הודעות במקום שיחות? שר התקשורת, איתן גינזבורג (כחול לבן), הודיע היום על יוזמה חדשה, במסגרתה יהפוך השירות בצ'ט לדרך המרכזית שבו מחויבות החברות לספק מענה ללקוחותיהן.

לפי נתוני משרד התקשורת, בשלוש השנים האחרונות חלה ירידה של 21% בפנייה למוקדי השירות הטלפוני של החברות בתחום, במקביל לנסיקה של פי שלושה בפניות לשירותים מבוססי צ'ט, כגון הודעות SMS, וואטסאפ ופייסבוק מסנג'ר או באמצעות צ'טים מובנים באתרי החברות.

לכן, לפי ההצעה, שתהיה כפופה לשימוע, יחויבו חברות התקשורת להפעיל "מוקדים דיגיטליים" מבוססי צ'ט לפי כללים דומים לאלו שחלים כיום על מוקדים טלפוניים. במקביל, גם המוקדים הטלפוניים ימשיכו לפעול, אך במתכונת מצומצמת יותר, של 45 במקום 55 שעות בשבוע. בנוסף, החברות יידרשו לתעדף לקוחות בגיל 65 ומעלה במוקדים הטלפוניים, מה שיהפוך את מוקדים אלה למעין תמיכה עבור קבוצת הגיל שמתקשה יחסית בשימוש בשירותים מבוססי צ'ט. כללים אחרים, כמו החיוב לענות תוך 3 דקות או לאפשר חזרה טלפונית תוך 3 שעות, יישארו בעינם.

"עם כניסתי לתפקיד, קבעתי לי כמטרה לפעול בכדי לשפר את איכות השירות הניתן לצרכן הישראלי על ידי חברות התקשורת", אמר השר גינזבורג. "בשנים האחרונות אנו רואים עלייה דרמטית בביקוש לשירותים הדיגיטליים על ידי הצרכנים, והחברות צריכות לתת מענה דיגיטלי, כפי שחלק מהן כבר עושות. המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן, בכדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם. הצרכנים ראויים למענה איכותי, מהיר ויעיל, ומגיע להם ליהנות ממוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים".