון "הישראלי" אומר - הכי חשוב ההכנסה המיידית, אין חשיבות למתן שרות, כל שצריך לעשות זה להתקשר ללקוחות, ומר שהייתה טעות והזמנתם מבוטלת. "בשיטת המצליח", מכמה עשרות לקוחות, אחד היה גורר אותנו לבית המשפט, ואם נסתכל לחוק בעיניים אז אנחנו צודקים, משום שהחוק אומר במפורש שכאשר המחיר בלתי סביר, על הלקוח להבין שנעשתה טעות ולא לנצל את הפרצה.

אבל מה זה משנה מה החוק אומר? הנזק לשם של "חוליו" נעשה, הרי אנחנו בעולם שיתוף דיגיטלי, ומהר מאד המקרה היה עולה ברשתות וכולם היו מקשרים את חוליו כעוד חברה "ישראלית". מי שאומר שלא משנה איזה פרסום אתה זוכה לו - שלילי או חיובי - העיקר הפרסום, שוב מסתכל בטווח הקצר. בתת מודע "חוליו" הייתה נצרבת בזיכרון כבעייתית ולא אמינה - ולא חסר חברות כאלו בשוק, שלא משנה מה יעשו, גם אם יתנו את השרות הטוב ביותר, בזיכרון הקולקטיבי הן מוגדרות כנותנות שירות רע.

השירות "האמריקאי" מאידך אומר שרות, שרות, שרות. לא משנה מי צודק, תהיה חכם. שרות זה בומרנג שיחזור אליך במטבע שאתה קבעת. הלקוח תמיד צודק, וחוץ ממקרים קיצוניים, תן לו את מבוקשו, מקסימום תרוויח, להפסיד לא תוכל. אנשים חוזרים לבית העסק בגלל המחיר ובגלל השירות. כן, ההסבר של השיטה האמריקאית קצר יותר כי הוא נכון יותר ופשוט יותר.

אז בחרתי "באמריקאי", וחוץ מלשיר את ההמנון של ארה"ב, אני מודה לאלוהים בוקר בוקר שזאת הייתה החלטתי. כן - הפסדנו בטווח הקצר הרבה מאד כסף, אבל הלימון הפך ללימונדה ומעז יצא מתוק. "חוליו" רק הרוויחה בגדול, זכינו להד תקשורתי אוהד ורחב היקף, הפרסום היה חיובי, הלקוחות הודו לנו, המקרה תפס תאוצה ועשה רעש גדול. ככה זה שאתה "אמריקאי" בישראל, סביר להניח "שאמריקאי" באמריקה היה פחות בולט.

בהחלטה שגוייה של שניה, יכולנו להיות עכשיו במקום אחר לגמרי - מתגונן, מצטדק ורחוק מהתדמית השיווקית שדרושה במיוחד לחברה הנשענת על פיתוח טכנולוגי של אפליקציה בעידן הנוכחי. המסקנה שלי מאד ברורה: בעולם העסקי הצפוף שאנו חיים, בחרו באסטרטגיית השירות. זו מקנה לכם את הגיבוי להחלטות חכמות, ישרות ולא רק צודקות. היא שמה אתכם בנעליהם של הלקוחות, כל השאר יבוא מעצמו.

גיורא מנדל הוא מנכ"ל אפליקציית חוליו מקבוצת התיירות 'גוליבר'