מדדים ומחקרים
חברת התקשורת הטובה בישראל נחשפת: נגד מי הלקוחות לא פנו?
דוח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2024. ספקיות התקשורת השיבו לציבור סכום מצטבר של כ-808,214 שקל בתלונות על תקלות חיוב ושירותים שונים. 51% מפניות הציבור עסקו בשירותי האינטרנט ו-41% בשירותי סלולר. הכי מעט פניות בנוגע לסלולר: פלאפון, פרטנר וטלזר
מנהל תחום פניות הציבור טלקום במשרד התקשורת, אמיר בירן, מסר היום (ראשון) לשר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי, ולמנכ"ל המשרד אלעד מקדסי, את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2024. הדוח הוא אמצעי חשוב במסגרתו המשרד משקף לציבור ולפתחן של החברות את הממצאים, כפי שהם משתקפים מפניות הציבור כאשר כל פנייה נבדקת ומטופלת.
בשנת 2024 התקבלו 7,228 פניות ציבור, עלייה בשיעור של כ-2% ביחס לשנת 2023, בה התקבלו 7,093 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו. זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2024 על 11 ימי עסקים, נתון זהה לממוצע לשנת 2023. רק כ- 3.9% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.
בשנת 2024 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 808,214 שקל. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיוב בניגוד להסכם, הטעיה בהליכי שירות שונים, מתן שירות ללא אישור או בקשה מפורשת של הצרכן, חיובים גבוהים עבור שיחות לחו"ל וחיוב ללא מתן שירות בפועל.
חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2024: תיקוני תקלות (16% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (9%), איכות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%). מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-37%. רוב הפניות המוצדקות, כ-56% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.
מדדי איכות שירות והשוואה בין חברות: קריטריון א' : כמות פניות הציבור ל-10,000 מנויים עבור ספקיות תקשורת: בסלולר - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה, חברת פלאפון, חברת פרטנר וחברת טלזר. חלה עלייה בפניות ברוב החברות בתחום זה, מלבד טלזר ופרטנר. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה- חברת ITC, חברת Yes וחברת הוט-נט. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת פרטנר וסלקום.
עוד ב-
באחוז פניות הציבור שנקבעו כמוצדקות - שיעורי הפניות המוצדקות מסך הפניות: בתחום הסלולר – מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו החברות פלאפון, סלקום (גולן טלקום) ופרטנר בהתאמה. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - מובילות בקטגוריה זו החברות הוט-נט, טריפל סי ואקספון. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - מובילה במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו היא חברת פרטנר. סלקום ובזק במקום השני.
שר התקשורת, ד״ר שלמה קרעי מסר: "וִהְיִיתֶם נְקִיִּים מֵה' וּמִיִּשְׂרָאֵל - אנחנו מציבים את טובת הציבור בראש סדר העדיפויות, תוך כדי איזון בין האינטרסים של הצרכנים לבין הצרכים העסקיים של החברות.
במהלך השנה האחרונה, פניות רבות הובילו אותנו למספר מהלכים חשובים: הפחתת עמלות, חיוב חברות התקשורת בשקיפות מלאה אל מול הצרכן, שיפור תשתיות סלולר באזורים מרוחקים ובמערכות תחבורה, הנגשת מידע ציבורי על פריסת אנטנות סלולריות ועוד.
אנו מאמינים כי חברות תקשורת הפועלות מתוך כבוד לצרכן, הבנת צרכיו ורגישות למצוקותיו, אינן רק מקלות על הציבור, אלא גם בונות לעצמן יתרון תחרותי אמיתי בשוק.
אני מבקש להודות לעובדי משרד התקשורת ולמחלקת פניות הציבור בפרט על העבודה החשובה והמסורה".
