חברת CGS, אשר מסייעת למותגים לשפר את חווית שירות הלקוחות והעובדים שלהן, פרסמה היום (שישי) את דו"ח מצב חווית הלקוח לשנת 2024. הדו"ח, המגובה במחקרים, נתונים פנימיים, עדויות מומחים ויוזמות של לקוחות, מזהה תפניות מפתיעות בספר המהלכים המסורתי של ה-CX, ומציע אסטרטגיות מעשיות שבאמצעותן מותגים יכולים לפרוס את "השטיח האדום" עבור הלקוחות שלהם כדי לזכות בנאמנות ארוכת טווח.

“אנו עדים לשינוי טרנספורמטיבי באופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם עסקים, המונע על ידי הציפיות המוגברות שלהם ובזכות הפריצה של טכנולוגיות חדשות ומתוחכמות", אמרה ליז באואר, סמנכ"לית ומנהלת חוויה ב-CSG. "כאשר חוויות לקוח מותאמות אישית, חסרות מאמץ ומרתקות הופכות לדרישות מינימליות, התסריט המסורתי שהנחה בעבר אסטרטגיות CX נכתב מחדש. מותגים חייבים לפנות מקום לגישות חדשניות, שבמרכזן אינטליגנציה דיגיטלית ותובנות שניתן לפעול על פיהן.”

הדו"ח שפורסם מדגיש שלושה מאפיינים מרכזיים בתחום שירות הלקוח:
1. פחות זה יותר: לקוחות מעריכים אינטראקציות מהירות ופשוטות שעושות את העבודה, גם אם הן נטולות זוהר. למעשה, חוויה יוצאת דופן יכולה להיות כזו שהיא כל כך קלה, שהיא נשכחת.

2. למותגים בעלי ידע בחווית המשתמש יש שפע של פרופילי לקוחות ב-360 מעלות שיכולים לספר להם מה הלקוחות עשו בעבר, אבל אין להם מספיק מידע בשביל לדעת מה הם יעשו בעתיד. כעת, הם צריכים לחזות מה כל לקוח יעשה בהמשך - ולתכנן את הפעולות הנכונות כדי לעזור ללקוחות לעשות זאת ללא מאמץ.

3. המשמעות של אסטרטגיה מנצחת אינה לרדוף אחרי כל "הערוצים" שיש; רק אלה שחשובים ללקוחות שלך. מותגים צריכים להישאר חדשניים עם אימוץ של רעיונות חדשים, אך חשוב להיזהר בשביל לא לבלבל את הקהל.

עוד ב-

בנק דיסקונט במהלך אסטרטגי: מהפכה במוקד שירות הלקוחות

לכתבה המלאה

CSG מעצימה חברות לבנות חוויות שירות בלתי נשכחות, מה שמקל על אנשים ועסקים להתחבר לשירותים שהם הכי מעריכים, להשתמש בהם ולשלם עליהם. פתרונות חוויית הלקוח, החיוב והתשלומים שלנו עוזרים לחברות בכל סדר גודל להרוויח כסף ולעשות את ההבדל.