מדדים ומחקרים

מצעד הניתוקים: אלו החברות שהלקוחות בורחים מהן

אתר "נתק אותי" מסכם את הרבעון הראשון של 2021. הוט מובילה את מספר הניתוקים בטלוויזיה ושירותי האינטרנט, פרטנר מצטיינת בטיפול בבקשה לניתוק. וגם: מהן התלונות של רוב המתנתקים?
אביחי דלאל |  16
נתק אותי (צילום Pixabay)
אתר "נתק אותי" המלווה פלאפונית אנשים שרוצים להתנתק ועוזר להם בטיפול בבקשות הניתוק מחברות התקשורת השונות פירסם את נתוני הרבעון הראשון של שנת 2021. הנתונים שנאספו הם על פי 27,380 בקשות לניתוק. הרבעון הראשון של שנת 2021 היה עמוס מאוד בשינויים בשוק התקשורת עם כניסת ה-5G בסלולר וכניסת הסיבים האופטיים אצל חברת HOT ובזק שהולכים לעשות שינוי משמעותי בשוק.
על פי המספרים, מפת הניתוקים מחברות התקשורת ברבעון הראשון של 2021 הייתה סוערת מאוד, בעיקר אצל הגדולות. את הבקשות לניתוק בשירותי הטלוויזיה: קבוצת הוט מובילה את הניתוקים עם כמות של 3,944 בקשות לניתוק. לאחר מכן חברת פרטנר עם 2964 בקשות לניתוק. סלקום שלישית עם 1840 בקשות לניתוק. ונועלת את הרביעייה יס עם 1250 בקשות לניתוק .

 
נתוני הבקשות לניתוק משירותי האינטרנט: במקום הראשון, חברת הוט נט עם 4127 בקשות לניתוק.  בזק שנייה עם 1917 בקשות לניתוק. שלישית, בזק בינלאומי עם 1645 בקשות לניתוק ונועלת את הרביעייה  נטוויז'ן (סלקום) עם 207 בקשות לניתוק.
 
 
 
בקרב תלונות הצרכנים, ברבעון זה התקבלו למערכת אתר נתק אותי למעלה מ-2,500 תלונות צרכנים כחצי מכמות התלונות שהתקבלה ברבעון אחרון של 2020, בגין חיוב יתר בחשבונית הלקוח, אי ניתוק המנוי לאחר שליחת הבקשה לניתוק, אי הגעת טכנאי בזמן, אי הגעת נציג לאיסוף ציוד החברה לאחר ניתוק המנוי לאחר שתואם איסוף ציוד מול הלקוח.
עוד מתלונות הצרכנים היו נגד נציגי שירות לקוחות של החברות הגדולות כאשר מקשים על הצרכן כשהוא מבקש לנתק מנוי בטלפון אל מול נציג/ת שירות. מהנתונים שהתקבלו, נראה כי רוב תלונות הצרכנים הן של שכבת האוכלוסייה המבוגרת כאשר מחייבים אותם חיובי יתר בחשבונית ולא על פי הסיכום, נמכרים להם מוצרי שאינם זקוקים להם ובסכומי עתק כולל ראוטרים, מכשירי סלולר מתקדמים, טאבלטים ועוד.
 
טיפול החברות בבקשות לניתוק. הפעם היה שינוי קיצוני בטיפול החברות בבקשות לניתוק שמגיעות דרך אתר "נתק אותי". הבקשות שנשלחות מטופלות באופן "מפליא" ביותר אצל כמה מחברות התקשורת הגדולות בישראל וזהו השינוי הגדול ביותר בעולם התקשורת ואופן התנתקות הצרכנים. עד לפני חודש, בקשות לניתוק היו מטופלות אצל חברות התקשורת בפרק זמן של 2-3 ימים מקבלת הבקשה. היום הדברים נראים אחרת לגמרי.
על פי סקר מתנתקים שנערך בקרב כ-500 משתתפים שהתנתקו דרך אתר "נתק אותי" שהתבצע באמצע חודש מרץ 2021:
פרטנר הם המצטיינים בטיפול בבקשות, בפרטנר חוזרים ומטפלים בבקשה לניתוק תוך מספר דקות מקבלת הבקשה. טיפול סופי בבקשה לניתוק עד שלושה ימים מקבלת הבקשה. בזק ובזק בינלאומי חוזרים ומגיבים לבקשות לניתוק תוך מספר דקות. במקרים מסוימים אף מנתקים את המנוי ועוצרים חיובים במענה במייל חוזר. קל, פשוט והוגן. בסלקום חוזרים ללקוח בפרק זמן של מספר שעות משליחת הבקשה לניתוק. בשונה מחברת נטוויז'ן שאצלה מתקבלות לא מעט תלונות על קושי בניתוק המנוי. ב"יס" חוזרים לבקשה לניתוק תוך מספר שעות משליחת הבקשה. ניתוק בקלות אל מול נציג החברה.
שינוי גדול ברבעון זה ובעיקר בחודש האחרון ביצעה חברת הוט והוט מובייל (לא Hot Net) כאשר בקשות לניתוק נכנסות להליך טיפול עד יום עסקים מקבלת הבקשה ולאחרונה חל שיפור עצום כאשר אנחנו מקבלים פידבקים מצרכנים שהוט חזרו אליהם תוך מספר דקות משליחת הבקשה. ירידה דרמתית בתלונות הצרכנים שהיו מתקשים להתנתק בעבר, ישנן עדיין תלונות צרכנים שמתקשים להתנתק כאשר פונים בשיחה ישירה לשירות לקוחות. חברת הוט מובייל מגיבה תוך מספר דקות לבקשות לניתוק ומנתקות את המנוי באישור מייל חוזר.
מאתר "נתק אותי" מסרו עם פרסומי הנתונים: "אנו שמים לב להתייחסות החברות לבקשות לניתוק שנשלחות מאתר 'נתק אותי', חל שיפור משמעותי בטיפול בבקשות הצרכנים כאשר כל בקשה לניתוק מטופלת באופן מהיר".
 
