אחד הנתונים המשמעותיים במערכת הבנקאית הוא שביעות הרצון של הלקוחות מהבנק בו הם פועלים. את הסקר עורך הפיקוח על הבנקים ומטרת העל שלו היא לעודד תחרות בין הבנקים במקטע השירות שהוא אולי החשוב ביותר.

נפתח בכך שלקוחות בנק יהב הכי מרוצים מהבנק שלהם אבל כאן צריך לזכור שמדובר בבנק שנחשב לקטן שנמצא בבעלות בנק מזרחי.

אם כן, ממצאי הסקר מלמדים ש-62% מלקוחות בנק מזרחי טפחות היו ממליצים לחבר לנהל את חשבון הבנק שלהם במזרחי. מדובר בעלייה בשביעות הרצון של הלקוחות של מזרחי טפחות כשבשנה שעברה 60% מלקוחות הבנק אמרו לבנק ישראל שימליצו לחבר על הבנק שלהם.
 

עוד ב-

דירוג קרנות ההשתלמות: זו הקרן הטובה בישראל

לכתבה המלאה

בנק דיסקונט הוא השני בסקר שביעות הרצון עם המלצה של 57% מלקוחות הבנק עליו. מדובר בירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בהשוואה לשביעות הרצון שלהם בשנה שעברה.

52% מלקוחות הבינלאומי מרוצים מהשירות בבנק שלהם ואמרו שימליצו לנהל את החשבון שלהם שם וזו עלייה ביחס לשנה שעברה אז אמרו "רק" 50% מלקוחות הבנק שימליצו עליו לחברה.

שני הבנקים הגדולים, פועלים ולאומי מתכתבים היטב עם המערכת כולה כשיציבות נרשמה בשביעות הרצון של לקוחות הפועלים מהבנק כש-51% מהלקוחות שלו אמרו שימליצו לחבר לפתוח שם חשבון.

בלאומי המצב הוא בעייתי יותר כשנרשמה ירידה משמעותית בשביעות הרצון של הלקוחות מהבנק. בשנת 2023 אמרו 52% מלקוחות הבנק שימליצו עליו לחבר בעוד שבשנת 2022 54% מלקוחות הבנק אמרו שימליצו עליו.

כשאנחנו מגיעים לסניפים הרי שאנחנו מגלים שרוב מכריע של לקוחות המערכת הבנקאית מרוצה מאוד מהשירות בסניפי בנק מזרחי ובנק הפועלים שאך שביעות הרצון מהשירות בסניפים שלהם עלתה בשיעורים ניכרים. בבנק לאומי לעומת זאת, נרשמה ירידה חדה בשביעות הרצון מהשירות בסניפים והוא הבנק שהלקוחות לא מרוצים ממנו בשיעורים ניכרים.

המפקח על הבנקים, דני חחיאשוילי: "איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת כלפי הלקוחות, והנושא נמצא במיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים. שביעות רצון הלקוחות ממצב השירות, ובפרט של בתי העסק הקטנים, כפי שמשתקפת מהסקרים, אינה מיטבית בחלק מתחומי השירות.

"אנו מצפים מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי לשפר את מערכי השירות ללקוחות ולהעניק ללקוחותיהם שירות הולם, זמין, מקצועי ואפקטיבי. פרסמנו לאחרונה הוראה חדשה בנושא השירות ובכוונתנו לעקב מקרוב אחר יישומה. במקביל, נפעל לפרסום מידע השוואתי אודות ממצאי הסקרים באופן ברור ונוח באתר בנק ישראל כדי לסייע ללקוחות המערכת הבנקאית להשוות בין הבנקים השונים בתחום השירות".