סקר שביעות הרצון של הציבור מהמערכת הבנקאית לשנת 2022 העלה טענות של הציבור על השירות הבנקאי בעיקר במוקדים הטלפוניים. הטענות כללו חוסר זמינות, זמני המתנה ארוכים וחוסר בסמכות של הבנקאי בצד השני לקבל החלטות מה שגרם לבעיות בשירות שהציבור מקבל.

יאיר אבידן, המפקח על הבנקים, הסיק מסקנה מהירה וחד ערכית והורה לבנקים לשפר באופן מידי את זמינות ואיכות השירות שזה בפחות ״מכובס״ להנגיש מקסימום שירות איכותי שלא דרך הסניף. אבידן הורה לבנקים לשפר באופן מידי את תהליכי קבלת ההחלטות ואת הדרך שהוראות עוברות מההנהלות לתחנה הסופית מול הלקוח.

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, אמר: "שירות אפקטיבי ותקשורת יעילה ואחראית בין הבנקים לבין הלקוחות תומכים בהגברת אמון הציבור במערכת הבנקאית. מרכיבים אלו הינם בעלי חשיבות רבה ביצירת חוויית לקוח חיובית, בעת ביצוע פעילות פיננסית ובהפקת תועלת מהשירותים והמוצרים המוצעים ללקוחות. כחלק מחזון הפיקוח על הבנקים, להיות פיקוח מוביל, מקצועי ויוזם לטובת הציבור והמשק, אנו ממשיכים לקדם בנחישות צעדים משמעותיים בתחום הצרכנות הבנקאית, אשר כוללים בין היתר, באופן מפורש וממוקד, הנחיות בתחום השירות ללקוחות. אני גאה ונרגש לעדכן את הציבור על טיוטת ההוראה שפרסמנו היום להתייעצות".

עוד ב-

המפקח על הבנקים חושף: זה הבנק הזול בישראל

לכתבה המלאה

 
"טיוטה זו היא ביטוי מובהק לתפיסת "הלקוח במרכז" בה דוגל הפיקוח, והיא קובעת עקרונות על שיהוו אמות מידה מקצועיות למתן שירות הולם ללקוחות. אני מצפה מהבנקים להמשיך ולפעול לקידום סביבה עסקית ותרבות ארגונית המקדמות התנהלות הוגנת והגונה כלפי הלקוחות, להטמיע גישה פרואקטיבית ולהשקיע את המשאבים הראויים לצורך שיפור השירות והתמיכה בלקוחות, תוך שהם "שמים עצמם בנעלי הלקוח" ומביאים לידי ביטוי את צרכי הלקוחות בממשקים השונים מולם".