אמון הציבור מסכם את שנת 2025 עם אלפי תלונות של צרכניות וצרכנים, המשקפות תמונה מדאיגה של שחיקה באמון, קשיים במימוש זכויות והתרחבות של תופעות הונאה מתוחכמות. מהנתונים עולה כי גם השנה נותרו תחומים מסוימים במוקד הפניות, לצד זינוק חד בתלונות בענפים שהושפעו ישירות מהמציאות הביטחונית והטלטלה במשק.

תחום החשמל והאלקטרוניקה ממשיך להוביל את טבלת התלונות, עם כמעט רבע מכלל הפניות למוקד אמון הציבור. מרבית התלונות בענף הופנו כלפי משווקי מוצרי חשמל, המהווים קרוב למחצית מהתלונות בתחום, לצד יבואנים ונותני שירות. התלונות עסקו בין היתר באי־עמידה בהתחייבויות, שירות לקוי וקשיים במימוש אחריות.

במקביל נרשמה עלייה חדה ומשמעותית בתלונות בתחום התיירות והתעופה. העלייה מיוחסת לזעזועים שחווה עולם התעופה מאז ה־7 באוקטובר, וביתר שאת במהלך מבצע "עם כלביא", שהוביל לביטולי טיסות המוניים. עשרות אלפי ישראלים מצאו את עצמם ללא מענה ברור, וחלקם ממשיכים להתמודד עם ההשלכות גם זמן רב לאחר מכן.

בתחום התעופה בולט במיוחד הקושי של צרכנים לממש את זכויותיהם בהתאם לחוק שירותי תעופה, הידוע כ"חוק טיבי". תלונות רבות עסקו באיחורים וביטולי טיסות, ובאי־קבלת שירותי סיוע בסיסיים כמו מזון, לינה, החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי. הפניות הופנו הן כלפי חברות תעופה ישראליות וזרות והן כלפי סוכני נסיעות, שעל פי החוק מחויבים לסייע לצרכנים במימוש זכויותיהם.

אמון הציבור מציין כי עבור צרכנים ישראלים, התמודדות מול חברות תעופה זרות הפכה למשימה כמעט בלתי אפשרית ללא פנייה להליך משפטי. אמנם קיימים נציגים לצורך תביעות קטנות, אך אין מנגנון מוסדר ליישוב סכסוכים מחוץ לכותלי בית המשפט – בניגוד למצב באירופה, שם פועלים גופים ייעודיים ליישוב מחלוקות בין צרכנים לחברות תעופה.

בדצמבר 2025 ערך אמון הציבור בראשותה של תמר נבו, מנהלת תחום המחקר, אמון הציבור סקר דעת קהל מייצג בקרב ציבור הטסים, שממצאיו מצביעים על מודעות נמוכה לזכויות הצרכניות ועל חוסר אמון משמעותי בחברות התעופה. מהסקר עולה כי יותר מרבע מהנוסעים שטסו בשנה האחרונה לא קיבלו כל מידע על זכויותיהם בעקבות ביטול טיסה, ו־40% נוספים קיבלו מידע חלקי או לא ברור. כרבע מהציבור כלל אינו מודע לזכויותיו במקרי איחור או ביטול, וכ־45% מהנשאלים אינם סומכים על חברות התעופה שיפעלו בהגינות במצבים אלו.

תמר נבו, מנהלת תחום המחקר, אמון הציבור קרדיט: דרור סיתהכל

תחום נוסף שמדאיג במיוחד את אמון הציבור הוא עולם ההטעיות וההונאות הצרכניות, שממשיך להתרחב ולהתפתח. בשנים האחרונות נרשמת עלייה עקבית בהונאות דרך האינטרנט, הודעות SMS, שיחות טלפון ואתרים מתחזים. סקר של איגוד האינטרנט הישראלי שפורסם השנה מצא כי כ־42% מהישראלים נפלו קורבן להונאה או מתקפת פישינג, לרבות מקרים של מסירת פרטי אשראי או העברת כספים.

גם בנק ישראל מתריע מפני החרפת התופעה, ומגדיר את ההונאות הפיננסיות כ"מגיפה גלובלית", עם עלייה בהיקף ובתחכום ההתחזויות , כולל התחזות לבנקים, לחברות אשראי ולגופים רשמיים. ההונאות פוגעות במיוחד בקשישים ובאוכלוסיות מוחלשות, אך גם צרכנים שאינם משתייכים לקבוצות אלו מוצאים עצמם נופלים קורבן.

בשנת 2025 נכנסה הבינה המלאכותית בעוצמה גם לעולם ההונאות, עם שימוש בשיבוטי קול, סרטוני דיפ־פייק וזהויות דיגיטליות מזויפות שנוצרו באמצעות AI. תמר נבו, מנהלת תחום המחקר באמון הציבור, מציינת כי גם במוקד הארגון מורגשת עלייה בפניות של צרכנים שנפלו קורבן להונאה, בעיקר בתחום הפיננסי. לדבריה, אחד הנושאים הבולטים השנה היה תלונות על חברות שמבטיחות לאתר "כספים אבודים", אך בפועל גובות עמלות גבוהות עבור איתור כספי פנסיה שאינם אבודים כלל.

עוד ב-

הנתונים נחשפים: איזו הטבה הישראלים בעיקר חיפשו ב-2025?

לכתבה המלאה

סיכום שנת 2025 באמון הציבור מצייר תמונה מורכבת של שוק צרכני שבו חוסר ודאות, טכנולוגיה מתקדמת ומצבי חירום יוצרים כר פורה לפגיעה בצרכנים  ומחדדים את הצורך בהגנה, הסדרה והגברת המודעות לזכויות.