מתקפת ה-7 באוקטובר 2023 העלתה את המודעות בישראל לגבי גודל חשיבות המוכנות לתרחישי חירום. כך, גם בזירה העסקית ותעשיית ההייטק שמצאו עצמן מתמודדות לפתע עם מלחמה מתמשכת ורבת השפעה במובנים רבים.

מאז, מצבה הביטחוני המורכב של ישראל מציב אתגרים רבים, כאשר אחת השאלות המרכזיות שצריכות להטריד מנהלים כרגע היא האם חברות ההייטק בישראל מוכנות להשלכות של מתקפה אפשרית מצד איראן?

חברות ישראליות רבות מספקות שירותים חיוניים ואף קריטיים ללקוחות בינלאומיים והן מחויבות להיות ערוכות למצבים קיצוניים, במיוחד כאשר ישנה אפשרות למלחמה. השפעתה של מלחמה על חברות המספקות שירות לקוחות יכולה להיות קריטית, במיוחד ללקוחות גדולים ובמיוחד במצבי חירום ביטחוני כאשר ישנה פגיעה בתשתית קריטית. 

הבנת החשיבות של מתן שירות רציף 24/7, גם כאשר יש איום על תשתיות חשמל, אינטרנט או ניידות, חייבת להוביל חברות הישראליות לחשוב מחדש על מבנה מערך השירותים שלהן. חברות שלא נערכו עד כה כראוי, עלולות להיתקל בקשיים חמורים בשימור קשר עם לקוחות, דבר שיכול להוביל לפגיעה קשה במוניטין ובתפקוד העסקי שלהן.

ברגעי חירום, גמישות עסקית והיכולת להפעיל שירותים בכל תנאי, עשויות להיות ההבדל בין חברה שמצליחה להמשיך לפעול לבין כזו הנקלעת למבוי סתום ונכשלת. תרחישים מסוג זה מצריכים חברות לשאול את עצמן כיצד הן יכולות להבטיח המשך מתן שירות ללקוחות גם בעתות משבר ורבות מהן הבינו שמודל העבודה הקיים, שבו צוותי שירות לקוחות ממוקמים בישראל בלבד, לא בהכרח יוכל להחזיק מעמד במקרה של משבר. לכן, חברות רבות החלו לפתוח מחלקות מעבר לים משום שהבינו ששירותי אאוטסורסינג (outsourcing) ואופשורינג (offshoring) הן הפתרון עבורן.

יתרון האאוטסורסינג לשירותים מסוימים הוא לא רק בהפחתת העלויות, אלא גם ביכולת להפעיל את מערך השירותים באופן מהיר וגמיש יחסית ובכל זמן נתון, גם אם יש מגבלות מקומיות על צוותי עבודה. לדוגמה, אם חלק מהצוותים מעניקים שירותי תמיכה ממיקומים שונים ברחבי העולם, הדבר מאפשר המשך שירות לקוחות גם בשעות חירום. 

בנוסף, חברות הנעזרות בשירותי אאוטסורסינג באופנים כאלה נהנות מיתרון נוסף. הן יכולות להעביר את חלק מהעבודה לשירות החיצוני בשעות עומס בלבד. יכולת זו מאפשרת להן להבטיח שירות טוב ואמין גם בשעות שיא ומיצוי מקסימלי של כוח אדם יחד עם יצירת אלטרנטיבה רלוונטית לשירות ה-In House במקרה הצורך.

בדרך זו, מנהלים יכולים להיות בטוחים שאם המצב בישראל ידרדר, שירות הלקוחות יוכל להימשך במלואו, והחברה לא תפסיק את פעילותה בעקבות אתגרים ביטחוניים, זאת משום שקיימת יכולת נוספת מחוץ למדינה.

מתחילת המלחמה, ניתן היה להבחין בקרב לקוחותינו דוגמאות רבות לחברות שהצליחו להתמודד עם מצבי החירום. אחת מהן היא חברת Wix, שהשקיעה במבנה אינפרסטרוקטורתי מפוזר גאוגרפית.

בזכות מרכזי נתונים ברחבי העולם, החברה הצליחה לשמור על רציפות השירות גם במהלך המתקפה ב-7 באוקטובר ובימים שאחריה. כך גם חברות נוספות כמו Nokia ו-Loox, המחזיקות חלק מצוותי התמיכה הטכנית שלהן בחו"ל, מה שמאפשר להן להמשיך ולהעניק שירותים ללקוחותיהן ללא הפרעה וכן, להעניק שירות 24 שעות ביממה. 

חברות המעניקות שירותים לתאגידים ולחברות גלובליות ענקיות, לרוב מחויבות בחוזה SLA (Service Level Agreement). חוזה זה קובע את הסטנדרטים שבהם עליהן לעמוד ולהבטיח זמינות מלאה של השירות. דוגמה בולטת לכך ניתן למצוא בחברות בתחום התשלומים הדיגיטליים, שם המחויבות לשירות תקין ובלתי פוסק היא קריטית להצלחתן מאחר שהפסקת השירות טומנת בחובה הפסדים פיננסיים אדירים.

חברות ישראליות צריכות להיות מוכנות לתרחישים קיצוניים ולהשקיע דווקא בתקופה של רגיעה ושיגרה במערכות שיבטיחו להן פעילות רציפה במצבים לא צפויים. בימים שבהם העולם יכול להשתנות תוך דקות ואין לדעת מה יוליד יום, ההשקעה בהיערכות לתרחישי חירום אינה פריבילגיה אלא חובה.

כל חברה ובמיוחד כזו עם מערך שירות לקוחות גלובלי, צריכה להיות ערוכה לכל תרחיש אפשרי. מלבד זאת, כל חברה צריכה להבין היכולת להפעיל את השירות בצורה רציפה, גם בתנאים קיצוניים, היא הבסיס להצלחה כלכלית ולשמירה על המוניטין.

עוד ב-

חברת ההייטק הישראלית: פתרנו אחת מהבעיות הקשות ביותר בעולם ה-AI

לכתבה המלאה

הכותב הוא יניב ורוצ'יק, מייסד ומנכ"ל aidey, חברת BPO לשירות לקוחות ותמיכה טכנית. (צילום: יח"צ)