תיירות

העדויות חושפות: כך מעוותים מלונות את הציון שלכם בבוקינג

תחקיר ששודר חושף את המנגנון השבועי שנועד לאתר תלונות של ישראלים ולגרום להם לשנות את הדירוג, ומסביר מדוע אסור לכם להסתמך יותר מידי רק על אתר ההזמנות הפופולרי

מערכת ice | 15/9/2026 1:07 עקבו אחרינו בגוגל

מי שבוחר מלון לפי הציון הגבוה והביקורות המחמיאות שמופיעות באתרי ההזמנות, עלול לגלות שהתמונה מורכבת הרבה יותר. הקלטה שבה נשמעת לכאורה הצעה לפיצוי בתמורה למחיקת ביקורת שלילית מעוררת שאלות קשות לגבי אמינות הדירוגים שעליהם מסתמכים נופשים רבים לפני שהם מוציאים אלפי שקלים על חופשה.

הפרטים נחשפו בכתבה ששודרה בתוכנית "הצינור" בערוץ 13. בהקלטה שהגיעה לידי התוכנית נשמעת נציגה של מלון לאונרדו קלאב ים המלח משוחחת עם אורחת שפרסמה ביקורת שלילית בעקבות החופשה שלה. במהלך השיחה עולה האפשרות להעניק לאורחת פיצוי, לצד בקשה הנוגעת לביקורת ולדירוג שפרסמה.

האורחת הבהירה כי היא מוכנה לשנות את הניסוח, לרכך אותו ואף לציין לטובה את הנציגה ששוחחה עמה, אך סירבה להסיר לחלוטין את הביקורת. "אני יכולה לערוך אותה ולכתוב אולי דברים בעין קצת יותר נעימה, וכמובן גם לציין אותך לטובה, אבל למחוק אותה לגמרי יהיה לי מאוד קשה", אמרה במהלך השיחה.

לדבריה, המטרה שלה כלל לא הייתה לקבל הטבה או פיצוי מהמלון, אלא להזהיר משפחות אחרות מפני חוויה דומה. "זה באמת לא בקטע של פיצוי, אני לא רוצה פיצוי, אני פשוט לא רוצה שאנשים ישלמו כסף ויקבלו את אותו דבר שאנחנו קיבלנו", הסבירה. בהמשך היא הבהירה באופן חד-משמעי: "אני לא מתכוונת למחוק את זה. בעד שום הון שבעולם".

אלא שלפי העדות שהובאה בתוכנית, ייתכן שלא מדובר במקרה בודד. א', העובדת כיום בערוץ 13 ובעבר הועסקה במשך שש שנים באחת מרשתות המלונות הגדולות בישראל, סיפרה כי במסגרת עבודתה התבקשו העובדים לאתר ביקורות שליליות ודירוגים נמוכים שפורסמו באתרים, בעיקר בבוקינג.

לדבריה, לאחר איתור האורחים שפרסמו את הביקורות, נציגים היו יוצרים עמם קשר ומציעים שדרוגים או פיצויים. "בהרבה מקרים היינו פשוט מבקשים ממנו בתמורה לאותו פיצוי שאנחנו ניתן, גם למחוק את התגובה השלילית, או להעלות בסוף ביקורת חיובית כלפי המלון", סיפרה.

העדה תיארה פעילות מסודרת שהתבצעה מדי שבוע. לדבריה, בכל יום ראשון היה עובד שעובר על הדירוגים והתגובות שהצטברו במהלך סוף השבוע. אורחים שהעניקו למלון ציון נמוך משש קיבלו פנייה טלפונית שנועדה לברר את תלונתם, לפצות אותם ולנסות לגרום להם לפרסם ביקורת טובה יותר, באופן שעשוי להשפיע על הציון הכולל של המלון.

העדויות הללו עשויות להסביר כיצד נוצר לעיתים פער בין תלונות קשות של נופשים לבין דירוג גבוה יחסית שמופיע באתר ההזמנות. כאשר אורחים מתבקשים להסיר ביקורת שלילית או להחליפה בביקורת חיובית כתנאי לקבלת פיצוי, התמונה שמוצגת בפני הלקוחות הבאים עלולה שלא לשקף באופן מלא את חוויותיהם של כלל המתארחים.

המסקנה שעלתה בכתבה היא שאין להסתמך על הדירוג בבוקינג כמקור יחיד. מומלץ להשוות בין כמה אתרי הזמנות, לבדוק תגובות ברשתות החברתיות ולחפש חוות דעת נוספות על המלון. גם כאשר מופיע ציון גבוה, אין דרך לקבוע בוודאות שכל הביקורות שמאחוריו משקפות תמונה אותנטית לחלוטין.