כסף וצרכנות

מהפכה בשוק התקשורת: זה המהלך הענק של פרטנר

פרסום ראשון: חברת התקשורת השקיעה מיליוני שקלים במערך שירות לקוחות משודרג של חברת ג'נסיס שיוטמע על ידי TSG, ואמור לאפשר לה לטפל בלקוחות ברמת יעילות חסרת תקדים ולהפחית עומסים במוקדים
יאיר מור |  16
אבי צבי (צילום ינאי יחיאל)
פרטנר מתכוונת לשדרג את שירות הלקוחות שלה בניסיון להבטיח ללקוחות הסלולר, הטלפון הקווי, האינטרנט והטלוויזיה שירות טוב יותר, כך נודע לאתר ice.
החברה החליטה להחליף את כל מערכות שירות הלקוחות הקיימות שלה במערכת אחודה בשיטת OmniChannel – כלומר כזו שמאחדת את כל הקשר עם הלקוח, ולא חשוב אם הקשר התקיים בשיחת טלפון, הודעות טקסט, מיילים, רשתות חברתיות כמו פייסבוק או טוויטר, צ'ט באתר או בוואטסאפ וכדומה. בכל פעם שלקוח ייצור קשר עם החברה, מי שיענה לו יראה את כל היסטוריית השירות של הלקוח, וכך יידע לתת לו תשובות מתאימות יותר למקרה שלו.
 
המערכת שבה בחרה פרטנר היא של חברת ג'נסיס, הספקית הגדולה בעולם שלפלטפורמות ניהול מוקדי שירות, והיא תיושם בקנה מידה חסר תקדים בשוק הישראלי – השקעה בת 8 ספרות, כלומר יותר מ-10 מיליון שקל. מי שתטמיע אותה בחברה היא TSG, המתמחה זה 20 שנה בהקמת מוקדי שירות מתקדמים. תהליך ההטמעה צפוי לקחת כשנה, כשך שהלקוחות אמורים להרגיש בהבדל לקראת תחילת 2023.
כיום, המצב ברוב החברות בשוק הוא שכאשר לקוח פונה לקבלת שירות הנציג אינו יודע האם או מתי כבר נוצר קשר בין החברה ללקוח, אילו תשובות הוא כבר שמע ואיזה טיפול כבר קיבל. חלק מהסיבה לכך היא שמפעילי ערוצי השירות השונים בדרך כלל עובדים בחטיבות שונות, או אף בספקים חיצוניים. מערכת MultiChannel אמורה לחסוך מהלקוחות את הטרטור, ואף לקצר את זמני ההמתנה – שכן אם במוקד הטלפוני יש עומס, גם העובדים במוקד הצ'ט יכולים להשתמש באותה תוכנה כדי לקבל שיחות ובכך נוספים עוד נציגים זמינים בערוצי הקשר השונים.
"בחרנו בפתרון שיאפשר לפרטנר לנהל את פניות הלקוחות בראייה הוליסטית, הרואה את פניית הלקוח כחלק מתהליך רב ערוצי שלם", מסר יגאל גלעדי, סמנכ"ל חטיבת הנדסה בפרטנר. "כך נוכל לקבל תמונה אחודה של פעולות הלקוח מקצה לקצה, ללא תלות בערוץ הפנייה, להבין טוב יותר את כוונת הלקוח ולספק חוויית שירות איכותית, חדשנית ומתקדמת".
דליה ישראל, מנהלת פעילות מוקדי השרות ב-TSG, מסרה כי "כפי שמראים מחקרים רבים, היום יותר מתמיד נותן השירות הוא הפנים של הארגון, ובהרבה מקרים חווית השירות חשובה לא פחות מהמוצר עצמו. יישום פתרון ג'נסיס בהיקף הקיים בפרטנר ממקם אותה בחזית הטכנולוגית בתחום, ומציב רף חדש במגזר הטלקום בישראל".
תגובות לכתבה(16):

