עשור שלם של מסכי מגע, אפליקציות והזמנות דיגיטליות בקיוסקים אמור היה להפוך את חוויית המזון המהיר למהירה ויעילה מאי-פעם, אך בפועל גרם ללקוחות רבים להרגיש לא רצויים. כעת, רשתות המזון המהיר הגדולות בעולם מודות שהטכנולוגיה הרחיקה את הסועדים ופותחות בשינוי כיוון דרמטי שמחזיר את העובדים למרכז.

לפי דיווח ב-Wall Street Journal, מקדונלד'ס נערכת לאחת ממהפכות השירות הגדולות בתולדותיה, במסגרתה תכשיר מחדש יותר משני מיליון עובדים ברחבי העולם במטרה להעלות את רמת האירוח והיחס האישי במסעדות.

בכירי הרשת מבהירים כי בעוד שאוכל ומחיר נותרו אלמנטים חשובים, היחס והשירות מצד העובדים הפכו למרכזיים הרבה יותר. במסגרת ההנחיות החדשות, העובדים יונחו לברך כל לקוח בנמרצות, לבדוק את שביעות רצונו במהלך הארוחה להיפרד בחום, ואף יפסיקו לשאול לקוחות האם הם משתמשים באפליקציה. מדד האירוח של העובדים גם יהפוך לגורם מרכזי בדירוג הביצועים של הזכיינים.

מקדונלד'ס אינה לבד במגמה. בברגר קינג הנחו את המנהלים לוודא שהדלפקים מאוישים ברציפות על ידי עובדים, שההזמנות מגיעות במדויק ושתלונות מטופלות אישית. הרשת אף עיצבה אב טיפוס חדש לסניפיה, שבו הקיוסקים הדיגיטליים מוזזים לצד הלובי כדי לפנות מקום לשירות אנושי ופרונטלי בדלפק. בהנהלת ברגר קינג בארה"ב ציינו כי הלקוחות מחפשים פנים ידידותיות, אלמנט שנעלם בשנים האחרונות מעולם המזון המהיר.

סקרים שנערכו בענף מראים כי לקוחות רבים חשים שהחוויה בסניפים הפיזיים הפכה לחפזונית, סטרילית וקרה. בעוד הקיוסקים הגדילו את ההוצאה הממוצעת ללקוח, הם צמצמו את המגע האנושי לרגע בודד של מסירת המגש על הדלפק.

עוד ב-

דלק, בורגר קינג וקפה ג'ו בכרטיס אחד: ארנק דיגיטלי חדש בישראל

לכתבה המלאה

מחקרים מעודכנים מראים כי אפילו צעירי דור Z מעדיפים כעת שירות אישי וידידותי מצד עובדים על פני מסכים קרים. התופעה מוכרת היטב גם ללקוח הישראלי שנחשף לצמצום איוש העובדים בדלפקים, אך בשלב זה הנהלות הרשתות מבהירות כי השינוי הגלובלי المתוכנן עדיין אינו מתוכנן ליישום בסניפים בישראל.