כסף וצרכנות

פרטנר תחת אש לאחר עלייה בתלונות "נושא מאוד מטריד"

רגע לפני הרכישה של אבי גבאי, בארגון "אמון הציבור" מדווחים על עלייה בתלונות בחודש האחרון בטענה לאי מסירת הפרטים המלאים של העסקה או חוסר גילוי נאות. אולם בפרטנר טוענים כי נעשו שינויים: "בכל עת מבוצעות בקרות איכות ופיקוח על פעילותם של נציגיה וטכנאיה"
אביחי דלאל |  7
אבי צבי מנכל פרטנר (צילום ישראל שם טוב)
ארגון "אמון הציבור" יוצא נגד חברת פרטנר, כשברקע עסקת הרכישה של אבי גבאי, שלמה רודב ומורי ארקין. לפי הארגון, בחודשים האחרונים יותר ויותר לקוחות מתלוננים על הטעיית צרכנים. לדברי הארגון, הצרכנים לא היו מודעים לכל פרטי העסקה או שהיה חסר גילוי נאות בעסקה, ואילו בפרטנר טוענים שכשהועלו הטענות - דברים שונו ותוקנו. אולם בארגון טוענים כי למרות הירידה בתלונות שאיפיינה את פרטנר, בחודש האחרון הייתה עלייה נוספת.
כאמור, ב"אמון הציבור" טוענים כי הצרכנים התקשרו בעסקאות לרכישת ציוד קצה לאספקת שירותי אינטרנט בתשלומים ל-36 חודשים (בדרך כלל נתבים או מגדילי טווח) ללא ידיעתם או ללא גילוי נאות בדבר פרטי העסקה. הארגון יצר קשר עם מנכ"ל פרטנר, אבי צבי, ב-15 ביולי 2021. במכתב שנשלח אליו ציינו: "בחלק מהמקרים לא נמסר לצרכנים כלל כי הם מתקשרים בעסקת מכר, ובחלק אחר מהמקרים אמנם נמסר לצרכנים כי הם מתקשרים בעסקת מכר, אך לא נמסרו במהלך שלב השיווק פרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את העסקה.
 
בנוסף, מבירור התלונות עולה כי בחלק מהמקרים לחברה יש תיעוד של מסמכי עסקה חתומים, אך הצרכנים אינם מזהים את החתימה על מסמכי העסקה. במרבית המקרים, הצרכנים מגלים כי לא יוכלו לבטל את העסקה רק כאשר הם מתנתקים מחברת פרטנר ועוברים לחברה אחרת , אך תשלומים לחברת פרטנר ממשיכים לרדת מחשבונם".
מכתב נוסף נשלח לרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן ב-6 באוגוסט, כחודש לאחר המכתב למנכ"ל אבי צבי, ובו ציינו צעדים שננקטו נגד חברת "אייס תקשורת חכמה", שעליה הוטל עיצום כספי בסכום שקרוב לשלושה מיליון שקלים. באותו מכתב נכתב: "לא נראה כי ננקטים צעדים רוחביים כלשהם על מנת לצמצום את התופעה הזו ולא נצפית ירידה בכמות התלונות בנושא זה, אלא עלייה".
עוד ציינו כי: "הטיפול בחלק לא מבוטל מהתלונות על ידי חבר ת פרטנר נעשה באופן ראוי או חלקי ברמה הנקודתית. כך למשל, כאשר הצרכנים ש פונים לאמון הציבור מצליחים להראות כי לא נמסר גילוי מלא באשר למהות או תנאי העסקה לרכישת ציוד הקצה שבה כביכול התקשרו, נציגי חברת פרטנר נכונים לבטל את העסקה ו/או להחזיר תשלומים שנגבו. יחד עם זאת, ולמרות פנייה של אמון הציבור למנכ"ל חברת פרטנר בנושא, לא נראה כי ננקטים צעדים רוחביים כלשהם על מנת לצמצום את התופעה הזו ולא נצפית ירידה בכמות התלונות בנושא זה, אלא עלייה". 
אלא שבפרטנר החליטו לעשות מעשה לאחר אותה פנייה ולבטל את מכירת הראוטרים ולעבור לשיטה של השכרה ובכך למנוע למעשה את ההטעייה שנוצרה או להפחית את אי ההבנות בין הצרכנים לאנשי המכירות והטכנאים: במקום לרכוש נתב ב-20 שקל ל-36 חודשים, כעת היא משכירה את הנתב ב-25 שקל לחודש. הדבר הוביל לירידה בכמות הפניות ובחודש האחרון חלה עלייה נוספת. רק בחודש האחרון הגיעו ל"אמון הציבור" שש תלונות נוספות על ציוד.
  
עו"ד יעל שפר, מנהלת מחלקת תקשורת ושירותי ייעוץ באמון הציבור, אמרה לאתר ice: "יש עלייה בכמות של התלונות נגד פרטנר, ובפרט בנושא הזה של הטעיה במכירה, שזה נושא שמאוד מטריד אותנו. אני בדקתי בעצמי שאין עלייה דומה כנגד המתחרות שלה בנושאים האלה. זה משהו שהוא מאוד פרטני לחברת פרטנר ולא מצאנו את זה במתחרות. אין את זה פשוט. זה העלה אצלנו הרבה מאוד תהיות למה זה קורה דווקא".
לדברי שפר, יש שני דפוסי פעולה שמהם מגיעות התלונות: טכנאים שמגיעים לבתים של צרכנים, ושיחות שיווק טלפוניות. בזמן שאת השיחות ניתן לבדוק, כי רובן מוקלטות, המאבק שאותו מתקשים לפתור הוא השיחות עם הטכנאים שמגיעים לבתים.

