חברת התעופה הזו נפטרת מהמוקד הטלפוני: מה יעשו הלקוחות?
חברת התעופה פרונטיר מסרה כי הפסיקה להציע שירות לקוחות טלפוני בסוף השבוע שעבר. חברת התעופה מסרה כי לקוחות יכולים ליצור קשר באמצעות טקסט או ערוצי מדיה חברתית ו-WhatsApp בלבד. המשמרת נועדה להוזיל את עלויות העבודה ולהגדיל את מספר הלקוחות שניתן לעזור להם בבת אחת
תגידו שלום למוקד הטלפוני של חברת התעופה Frontier Airlines. החברה השלימה בסוף השבוע שעבר את המעבר שלה לתמיכה מקוונת, ניידת ומבוססת טקסט, מה שמאפשר לה להבטיח שלקוחות יקבלו "את המידע שהם צריכים במהירות וביעילות האפשרית", אמרה הדוברת ג'ניפר דה לה קרוז ל-CNBC בהצהרה שנשלחה בדואר אלקטרוני.
נוסעים המתקשרים למספר שירות הלקוחות שמפרטת Frontier באתר האינטרנט שלה מקבלים כעת את ההודעה: "ב-Frontier, אנו מציעים את התעריפים הנמוכים ביותר בענף על ידי הפעלת חברת התעופה שלנו בצורה יעילה ככל האפשר. אנחנו רוצים שהלקוחות שלנו יוכלו לפעול גם ביעילות, וזו הסיבה שאנחנו מקלים למצוא את מה שאתה צריך ב-Flyfrontier.com או באפליקציה שלנו לנייד".
מי שרוצה לשלוח הודעות טקסט אל הספק יכול לקבל קישור לעשות זאת שנשלח לטלפון שלו. רוב הספקים הגדולים עדיין מציעים קווי שירות לקוחות. אבל Frontier, שגובה עמלות על כל דבר, החל מהקצאת מושבים מתקדמת ועד למטען יד וחטיפים, מחפשת לעתים קרובות דרכים לקצץ בהוצאות. במהלך יום המשקיעים שלה מוקדם יותר החודש, פרונטיר רמזה שהיא תפסיק להציע שירות לקוחות בטלפון, שינוי שעליו דיווח אתר הנסיעות Travel Noire מוקדם יותר השבוע.
ג'ק פילין, סגן נשיא בכיר ללקוחות של Frontier, אמר במהלך מצגת המשקיעים ב-15 בנובמבר כי השינוי יסייע בהורדת עלויות העבודה ויזרז עסקאות. "אנחנו תומכים בשיעורי עבודה גבוהים יותר בערוץ הקול, ואנו מוגבלים לאינטראקציה של אחד על אחד", אמר פילין. לעומת זאת, הוא אמר שסוכן צ'אט יכול לטפל בשלוש פניות בבת אחת, ואולי יותר.
Frontier לא לבד בוויתור על מוקד טלפוני. גם Breeze Airways, חברת התעופה האמריקאית החדשה שהושקה על ידי JetBlue על ידי מייסד דיוויד נילמן, מציעה רק אפשרויות טקסט, דואר אלקטרוני או Messenger לשירות לקוחות. "עם אפשרויות מקוונות, בקשת האורחים הממוצעת שלנו תושלם בתוך 15-20 דקות", אמר דובר בריז, גארת' אדמונדסון-ג'ונס.
