כסף וצרכנות

דוח התלונות על חברות הביטוח נחשף: מי מושכת יותר תלונות מגודלה?

דו"ח רשות שוק ההון והביטוח: למבוטחים ולחוסכים שולמו בעקבות פניות לרשות כ־21.5 מיליון שקל ב־2025. מי החברות שבולטות לרעה במספרי הפניות בכל תחום ביטוחי?

דורון אביגד | 22/10/2026 9:14

חברות הביטוח (צילום ויקיפדיה, Magma Images, vecteezy)

דו"ח תלונות הביטוח השנתי, שפרסמה היום (חמישי) רשות שוק ההון, החיסכון והביטוח, כולל ממצאים מעניינים על חברות הביטוח הישראליות. לפי הדו"ח בעקבות פניות הציבור לרשות שילמו הגופים המפוקחים למבוטחים ולחוסכים כ־21.5 מיליון שקל בשנת 2025. מתוך סכום זה, כ־16.2 מיליון שקל שולמו מכספי חברות הביטוח.

לצד התשלומים, הדוח מאפשר לבחון אילו חברות ריכזו שיעור פניות גבוה מנתח השוק שלהן בכל תחום ביטוח. התמונה משתנה ממוצר למוצר: חברה שבולטת בשיעור פניות גבוה בתחום אחד עשויה להציג שיעור נמוך מנתח השוק בתחום אחר.

חשוב להבחין: מדובר בפניות לרשות, לא בתלונות שנמצאו מוצדקות. בנוסף, הדוח מפרט את נושאי הפניות לפי תחומי ביטוח, אך לא מציג הצלבה בין החברה לבין סיבת הפנייה. לכן אי אפשר לקבוע מתוכו, למשל, שחברה מסוימת בלטה דווקא בדחיית תביעות או בעיכוב תשלומים.

ביטוח רכב רכוש: ביטוח ישיר ו־AIG בולטות ביחס לגודלן

בביטוח רכב רכוש, הכולל ביטוח מקיף וצד ג׳, ביטוח ישיר ריכזה 13.55% מהפניות, לעומת נתח שוק של 5.76%. גם AIG בלטה, עם 7.17% מהפניות מול נתח שוק של 3.51%.

מנורה ריכזה 11.87% מהפניות מול נתח שוק של 10.29%, ומגדל ריכזה 9.97% מהפניות מול נתח שוק של 9.29%. בקרב החברות הקטנות יותר, שלמה ביטוח קיבלה 3.36% מהפניות מול נתח שוק של 2.25%, שומרה ריכזה 2.80% מול 2.14%, וליברה ריכזה 1.23% מהפניות מול נתח שוק של 0.39%.

במבט על כלל ביטוחי הרכוש, הכוללים גם דירות ומוצרים נוספים, ביטוח ישיר ריכזה 11.50% מהפניות מול נתח שוק של 10.67%. ב־AIG עמד שיעור הפניות על 6.49% מול נתח שוק של 4.98%; בליברה על 4.72% מול 2.74%; ובווישור על 2.76% מול נתח שוק של 0.93%.

הבעיות המרכזיות בכלל תחום הרכוש היו שירות לקוי, עם 2,087 פניות; עיכוב בטיפול בתביעה ובתשלום תגמולי הביטוח, עם 658 פניות; ונזקי מים בדירות, עם 465 פניות. עוד בלטו עיכוב בתשובה או היעדר תגובה, ודחיית תביעות. הנתונים האלה מתייחסים לתחום כולו, לא לחברה מסוימת.

ביטוח רכוש מבנה: ליברה ו-ווישור מעל נתח השוק

בביטוח רכוש מבנה, ליברה ריכזה 6.47% מהפניות מול נתח שוק של 4.18%, וּווישור ריכזה 3.79% מהפניות מול נתח שוק של 1.47%.

גם שלמה ביטוח ושומרה הופיעו מעל נתח השוק שלהן, בפערים מתונים יותר: שלמה ריכזה 6.25% מהפניות מול נתח שוק של 5.94%, ושומרה ריכזה 5.41% מול נתח שוק של 4.88%.

דוגמאות הטיפול שמציגה הרשות בתחום הרכוש כוללות סחבת בתביעת נזקי מים והגבלה של סכום ביטוח לתכולה שלא בהתאם לתקנות. שמות החברות המעורבות במקרים האלה לא נחשפים בדוח.

רכב חובה: ליברה מרכזת פניות

בביטוח רכב חובה ריכזה ליברה 8.63% מהפניות, לעומת נתח שוק של 3.85%. מגדל ריכזה 6.11% מהפניות מול נתח שוק של 5.59%. ביטוח ישיר הופיעה אף היא מעל נתח השוק שלה, אך בפער זעיר: 8.42% מהפניות מול נתח שוק של 8.39%.

בנפרד מחברות הביטוח, הפול הישראלי, המשמש מסגרת לביטוח שיורי, ריכז 21.47% מהפניות בתחום רכב חובה מול נתח שוק של 8.05%.

הדוח אינו מפרט בנפרד את סיבות הפניות ברכב חובה, אלא בכלל תחום החבויות, שרכב חובה מהווה 91% מהפניות בו. הסיבות המובילות בחבויות היו שירות לקוי, מידע ודיווח, ביטול פוליסה, היעדר מענה ועיכוב בטיפול בתביעה ובתשלום.