עו"ד יעל שפר
שפר מזהירה מסנקציות שעלולות לפעול נגד פרטנר: "אם חברה בצורה שיטתית לא מפעילה גילוי נאות, אני לא אופתע אם הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן תפעל בנושא, לפי ההיכרות מתצפיות על השוק. גם משרד התקשורת אמור להתערב במקרים כאלה. משרד התקשורת עוקב אחרי מידע של הפרת רישיונות תקשורת, ופה מן הסתם זה חוקי הגנת צרכן ופחות חוק התקשורת. זה פחות האפיק שאנחנו הולכים אליו. כשנעשית עסקה טלפונית אפשר לאתר את השיחה, כי רובן מוקלטות, ופרטנר מבטלת אותן בהיעדר גילוי נאות בעת העסקה. הבעיה שעולה היא מול הטכנאים, כי אז מדובר במילה כנגד מילה וללקוח קשה להוכיח שהמידע לא הגיע אליו".
פרטנר מסרו ל-ice בתגובה: "פרטנר מייחסת חשיבות עליונה למתן שירות איכותי ללקוחותיה, לרבות קיום הוראות החוק. מתוך רצון לתת שירות טוב ואיכותי, פרטנר נקטה במספר צעדים נוספים על מנת למנוע אי הבנות עם לקוחותיה, כך שבכל עת מבוצעות בקרות איכות ופיקוח על פעילותם של נציגיה וטכנאיה, בין היתר כדי לוודא עמידה בנהלי השירות והמכר התקינים של החברה. כמו כן, לאחרונה הופסק מודל מכירה של נתבים, כך שעתה ניתן לספק נתבים במודל השכרה בלבד. כל אלה מטרתם להקל עד כמה שניתן על לקוחותינו".
 
תגובות לכתבה(7):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
  • 6.
    גרוע
    גבי אבן 12/2021/07
    הגב לתגובה זו
    0 0
    אני מחובר לפרטנר טי.וי. חודש לאחר החיבור התחילו הבעיות. כל יום יש לפחות 10 ניתוקים מאינטרנט. אתה מטלפן אליהם וזה לא עוזר. טענתם היא שהאשם בתשתעצ של בזק. בקיצור לא מימלץ כל ניתוק זה גם באינטרנט וגם טלפון.
    סגור
  • 5.
    חרא של חברה
    דון 12/2021/06
    הגב לתגובה זו
    0 0
    שירות הכי גרוע במדינה, האינטרנט עלוב ואיטי, השידורים נתקעים כל יום, בבוקר לוקח לטלוויזיה להדלק כמעט רבע שעה..בקיצור חרא של חברה ושירות. ביום ויהיה סיב אופטי במקום מגוריי אני בורח מהם כמו מאש.
    סגור
  • 4.
    שרות גרוע ביותר יותר נכון אין שרות
    לקוח לשעבר 12/2021/06
    הגב לתגובה זו
    0 0
    לקוח לשעבר. היה לי אינטרנט עד שהיתה תקלה. לאחר דווח על התקלה שלחו טכנאי שלא יכל לעזור ל יכי נעלמה לי התשתית. טכנאי אמר שעלי ליצור קשר עם שרות לקוחות. אז התחיל הסיוט. לא קיבלתי תשובות אמרו לי יחזרו אלי שכמובן לא קרה. בשיחה נוספת זה חזר שוב. ושוב התקשרתי ואז נאמרו מספר דברים הזויים כמו שאני לקוח שקוף (??? מעניין שהכסף שגבו ממני לא היה שקוף!) ואז ברוב חוצפתם אמרו לי לדבר עם בזק לגבי התשתית - רק לציין שאיני לקוחה של בזק ואין לי איתם יחסי לקוח ונותן שרות כי התשלומים הועברו לפרטנר בלבד. טוב שלא שלחו אותי לנשיא ארה"ב לקבלת טיפול. הסגה נמשכה בערך חודש וכמובן התנתקתי. לתשומת לבכם.
    סגור
  • 3.
    בנוסף, אין אפשרות מחיקת הקלטת סדרות (ל"ת)
    רינה 12/2021/06
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • 2.
    מה שעשו לי
    בדיוק 12/2021/06
    הגב לתגובה זו
    0 0
    הציעו לי שני מגדילי טווח ב20 שח לחודש לאחר כמה זמן התנתקתי מהם וראיתי שממשיכים לחייב אותי , לאחר שפניתי לנציג הוא אמר לי שעשיתי רכישה ואני ימשיך לשלם עד שיגמרו 36 התשלומים כמובן שלא היה עם מי לדבר
    סגור
  • 1.
    גם אני עזבתי עכשיו את פרטנר
    לקוח בזק 12/2021/06
    הגב לתגובה זו
    0 0
    הזמנתי ראוור בהשכרה וכשבאתי לעבור חברה אמרו לי שקניתי את המכשיר ב36 תשלומים ואני חתום על זה ובחיים לא חתמתי וכשביקשתי את החתימה זה גם לא חתימה שלי ורק לאחר אין ספור שיחות הסכימו ברוב חסדם לשחרר אותי מהם
    סגור
  • עטר
    מני 12/2021/07
    הגב לתגובה זו
    0 0
    ככה טכנאי שיכנע אותי לשים מגדיל טווח
    סגור