שר התקשורת שלמה קרעי. באדיבות המצלם
מנכ"ל משרד התקשורת, אלעד מקדסי: "פניות הציבור הן כלי פיקוח ואסדרה מהמעלה הראשונה, עם תוצאות ישירות ומוכחות. באמצעותן, לא רק שהשבנו השנה לצרכנים סכום מצטבר של למעלה מ-800 אלף שקלים, אלא גם זיהינו היכן נדרשת התערבות רגולטורית מצד המשרד. כל פנייה מסייעת לנו למקד את פעולות האסדרה והפיקוח. נמשיך לפעול בנחישות כדי להבטיח שכל צרכני התקשורת בישראל יקבלו את השירות האיכותי וההוגן המגיע להם".
תגובת חברת פלאפון לדו"ח התקשורת: "פלאפון מובילה את דירוג השירות של משרד התקשורת זה מספר שנים ואנחנו ממשיכים כל הזמן לשפר ולשדרג את השירות ולהעניק ללקוחות חוויה מצוינת", אמרה כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים של פלאפון".
"זהו פרי של עבודה משותפת של כל חטיבות החברה שרואות את חשיבות המוצר והשירות ומכוונות כולן למטרה אחת: לחדש עבור הלקוח כל הזמן. יחד אנחנו מחויביים להמשיך להשקיע ולהעניק ללקוחות שלנו שלנו את השירות הטוב, היעיל והאדיב ביותר ולספק להם חוויית שירות מצויינת".
שר התקשורת, ד״ר שלמה קרעי מסר: "וִהְיִיתֶם נְקִיִּים מֵה' וּמִיִּשְׂרָאֵל - אנחנו מציבים את טובת הציבור בראש סדר העדיפויות, תוך כדי איזון בין האינטרסים של הצרכנים לבין הצרכים העסקיים של החברות.
במהלך השנה האחרונה, פניות רבות הובילו אותנו למספר מהלכים חשובים: הפחתת עמלות, חיוב חברות התקשורת בשקיפות מלאה אל מול הצרכן, שיפור תשתיות סלולר באזורים מרוחקים ובמערכות תחבורה, הנגשת מידע ציבורי על פריסת אנטנות סלולריות ועוד.
אנו מאמינים כי חברות תקשורת הפועלות מתוך כבוד לצרכן, הבנת צרכיו ורגישות למצוקותיו, אינן רק מקלות על הציבור, אלא גם בונות לעצמן יתרון תחרותי אמיתי בשוק.
אני מבקש להודות לעובדי משרד התקשורת ולמחלקת פניות הציבור בפרט על העבודה החשובה והמסורה".
שר התקשורת שלמה קרעי. באדיבות המצלם
מנכ"ל משרד התקשורת, אלעד מקדסי: "פניות הציבור הן כלי פיקוח ואסדרה מהמעלה הראשונה, עם תוצאות ישירות ומוכחות. באמצעותן, לא רק שהשבנו השנה לצרכנים סכום מצטבר של למעלה מ-800 אלף שקלים, אלא גם זיהינו היכן נדרשת התערבות רגולטורית מצד המשרד. כל פנייה מסייעת לנו למקד את פעולות האסדרה והפיקוח. נמשיך לפעול בנחישות כדי להבטיח שכל צרכני התקשורת בישראל יקבלו את השירות האיכותי וההוגן המגיע להם".
תגובת חברת פלאפון לדו"ח התקשורת: "פלאפון מובילה את דירוג השירות של משרד התקשורת זה מספר שנים ואנחנו ממשיכים כל הזמן לשפר ולשדרג את השירות ולהעניק ללקוחות חוויה מצוינת", אמרה כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים של פלאפון".
"זהו פרי של עבודה משותפת של כל חטיבות החברה שרואות את חשיבות המוצר והשירות ומכוונות כולן למטרה אחת: לחדש עבור הלקוח כל הזמן. יחד אנחנו מחויביים להמשיך להשקיע ולהעניק ללקוחות שלנו שלנו את השירות הטוב, היעיל והאדיב ביותר ולספק להם חוויית שירות מצויינת".
הכתבות החמות
תגובות לכתבה(0):
תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
חזור לתגובה
מניות בולטות בת"א
העידכונים והסיפורים החמים של עולם
הכלכלה והתקשורת ישירות במייל שלכם
אני מאשר קבלת ניוזלטרים ודיוורים פרסומיים בדוא"ל
לראש
העמוד
העמוד