טיפול מחלקת תלונות הציבור של החברות
חברות פרטנר והוט מטפלות בתלונות הצרכנים שמגיעות מאתר "נתק אותי" באופן הטוב, המקצועי והמהיר ביותר. כל תלונה שנשלחת מהאתר למחלקות המתאימות, מטופלות כמו שצריך. לא מעט פניות בוצעו למחלקת תלונות הציבור של חברת סלקום, במקרים מסוימים התלונות טופלו ובמקרים מסוימים התלונות זכו "להתעלמות". מעולם לא קיבלנו מענה ממחלקת תלונות הציבור של סלקום גם כאשר זמן התגובה אצלם אמור להיות 5 ימי עסקים שנחשב זמן רב. אצל קבוצת בזק פחות שומעים תלונות צרכנים (בזק, יס, בב"ל).
תגובות לכתבה(16):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
  • 12.
    הוט והוא נט שבעים לא רוצים מנויים קיימים
    ראובן. 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    1 0
    רק רציתי לשדרג ל500 והם פשוט לא רוצים אותך איתם הוט נט העלו פעמיים מחיר לאחר שהתחייבו למחיר פיקס בקיצור שיפסידו ....
    סגור
  • 11.
    הוא חברה לא אמינה....
    שני 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    גם כשמתנתקים הם ממשיכים לגבות או באים אחרי שנה דורשים כסף על כל השנה כך עשו להמון לקולות חברה לא אמינה
    סגור
  • 10.
    אחרי 20 שנה בהוט אני סלקום, כיף גדול
    סלקום 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    מחיר הוגן, שלט נח להפעלה, שירות אדיב ומהיר. אין על סלקום.
    סגור
  • 9.
    זה רק אומר שהשרות ואיכות התוכן או האינטרנט על הפנים
    יוני 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    יש לחברות התישקורת עוד דרך ארוכה מאד לעשות לקראת הצרכן! אני כל פעם מתאכזב מחדש ,דרך אגב כמעט מכולן!!!
    סגור
  • 8.
    פרטנר זהל של חברה.
    רונית 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    כל יום יש תקלה חדשה ואף אחד לא חושב לשלוח הציג לתקן את התקלה שחוזרת על עצמה שנה
    סגור
  • טען עוד
  • 7.
    אני נציג שרות של הוט
    אביאל 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    1 3
    צריך לדעת שגם נציגי השרות מוגבלים מאוד במה שיש להם לתת
    סגור
  • זו לא בעיה שלנו
    מיכאל 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    אתם מייצגים את החברה
    סגור
  • 6.
    שנים שאני לא מחובר לחברות האלו, תודה לאל. (ל"ת)
    מנותק 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • ת'כלס מי צריך בכלל טלוויזיה או אינטרנט?
    האדם הקדמון 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    אין כמו לבלות בחוץ בטבע
    סגור
  • 5.
    חתונה קתולית מממממש. (ל"ת)
    ארי 04/2021/03
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • 4.
    הוגן לציין במקביל גם את מספר המצטרפים
    א 04/2021/03
    הגב לתגובה זו
    1 1
    גילוי נאות: אני לקוח לא מרוצה של הוט
    סגור
  • הגיע הזמן לשינוי
    לקוח מאוכזב מהוט 04/2021/03
    הגב לתגובה זו
    2 0
    ביקשתי סך הכל ערוץ מסויים וחייבו אותי על חבילה זה למה בורחים מהוט
    סגור
  • 3.
    פרטנר זבל תברחו מהם
    איציק 04/2021/03
    הגב לתגובה זו
    4 0
    לפרטנר לפשוט רגל. תתנקו מהם תעברו לסלקום הכי טוב.
    סגור
  • רואים שאתה עובד של סלקום (ל"ת)
    שוקי 04/2021/04
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • 2.
    הוגן לציין במקביל גם את מספר המצטרפים
    א 04/2021/02
    הגב לתגובה זו
    0 0
    גילוי נאות: אני לקוח לא מרוצה של הוט
    סגור
  • 1.
    המלווה 'פלאפונית'??? (ל"ת)
    איתן 04/2021/02
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור