מדדים ומחקרים

הוט או יס? זו החברה שספגה הכי הרבה תלונות

בשנת הקורונה: עלייה חדה בפניות הציבור למועצת הכבלים והלווין, נגד הוט התקבלו 28.1 תלונות ל-10,000 לקוחות, עלייה גדולה של 170% בהשוואה ל-2019 (מנויי טריפל), נגד יס התקבלו 6.9 תלונות ל-10,000 לקוחות, עלייה של 15% לעומת 2019 (טלוויזיה בלבד), כמה מהתלונות היו מוצדקות וכמה כסף קיבלו הלקוחות בחזרה?
כפיר אדר |  7
HOT ,yes (צילום freepik)
לאחר מספר שנים של ירידה בפניות הציבור למועצה, בשנת 2020 חלה עלייה משמעותית בפנייה למועצה – המפקחת על הוט, יס, ערוץ הקניות, ערוץ הכנסת וערוצי I24 – ככל הנראה בשל מגיפת הקורונה והתקופה הממושכת בה הישראלים נאלצו להישאר בבתיהם וצרכו שידורי טלוויזיה. מספר הפניות למועצה עלה ב-70% בהשוואה לשנת 2019, כאשר 50% מהתלונות למועצה היו נגד הוט ו-9% מהתלונות נגד יס.
העלייה המשמעותית ביותר הייתה בתלונות הציבור נגד חברת הוט (כולל מנויי טריפל). בשנת 2020 נרשמו 28.1 תלונות ל-10,000 לקוחות, בהשוואה ל-10.4 תלונות ל-10,000 לקוחות בשנת 2019. נגד חברת יס נרשמה עלייה מתונה הרבה יותר (מנויי טלוויזיה בלבד), עם 6.9 תלונות ציבור ל-10,000 לקוחות לעומת 6 תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2019.

(יס בעמודות מימין, הוט משמאל)
שיעור התלונות שהגיעו למועצה ונגעו לחברות הוט הוא כ-50%, מחצית מכלל התלונות. 9% מהפניות נגעו לחברת יס, ו-41% מהתלונות היו פניות כלליות שנגעו לנושאים אחרים כגון ערוצי הספורט, ערוץ הכנסת וכן נושאים שאינם בטיפול המועצה וביניהם: סלקום TV, פרטנר TV, פניות בנושא השידור הציבורי, ערוצים שבאחריות הרשות השנייה, מערך עידן+ או נושאים הקשורים לשידורים על גבי האינטרנט (כולל סטינג TV, נקסט ונטפליקס).
בכל הנוגע לתלונות נגד חברות שבשלב זה המועצה אינה מוסמכת לפקח עליהן, כגון סלקום TV ופרטנר TV,  בכל זאת התלונות מועברות לחברות עצמן לטיפול ישיר. במקרי תשתית, כשאגף הפיקוח במשרד יכול לסייע, מועברות הפניות למשרד התקשורת. כ-70% מהתלונות שהוגשו נגד הוט נמצאו על ידי המועצה כמוצדקות, 48% מהתלונות נגד יס נמצאו על ידי המועצה כמוצדקות.  
 