אחריות מקצועית: הראל במוקד, הכשרה בולטת ביחס לגודלה

בביטוח אחריות מקצועית ריכזה הראל 40.91% מהפניות, לעומת נתח שוק של 23.60%. הכשרה ריכזה 13.64% מהפניות מול נתח שוק של 3.83%, ושלמה ביטוח ריכזה 9.09% מהפניות מול נתח שוק של 3.83%.

בהפניקס היה הפער מתון יותר: 18.18% מהפניות מול נתח שוק של 17.35%.

הנתונים מצביעים על שני מוקדים שונים: הראל מרכזת את שיעור הפניות הגדול ביותר בתחום, בעוד הכשרה בולטת בפער היחסי בין חלקה בפניות לבין חלקה בשוק. הדוח אינו מספק פירוט של סיבות הפנייה נגד כל אחת מהן.

בריאות ונסיעות לחו״ל: כלל, מנורה ומגדל מעל חלקן בשוק הנסיעות

בביטוח בריאות ללא סיעוד, AIG ריכזה 2.14% מהפניות מול נתח שוק של 0.50%. בביטוח ישיר היה פער קטן בהרבה: 1.42% מהפניות מול נתח שוק של 1.37%.

בביטוח נסיעות לחו״ל בלטה כלל עם 24.14% מהפניות מול נתח שוק של 10.38%. AIG ריכזה 11.49% מהפניות מול נתח שוק של 5.69%, ומגדל ריכזה 10.34% מול נתח שוק של 4.60%.

מנורה ריכזה 5.75% מהפניות מול נתח שוק של 1.34%. הפניקס ריכזה 9.24% מול נתח שוק של 8.70%, וביטוח ישיר ריכזה 1.72% מהפניות מול נתח שוק של 1.51%.

בתחום הבריאות בלטו שירות לקוי, עם 1,870 פניות; דחיית תביעה, עם 600 פניות; ועיכוב בטיפול ובתשלום, עם 553 פניות. אין בדוח פירוט שמאפשר לייחס את הסיבות האלו לחברות מסוימות בביטוח נסיעות.

נכויות ותאונות אישיות: איילון מרכזת כמעט שליש מהפניות

איילון בולטת בתחום נכויות ותאונות אישיות, עם 29.94% מהפניות לעומת נתח שוק של 13.02% בלבד. גם שלמה ביטוח והכשרה ריכזו שיעור פניות גבוה ביחס לגודלן: בשלמה עמד שיעור הפניות על 3.40% מול נתח שוק של 0.33%, ובהכשרה על 2.16% מול נתח שוק של 0.48%.

בהפניקס נרשמו 11.11% מהפניות מול נתח שוק של 9.84%, וב־AIG נרשמו 5.50% מול נתח שוק של 4.94%.

סיעוד: הראל בולטת בהיקף הפניות, הפניקס - בפער היחסי

הראל ריכזה 52.95% מהפניות בביטוח סיעודי, לעומת נתח שוק של 49.93%. כלומר, החברה מרכזת יותר ממחצית הפניות, אך גם מחזיקה בכמחצית השוק.

הפניקס בולטת יותר בפער היחסי: 7.45% מהפניות מול נתח שוק של 4.09%. מנגד, מנורה ריכזה 31.68% מהפניות מול נתח שוק של 33.89%, ומגדל ריכזה 1.86% מול נתח שוק של 7.11%.

הסיבות המרכזיות לפניות בסיעוד היו שירות לקוי, עם 528 פניות; דחיית תביעה, עם 240; ועיכוב בטיפול ובתשלום, עם 155. בדוגמאות שמביאה הרשות מתוארים גם מאבק על הכרה רטרואקטיבית בזכאות וחקירת מבוטח סיעודי בניגוד להוראות, ללא חשיפת שמות החברות.

ביטוח חיים: הראל ואיילון מעל נתח השוק

בביטוח חיים עם רכיב פנסיוני ריכזה הראל 24.52% מהפניות, מול נתח שוק של 15%. איילון ריכזה 2.43% מהפניות מול נתח שוק של 1%.

בריסק מוות וביטוח משכנתה, הפער אצל הראל בולט יותר: 22.42% מהפניות מול נתח שוק של 7.25%. מנורה ריכזה 15.31% מהפניות מול נתח שוק של 9.06%, כלל ריכזה 13.87% מול 11.18%, ואיילון ריכזה 8.58% מול נתח שוק של 3.63%.

אובדן כושר עבודה: איילון וביטוח ישיר בולטות

באובדן כושר עבודה ריכזה איילון 7.98% מהפניות מול נתח שוק של 1.64%, וביטוח ישיר ריכזה 2.66% מהפניות מול נתח שוק של 0.38%. במנורה היה הפער קטן: 11.70% מהפניות מול נתח שוק של 11.49%.

עוד ב-

דירוג זמני ההמתנה בחברות הביטוח: זו החברה שנמצאת בצמרת

לכתבה המלאה

בכלל תחום ביטוח החיים, הכולל גם אובדן כושר עבודה, הסיבה המרכזית לפניות הייתה שירות לקוי, עם 999 פניות. אחריה הופיעו מידע ודיווח, עם 212 פניות; ביטול פוליסה, עם 210; ועיכוב בטיפול בתביעה ובתשלום, עם 160.