נראה כי למרות הרגולציה וחוקי הגנת הצרכן, לקוחות חברות התקשורת בישראל עדיין נאלצים להתמודד עם חומות של בירוקרטיה כשהם מבקשים לסיים התקשרות. המקרה של ילנה בביץ', שהצטרפה לשירותי סלקום בראשית שנת 2024, מהווה דוגמה קלאסית לשרשרת תקלות שמתחילה בייקור שירותים ומסתיימת בדרישות תשלום תמוהות.

היום בבוקר (ראשון) פורסם בmako- סיפור על לקוחה אשר ניסתה להתנתק מחברת סלקום וקיבלה חיוב עתק. לאחר תקופה בה ילנה חויבה בכ-113 שקלים בחודש, גילתה כי התשלום זינק ל-155 שקלים. בעוד שבסלקום טענו כי ההתייקרות צוינה באותיות הקטנות, פסיקת בית המשפט העליון משנת 2023 מחייבת חברות לשלוח הודעה סטטוטורית . התראה נפרדת ועצמאית 30 עד 60 ימים לפני תום תקופת ההנחה. בהיעדר הודעה כזו, החברה אינה רשאית להעלות את התעריף.

לאחר שנואשה מזמני המתנה של למעלה מחצי שעה במוקד הטלפוני, שלחה הלקוחה הודעת ניתוק מסודרת דרך אפליקציית נתק, הכוללת את שמה ומספר תעודת הזהות שלה. החברה דחתה את הבקשה בטענה שארבע הספרות של כרטיס האשראי לא תאמו למערכת. 

באפריל הגיעה ילנה לסניף סלקום באשקלון והשיבה את הציוד שברשותה. במקום לקבל אסמכתא מודפסת, נאמר לה שהאישור יישלח אלקטרונית. התוצאה היא ספגה קנס של 435.59 שקלים על אי החזרת ציוד, בתוספת של 366.10 שקלים על חיובים שוטפים, למרות שבידה הייתה הקלטה של נציגת שירות המאשרת שהציוד התקבל במערכות החברה.

סלקום מסרה ל-mako בתגובה כי החברה מצרה על אי הנוחות שנגרמה ללקוחה ומחויבת לשקיפות. באשר להעלאת המחיר, טוענת סלקום כי נשלחה התראה מסודרת ב-SMS. לגבי הניתוק, הוסבר כי אתר נתק דורש את ספרות האשראי כאמצעי אבטחה נגד הונאות, וכי הזנת נתונים שגויים מנעה את השלמת התהליך.

יחד עם זאת, החברה הודתה כי חלה תקלה בעדכון מערכותיה לגבי החזרת הציוד. בעקבות הפנייה, עודכן כי החברה יצרה קשר עם ילנה, ביטלה את כלל החיובים השגויים, ואף הגישה בקשה לביטול הליכים וסגירת תיק ההוצאה לפועל שנפתח נגדה.

עוד ב-

אחרי שניסו להשבית את סלקום: שלילת אזרחות למסייעי החמאס

לכתבה המלאה

המקרה של ילנה בביץ' משמש תזכורת חשובה לכך שצרכנים בישראל נדרשים עדיין לעמוד על המשמר מול התנהלותן של חברות התקשורת. החל ממעקב צמוד אחר החשבוניות כדי לאתר העלאות מחיר שקטות, דרך הכרת הזכות הבסיסית להתנתק ללא התניות בלתי חוקיות, ועד לתיעוד קפדני של החזרת ציוד קצה למניעת קנסות שגויים נראה כי המאבק על שירות שקוף והוגן רחוק מסיום.