חברת החשמל משתדרגת: בשלושת החודשים האחרונים חברת החשמל מפעילה נציג שירות קולי המבוסס על טכנולוגיית AI בגזרת בירורי החשבונות של מוקד 103. הפרוייקט פותח בשיתוף פעולה עם חברת Wonderful הישראלית.

לאחר שלושה חודשי פיילוט, נחשפים לראשונה נתוני הפעילות הראשונים של המערכת. הנתונים מציגים תמונת מצב של ביצועי הטכנולוגיה מול הרגלי הציבור. ארכיטקטורת הפתרון מציגה פתרון חכם לשיפור השירות, ייעול התהליך וקיצור משך השיחה.

מתוך כ-18,000 שיחות המגיעות מדי יום למוקד 103, בין 1,200 ל-1,500 שיחות מנותבות כיום לנציג ה-AI, כאשר המערכת רושמת אחוזי הצלחה מרשימים ומסיימת את הטיפול ללא מעורבות אנושית בכ-35% מהפניות שמגיעות אליה.

הנתונים העלו גם את תהליך ההסתגלות של הציבור לטכנולוגיה: כ-15% מהלקוחות המנותבים ל-AI בוחרים לנתק את השיחה מיד עם שמיעת ההודעה על המענה הדיגיטלי, בעוד שאחרים מעדיפים את השירות האנושי המסורתי ומדלגים לנציג כבר בפתח השיחה.

בשלב הפיילוט הנוכחי, המערכת מוגבלת לתחומי ידע ברורים מאוד בגזרת החשבונות: מתן מידע על קריאות מונה אחרונות, בירור חובות, הסברים על שינויים בגובה החשבון ומידע על תעריפים והנחות. פעולות המשך כמו תשלום בפועל או הפקת העתק שובר מועברות אוטומטית למערכת מענה ממוחשבת, בעוד נושאים מורכבים כמו העברת חוזים, מונים מיוחדים או לקוחות עסקיים נותרו מחוץ לתוכן הפעילות של ה-AI.

מור חלוץ, סמנכל"ית השירות בחברת החשמל, מסבירה: "הנציג הדיגיטלי הוא כלי נוסף בארגז הכלים השירותי של חברת החשמל, אך הוא אינו מהווה תחליף לשירות האנושי ולא
נועד להחליף אותו". היא פירטה את המטרות שעומדות מאחורי המהלך הזה: "המטרה שלנו היא לאפשר ללקוחות לקבל מענה מהיר ונוח יותר בפניות פשוטות ושגרתיות, ובמקביל לאפשר לנציגי השירות להתמקד במקרים מורכבים הדורשים רגישות אנושית, שיקול דעת, והבנה של צורכי הלקוח".

עוד ב-

החל מהחודש הקרוב: רשת חדרי הכושר האהובה בישראל מעלה מחירים

לכתבה המלאה

דני גרהבגי, סמנכ"ל התקשוב בחברת החשמל, מפרט על אתגר הפיתוח: "האתגר המרכזי
בפרויקט לא היה רק להטמיע טכנולוגיית בינה מלאכותית, אלא להתאים אותה לעולם התוכן הייחודי של חברת החשמל ולסטנדרטים הגבוהים הנדרשים מארגון תשתיות לאומי".