נותרו 55 תווים

נותרו 1000 תווים

הוסף תגובה

תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
  • 16.
    תרומה
    Jacqueline 04/2022/17
    הגב לתגובה זו
    0 0
    Hello !! Sorry for this way of contacting you. I am sharing this information in this way because I want to donate my fortune to someone who believes in God. Apparently I have terminal brain cancer, my GP has just informed me that I will be taking a few days off due to a deteriorating medical condition. I am planning to donate all my possessions because I have 500,000 euros in the account and I don't want to leave everything in the bank. I'm looking for someone who can inherit my fortune. That I will leave him my property before I die. If you can get this gift, please leave me your phone number so I can give you more details. You can contact directly: My email address is: g_15_bernadette@yahoo.fr Thank you
    סגור
  • 15.
    להתרחק מהם
    שקרנים 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 0
    תחמנים
    סגור
  • 14.
    משקרים
    שקרנים 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 0
    להתרחק מהם כמו מאש
    סגור
  • 13.
    חלטורה
    תשקיעו בלקוח 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 1
    חברה שמשקיעה כל כך הרבה כסף בטכנולוגיה ובכל כך מעט כסף בלקוח
    סגור
  • 12.
    לא לגעת בחברה הזו. עשקו אותנו מספיק (ל"ת)
    עופר 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • טען עוד
  • 11.
    השירות טוב התוכן נוראי.שיקנו תוכן מהוט ויס (ל"ת)
    בסה"כ הם בסדר 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • 10.
    השירות טוב התוכן נוראי.שיקנו תוכן מהוט ויס (ל"ת)
    בסה"כ הם בסדר 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 0
    סגור
  • 9.
    חברה עם מספר ערוצים הכי קטן , והמחיר בשמיים , לכן התנתק
    איציק 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 0
    חצי מהערוצים של פרטנר הם ערוצים שאפשר לקלוט ללא תשלום כי הם ערוצים ישראלים ! ניתוקי אינטרנט בלי סוף , אם זה ״ תקלה אזורית ״ או תקלט ארצית כדבריהם !!!
    סגור
  • 8.
    דרמטי מהפכני וחסר תקדים
    יוצמעך 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    1 0
    גם טרגי- קומי וסוחט דמעות
    סגור
  • 7.
    במקום להשקיע בשירות, צריך להשקיע במערכת. שלא תתנתק הטלו (ל"ת)
    אני 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    1 0
    סגור
  • 6.
    כל משפחתנו המורחבת עזבה אותם
    חברה נכלולית 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    2 0
    גם חברים ושכנים נצלנים נושכי נשך ורמאים שרות לקוחות תוקפני ולעומתי.
    סגור
  • 5.
    טוב
    מאיר 02/2022/22
    הגב לתגובה זו
    0 0
    הגיע הזמן הלקוח מפרנס אותכם ואתם מזלזלים בו בשיטתיות אולי הדבר החדש יגרום לעוד חברות ללכת בעיקבות פרטנר
    סגור
  • 4.
    לא ניתן לגבאי להרוויח שקל עלינו
    Roman 02/2022/21
    הגב לתגובה זו
    0 0
    חמולת רומן ושלוחותיה
    סגור
  • 3.
    כל הכבוד לפרטנר (ל"ת)
    איתן 02/2022/21
    הגב לתגובה זו
    1 2
    סגור
  • 2.
    חברה של עודף פורצדורה כלום מעשי, טכנולוגית טובים.
    מזעזעים 02/2022/21
    הגב לתגובה זו
    1 0
    חברה איומה, הכל הצגה, נציגים חלק מקצועיים באמת חלק טבלות. אין בקרת תהליכים, הכל מנבל מעל מנהל טלפון שבור שעות המתנה בזבוז זמן. גם איחוד המידע לא יעזור כי אין במכויות למנהל בכל דרגה צריך אישורים.אסון. לא ניתן לתקן טעויות. מדלמים לעורכי דין בלי חבדוק מדיע עובדתי לטפל בתיקים חברה של משוגעים לבירוקרטיה.
    סגור
  • 1.
    חברה של עודף פורצדורה כלום מעשי, טכנולוגית טובים.
    מזעזעים 02/2022/21
    הגב לתגובה זו
    0 0
    חברה איומה, הכל הצגה, נציגים חלק מקצועיים באמת חלק טבלות. אין בקרת תהליכים, הכל מנבל מעל מנהל טלפון שבור שעות המתנה בזבוז זמן. גם איחוד המידע לא יעזור כי אין במכויות למנהל בכל דרגה צריך אישורים.אסון. לא ניתן לתקן טעויות. מדלמים לעורכי דין בלי חבדוק מדיע עובדתי לטפל בתיקים חברה של משוגעים לבירוקרטיה.
    סגור