בחלוקה לנושאים, הנושא המשמעותי ביותר עליו פנו המנויים למועצה הוא כספים – 22.7% מסך הפניות. מדובר בתלונות הנוגעות בנושאים כמו תעריפים שנגבו ממנוי מעבר למסוכם, קנסות יציאה, חיובים כפולים וכד'. במקום השני נושאי שירות – 16.9% מכלל התלונות; מדובר בתלונות בנושאים כמו אי הגעת טכנאי, עיכוב בחיבור לשירות, המתנה ארוכה במוקד וכד'. במקום השלישי נושא תוכן ותכניות, 15.3% מכלל התלונות, בנושאים כגון שידורים לא הולמים, תלונות לגבי הורדת ערוצים, פרסום סמוי ותרגום. כמה מהפונים התלוננו שערוצי הספורט גובים דמי מנוי כרגיל למרות עצירת חלק מהמפעלים בסמן הסגרים, וכן חלקם טענו כי היה קושי להתנתק מערוצי הספורט.
בחלוקה לחברות, אצל הוט הנושא השכיח ביותר היה כספים, עם 37% מהתלונות נגד החברה, ולאחריו נושאי הערמת קשיים לניתוק (24%) ושירות (19.5%). בשל המגמה שהסתמנה על הערמת קשיים לניתוק, ולאחר בירור שביצע אגף הפיקוח במועצה, הוחלט במהלך 2021 להטיל עיצום כספי על הוט בעניין זה. בחברת יס, התלונות השכיחות ביותר היו בענייני שירות (30%), בעיות טכניות 27%, וכספים 24%.
בזכות התערבותה של המועצה במהלך שנת 2020 הוחזרו למעלה מ-600,000 שקל בסך הכל למנויים כהחזרים כספיים מהחברות המפוקחות. בסך הכל, הוחזרו כספים ל-1,186 פונים למועצה. מנהלת תחום הגנת הצרכן: "משבר הקורונה הוכיח שוב את החשיבות בקיומה של כתובת ייעודית לפונים בנושאי טלוויזיה רב ערוצית"
מירב שטרוסברג אלקבץ, העומדת בראש תחום הגנת הצרכן במועצה, אמרה: "שנת 2020 הייתה השנה המאתגרת ביותר מכל שנה לפניה בתחום השידורים הרב ערוציים, בשל העובדה שהישראלים בילו חלק ניכר מהשנה בבתיהם, כשהטלוויזיה משמשת הכלי החשוב ביותר להתמודדות עם השהייה הממושכת בבית, וגם כלי חשוב ללמידה, לאינטראקציות חברתיות ולצריכת תרבות. העובדה כי הישראלים רותקו לבתיהם במהלך רוב השנה העלתה משמעותית את הפניות לאגף במהלך המגיפה. אני משבחת את החברות על כך שהעלו תוכן נוסף ללא תשלום במהלך חלק מהשנה. עם זאת, ראינו במהלך השנה פניות רבות הנוגעות לקושי בהתנתקות, לאי הגעת טכנאים ולטענות כספיות מול החברות המפוקחות".
"במהלך שנת 2021 ובמקביל ליציאה של המשק ממגבלות הקורונה, אנו רואים ירידה בפניות הציבור למועצה בהשוואה לאשתקד. אני מודה לעובדות האגף על שנה נוספת של עבודה בלתי מתפשרת לטובת המנויות והמנויים, הפעם בתנאים שונים ומאתגרים יותר מכל שנה קודמת".

דגנית קרמר, משנה למנכ"ל yes, פלאפון ובזק בינלאומי: "אנו גאים להמשיך להוביל את השירות בשוק התקשורת הישראלי, כפי שעולה גם השנה בדוח מועצת הכבלים והלוויין ומשקיעים משאבים רבים על מנת להעניק שירות מצוין ללקוחותינו. Yes מעניקה ללקוחותיה את התוכן הטוב ביותר ולצידו את השירות המוביל בישראל, שהוא תוצאה של השקעה ועבודת צוות מאומצת של כלל עובדי החברה. אנו ממשיכים בתהליך המואץ להעברת המנויים לשידורי טלוויזיה על גבי אינטרנט המעניקה חוויית צפייה חדשנית ומתקדמת ומתחייבים כי נמשיך להשקיע בפיתוח ובמתן השירות המיטבי עבור לקוחותינו."
תגובות לכתבה(7):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
  • 7.
    הוט חם לי
    מאיר 10/2021/16
    הגב לתגובה זו
    0 0
    אני מצדיעה להוט. היא הבינה שבמדינה הזו, אפשר למשוך כספים חופשי, מעל למותר. מי שאשם אילו המחוקקים שהיו צריכים לתת לה קנס 10 מיליון ₪, ואז הם היו מתיישרים. אבל כרגיל, שלטון זבל, חברות פח אשפה, גזילות וחמסנות, והסוף קרוב.
    סגור
  • 6.
    איזה עיסוק מדהים!
    ע ( ץ ) ע 10/2021/15
    הגב לתגובה זו
    0 0
    השוואת נבילות לטריפות.
    סגור
  • 5.
    זהירות מהוט
    הוט משקרים ומרמים 10/2021/13
    הגב לתגובה זו
    5 1
    נעקצתי מהוט. גרועים
    סגור
  • 4.
    הוט
    Amal 10/2021/13
    הגב לתגובה זו
    5 2
    כבר שנים שהוט אינה נותנת שרות ראוי.
    סגור
  • 3.
    ביס משנים תוכן של ערוצים
    אחת, כאן בארץ 10/2021/13
    הגב לתגובה זו
    3 0
    ואחר כך אומרים את תשארי כי אין לך ברירה לאיפה נעלמה תודעת השירות של יס?
    סגור
  • 2.
    הינו מנויים של הוט, המון תקלות, שירות מזעזע
    צרכן 10/2021/13
    הגב לתגובה זו
    9 0
    פעם ראשונה - מקרה פעם שניה - צירוף מקרים פעם שלישית - תופעה התקנות וביי
    סגור
  • 1.
    גם אם הוט תהיה חברת הטלויזיה היחידה בארץ לא מתחבר
    מוטי 10/2021/13
    הגב לתגובה זו
    11 0
    הייתי מעדיף לא לראות בטלויזיה כלום מאשר להתחבר להוט
    סגור