במחקרים שביצעה החברה, זיהתה פרטנר כי הלקוחות מעדיפים להיות עצמאיים, לצרוך את השירות מתי שנוח להם, מבלי להתאמץ ואם אפשר – בלחיצת כפתור. פשוט, מהיר ונוח. כך, מתחילת 2024 הוטמע בפרטנר המושג Digital First, כאשר השימוש בדיגיטל הוצב כיעד אסטרטגי בחברה.
 

כחלק מהמהלך ולאור הפידבקים מהלקוחות, פישטה החברה תהליכים קיימים בדיגיטל וב-WhatsApp ונוספו תהליכים נוספים חדשים, על מנת לאפשר עצמאות לקוח מקצה לקצה.

כמעט שנתיים לתוך המהלך, פרטנר מדווחת על עלייה בשימוש בפעולות בדיגיטל, ירידה בכמות השיחות למוקדים הטלפוניים ועלייה בסקרי שביעות רצון. בפרטנר מרחיבים עתה את המהלך ומתמקדים בהוספת יכולות AI לשירות ה-WhatsApp ולאזור האישי באתר, מענה על ידי בוט קולי וסוכנים דיגיטליים ומערכות חכמות לשיפור תפוקות ויעילות נציגים.
 

סמנכ"לית החטיבה הפרטית בפרטנר, מאיה רדושינסקי, מסרה: "שירות מצוין נמדד ביכולת להקשיב לצרכים המשתנים של הלקוחות ולהתאים להם פתרונות שמקלים על חייהם. Digital First הוא מהלך WIN-WIN, גם ללקוחות שהרוויחו שירות פשוט, נגיש ונוח בכל שעה ומכל מקום וגם לנציגי השירות, שיכולים להקדיש יותר תשומת לב לאוכלוסיות שפחות נגישות לדיגיטל. עבורנו זו לא רק חדשנות טכנולוגית, אלא שינוי תרבותי שמציב את הלקוח במרכז ומעניק לו חווית שירות מותאמת אישית וגמישה. הזכייה היא הוכחה שהשקעה בטכנולוגיות מתקדמות מייצרת ערך אמיתי ללקוחות ואנחנו כבר מתקדמים לשלב הבא – שילוב יכולות AI שיאפשרו חוויית שירות חכמה ואינטואיטיבית עוד יותר״.