מדדים ומחקרים

ניהול משברים ברשתות החברתיות והבינה המלאכותית | טור

אופיר שפיגל שעומד בראשות חברת יחסי הציבור "אופיר שפיגל יחסי ציבור" עם טור על ניהול משברים ברשתות החברתיות בעידן הבינה המלאכותית

מערכת ice | 29/11/2025 22:21

מוניטורים ושתלים מוחיים (צילום shutterstock)

ניהול משברים ברשתות חברתיות בעידן סוכני AI: כך מתמודדים מול מהירות האור

בעידן הדיגיטלי משברים אינם מתפתחים לאט. הם פורצים, מתפשטים ותופסים תאוצה בתוך דקות. פוסט אחד, ציוץ קצר או סרטון ויראלי מסוגלים להפוך כל ארגון לסיפור מתגלגל שמלווה את השיח הציבורי ללא הפסקה. עם כניסת טכנולוגיות בינה מלאכותית שמסוגלות לייצר תוכן, להעצים מסרים ולנתח סנטימנט בזמן אמת, ניהול משברים הופך לרגיש ומורכב יותר מאי פעם.

המציאות החדשה: תגובה מהירה מול שליטה במסרים-

המעבר המהיר לעולמות הרשתות החברתיות שינה את כללי המשחק. בעבר עמדו בפני ארגונים שעות ולעיתים ימים להתארגן על תגובה. כיום דממה של שעה אחת בלבד עשויה להתפרש כהתחמקות או אדישות. הציבור מצפה לתגובה מיידית, שקופה ואותנטית. במקביל, בוטים וסוכני AI מסוגלים להעצים משבר באופן מלאכותי, ליצור תחושת סערה מוגברת או להפיץ מידע חלקי ומטעה בקצב גבוה. לצד זאת, אותן טכנולוגיות עצמן מאפשרות לזהות סימני אזהרה מוקדמים ולנתח את השיח בזמן אמת.

עקרונות מרכזיים בניהול משברים בעידן הדיגיטלי-

מהירות עם אחריות. יש להגיב מהר, אך לא על חשבון אמינות. לעיתים נכון להתחיל בהודעה קצרה שמבהירה כי האירוע נבחן וכי יימסר עדכון מסודר בהמשך. הנוכחות עצמה חשובה לא פחות מהתגובה המלאה.

שקיפות ואותנטיות. הציבור מזהה מיד ניסיונות טיוח או ניסוחים משפטיים נוקשים. יש לציין מה ידוע, מה נבדק ומה נעשה לטיפול במצב, תוך הימנעות מהסברים מיותרים.

ניטור רציף. כלי האזנה לרשתות הפכו חיוניים. יש לעקוב אחרי אזכורים, שמות מנהלים, מילות מפתח וסנטימנט כללי, ולהפעיל ניטור מתמיד הן בשגרה והן כאשר מתגלה חשש להתפתחות משבר.

תגובה רב ערוצית. משבר שנולד ברשת אינו נפתר רק בהודעה לתקשורת. יש לדבר איפה שהשיח מתקיים, להתאים מסרים לכל פלטפורמה ולשלב פוסטים, סרטונים, תגובות והופעות תקשורתיות.

היערכות מראש. תכנית מסודרת וצוות מוגדר מאפשרים קבלת החלטות מהירה ומדויקת. מומלץ להכין תרחישים, מסרים ותבניות תגובה עוד לפני שמתרחש משבר.

הזדמנויות ואיומים של AI בניהול משברים-

בעוד AI מאפשר ניתוח סנטימנט בזמן אמת, זיהוי התגברות שיח שלילי ויצירת טיוטות תגובה מהירות, הוא גם פותח פתח לדיפ פייקים, להגברת שיח שלילי בידי בוטים ולהפקת תגובות אוטומטיות שלא תמיד מבינות רגש והקשר. לכן יש צורך בשילוב בין טכנולוגיה לבין פיקוח אנושי הדוק.

מה קורה בשטח-

ארגונים שצלחו משברים דיגיטליים הציגו תגובה מהירה, לקיחת אחריות, מסרים אנושיים ונוכחות עקבית עד שהסערה נרגעה. מנגד, גופים שניסו למחוק תגובות, להשתיק ביקורת או להטיל אשמה על הציבור מצאו את עצמם מול פגיעה עמוקה ומתמשכת.

המסקנה: אנושיות וטכנולוגיה חייבות לחיות יחד-

ניהול משברים בעידן הנוכחי דורש שילוב בין מהירות לדיוק, בין ניתוח מתקדם לבין קול אנושי ברור. ארגונים שישקיעו בהיערכות, ניטור ויכולת תגובה חכמה יהיו מוכנים יותר לרגע שבו המשבר הבא, הבלתי צפוי, יפרוץ.

השאלה איננה אם הוא יגיע, אלא עד כמה תהיו מוכנים כשהוא יעמוד בפתח.