ראיונות עם לקוחות Coinbase ברחבי ארצות הברית מציגים תמונה של אלפי תלונות, חושפים דפוס של השתלטות על חשבונות על ידי האקרים, שמשתמשים רואים פתאום כסף נעלם מהחשבון שלהם, ואחריו שירות לקוחות גרוע של Coinbase שגרם לאותם משתמשים להרגיש חסרי אונים לדבריהם.

מומחים טוענים כי ברגע שפושעים נכנסים לחשבונות ב-Coinbase, ניתן לגנוב כספים תוך דקות ספורות. שווי השוק של הפלטפורמה הוא כ-65 מיליארד דולר, עם יותר מ-68 מיליון משתמשים בלמעלה מ-100 מדינות, יותר מ -2,100 עובדים במשרה מלאה ונכסים מוחזקים של 223 מיליארד דולר, כך מדווחת החברה.

בעוד שחברת חילופי מטבעות הקריפטו גדלה במהירות, תלונות המשיכו להתעורר. מאז 2016, משתמשי Coinbase הגישו יותר מ-11,000 תלונות נגדה לוועדת הסחר הפדרלית ולשכת ההגנה הפיננסית לצרכנים, הקשורות בעיקר לשירות לקוחות. עובדים לשעבר אמרו ל- CNBC כי שיטות שירות הלקוחות של החברה השתנו עם הזמן, כאשר נציגים מתקשים לעמוד בביקוש.

לאן הכסף נעלם? החשבון של חברה פרטית בשם וידוביקס עלה ל -168,596 דולר ב-28 באפריל כאשר אירעה הפריצה, על פי הצהרות החשבון שווידוביקס שיתפו ב-CNBC. סכום זה נמחק בעצם, כאשר למחרת הוצגה יתרה של 587.15 דולר בלבד.

בדומה ל- Vidovics, תושב וירג'יניה שביקש לשמור על שם משפחתו חסוי, אמר שראה אלפי דולרים נעלמים. הוא נרשם לאפליקציית Coinbase במרץ, אימת את זהותו באימות דו-גורמי, אך במשך יותר מארבע דקות כמעט 35,000 דולר במטבעות שונים נעלמו מחשבונו. בתגובה לדוא"ל המטורף ששלח, Coinbase אמרה לאזרח שהמחשב שלו נפרץ ואין שום דבר שהחברה יכולה לעשות.

"אין הוכחה אמינה או תומכת לכך שהפשרה של אישורי הכניסה שלך הייתה באשמת Coinbase", נכתב בהודעה. "כתוצאה מכך, Coinbase אינה מסוגלת להחזיר לך את ההפסדים הנטענים שלך." בסופו של דבר, החברה שלחה אשראי בסך 200 דולר ואמרה למתלונן, "החוויה שלך ב Coinbase וההמתנה שלך לתגובה לתלונה הרשמית שלך לא עומדת בסטנדרטים שלנו".

מומחים טוענים כי החלפת ה-SIM, שבה הרמאים תופסים את השליטה במספר הטלפון של הקורבן וכרטיס ה-SIM באמצעות חברת הטלפונים שלהם, אשמה ברבים מגניבות הקריפטו. "הבעיה בהחלפת SIM ובמטבעות קריפטוגרפיים היא ברגע שאתה מאבד את הגישה לטלפון הסלולרי שלך, האקרים מקצועיים יגנבו את כל הכסף שלך תוך פחות מ-30 דקות", אמר דיוויד סילבר, עו"ד המתמקד בקריפטו.