בעשורים האחרונים עבר עולם התעופה מהפכה דיגיטלית של ממש. הימים שבהם רכישת כרטיס טיסה הצריכה ביקור פיזי בסוכנות נסיעות או המתנה ממושכת לנציג טלפוני הפכו לנחלת העבר, כאשר חברות התעופה השקיעו משאבי עתק בהעברת הנוסעים לשירות עצמי.

אתרי האינטרנט והאפליקציות הפכו לערוץ המכירה המרכזי והזול ביותר עבור החברות, כחלק ממגמה גוברת של "פירוק שירותים" (Unbundling) - מודל שבו כל תוספת מעבר לכרטיס הבסיסי מתומחרת בנפרד, כולל המגע האנושי. 

כעת, חברת התעופה הלאומית של קנדה, אייר קנדה (Air Canada), לוקחת את המדיניות הזו צעד קדימה וממחישה את המגמה באופן בוטה למדי. החל מ-15 באוקטובר, החברה הכניסה לתוקף עמלה חדשה על כל הזמנת כרטיס טיסה המתבצעת מול נציג במוקד הטלפוני שלה.

על פי ההנחיות החדשות, כל הזמנה טלפונית מחויבת בתוספת של 30 דולר קנדי לנוסע (כ-67 שקלים), בתוספת מסים מקומיים. המשמעות הכלכלית מורגשת מיד: משפחה בת ארבע נפשות שתבחר לבצע את ההזמנה בשיחה מול נציג תיאלץ להיפרד מ-120 דולר קנדי נוספים לפני מסים, רק עבור עצם פעולת המכירה האנושית. העמלה חלה גם על הזמנת כרטיסי בונוס בנקודות של מועדון הנוסע המתמיד Aeroplan, והיא אינה ניתנת להחזר בשום מקרה - גם אם הטיסה תתבטל. מנגד, נוסעים המבצעים את ההזמנה באופן עצמאי באתר האינטרנט או באפליקציה פטורים לחלוטין מהתשלום.

באייר קנדה מסבירים כי מטרת המהלך אינה ענישת הנוסעים, אלא ניתוב פעולות שגרתיות לאפיקים דיגיטליים במטרה לקצר את זמני ההמתנה במוקדים, ולאפשר לנציגים להקדיש זמן וקשב לטיפול במקרים מורכבים יותר. בהתאם לכך, נקבעו מספר פטורים: נוסעים הזקוקים לסיוע מיוחד (כולל צורכי נגישות) אינם מחויבים בעמלה, וכך גם לקוחות הפונים למוקד בעקבות שיבושים בהזמנה קיימת, כגון עיכובים או ביטולי טיסות. בנוסף, לקוחות לא יחויבו בעמלה אם ביקשו להזמין מסלול או שירות מיוחד שהמערכת המקוונת אינה תומכת בו טכנית.

למרות ההסברים הרשמיים, האותיות הקטנות של המדיניות חושפות מורכבויות שמקוממות לא מעט לקוחות. סעיף שעורר ביקורת נוגע לתקלות באתר: נוסע שניסה להזמין אונליין ונתקל בשגיאת רשת שנאלץ בעקבותיה להתקשר למוקד, אינו זכאי לפטור אוטומטי, ובחברה הבהירו כי "בהתאם לנסיבות, ייתכן שהעמלה עדיין תחול".

מבחינה ענפית, המהלך אינו תקדימי לחלוטין: גם חברת WestJet הקנדית גובה עמלה של 25 דולר קנדי על הזמנות טלפוניות, וחברות אמריקאיות כמו יונייטד איירליינס מיישמות מודל דומה. מנגד, חברות ענק אחרות, ובין היתר החברות הישראליות, ממשיכות לאפשר הזמנות טלפוניות ללא עלות נוספת.

המהלך של אייר קנדה גרר גל ביקורת ציבורית נרחב מצד מומחי צרכנות, שהצביעו על שלושה כשלים מרכזיים. ראשית, העמלה פוגעת באופן לא פרופורציונלי באוכלוסיית הגיל השלישי ובמי שאינם בקיאים במיומנויות דיגיטליות, ובכך נתפסת כמעין "קנס על פער טכנולוגי". שנית, תמחור העמלה פר-נוסע ולא פר-שיחה מעלה סימני שאלה, שכן הזמנת שיחה בודדת עבור משפחה מייצרת עלות גבוהה ללא שום הצדקה תפעולית.

עוד ב-

החל מה-20 בנובמבר: Airbnb מקשיחה את תנאי ההזמנה

לכתבה המלאה

כזכור, חברת אייר קנדה עצרה את טיסותיה לישראל בחודש מרץ האחרון בעקבות המצב הבטחוני, אך לפני מספר חודשים בישרה חגיגית על הקדמה של הטיסות לישראל כבר בחודש הבא. ב-30 בנובמבר, החברה תנחת שוב בנתב"ג ותחזור להוציא טיסות ישירות לטורונטו שבקנדה - חודשיים מוקדם יותר מהזמן שבו תכננה לחזור.